Hotel Santo: Service- Management 'anders' - TomBlog

Aus der Praxis
Hotel Santo: Service-
Management 'anders'
11.10.2004 - Mittwoch, eigentlich kein guter Abend für Hotelbars.
Es ist gemütlich warm und die Lounge-Musik aus dem PC schafft
die richtige Kulisse für das lebhafte Gemurmel in der Bar - die fast
platzt. "Gebt Vollgas!", feuert Barchef Mike seine Kellner an;
neben ihm achtet auf die Service-Qualität - der 23-jährige
Hoteldirektor.
Hundert Massivholzstühle, Velurpolster, runde Tischchen, lederne
Barhocker, ein paar Marmorsäulen - nichts beeindruckendes für die
Cocktailbar eines Vier Sterne Hotels. Doch diesen Abend hat allein eine
Gruppe von 35 Jugendlichen zur Happy-Hour-Zeit reserviert und macht
den Servicekräften Feuer unter dem Hintern:
"Die Gäste kommen hauptsächlich von draußen rein, die Bar
läuft wieder", sagt der Hoteldirektor und Manager Patrick E.
Seiffert.
Das Sport- und Kongresshotel Santo läuft
finanziell vielerorts besser, seit der 23-jährige
Manager am 1. Mai 2004 das Ruder übernommen
hat. Wegen seines Alters wird er von anderen
Hoteldirektoren "schon mal schief angekuckt"; weil
er die Dinge 'anders' macht als branchenüblich; und
weil er mit anpackt. Er hat vor ein paar Jahren selbst
mit hinter Mikes Theke gestanden, war dann Food and Beverage (F&B)
Manager und nimmt noch heute persönlich den Telefonhörer an der
Rezeption ab.
Wenn Manager Seiffert heute mit ansieht, wie Barchef Mike und seine
Mitarbeiter, wegen 35 nach Cocktails dürstenden Jugendlichen ins
Schwitzen kommen, kann er es sich nicht verkneifen, selbst mit
anzupacken. Hier mit ein paar Früchten den Cocktail dekoriert, dort ein
paar Schalen Chips gefüllt, aber so, dass er nicht im Weg steht. Klar
kommt er dabei nicht mehr so ins Schwitzen wie früher, aber er
vermittelt damit eine 'andere' Arbeitsatmosphäre und Respekt vor der
Leistung seiner Mitarbeiter. Flache Hierarchie heißt das Stichwort.
"Noch vor kurzem hat er einen ganzen Nachmittag lang den
Barchef vertreten", sagt ein Mitarbeiter.

Manager Seiffert: "Ich trage auch die
Koffer"
An diesem Mittwoch Abend war Seiffert im "Casual-Friday-Look"
kaum als Manager zu erkennen. In einem späteren Gespräch mit
business-wissen erläuterte er, was sich seit seinem Amtsantritt
verändert hat und was das Hotel Santo von anderen Vier Sterne
Häusern abhebt, insbesondere den Hotelketten, wie Dorint,
Renaissance, Queens etc.
Würde man Seifferts Worte hören, ohne ihn vorher mit eigenen Augen
arbeiten gesehen zu haben, könnte man denken, es handelte sich um die
übliche PR-Masche. Diesen Verdacht, versucht er mit entwaffnender
Ehrlichkeit und Ironie von Beginn an entgegenzutreten:
"Ich erzähle Ihnen erstmal, was ich sonst auch den Vertretern
erzählen würde." [grinst]
Darum nimmt man ihm auch seine Fassung der
Unternehmensphilosophie ab:
"Früher war die Unternehmenspolitik ganz 'anders'. Heute
wollen wir keine falschen Eitelkeiten mehr. [...] Ich trage den
Gästen auch die Koffer aufs Zimmer, ich weiß wie das ist. Ich
will nicht, dass mich jemand hier wegen meiner Position
respektiert oder nicht respektiert. Wenn jemand mich nicht
respektiert, dann wegen meiner Leistung. Ich habe auch
Respekt vor der Arbeit des Housekeepings [der Putzfrauen].
Das Personal trägt zwar weniger Verantwortung, aber es hat
einen härteren Job. [...] Unser Job ist es nicht, dem Gast ein
schönes Zimmer anzubieten oder ihm ein Frühstück
hinzustellen. Unser Job ist es, dem Gast 24 Stunden lang eine
schönere Zeit zu bereiten. Er soll sich wohler fühlen als zu
Hause und sich am Ende seines Aufenthalts erholt haben. Dann
kommt er auch gerne wieder", schwärmt Manager Seiffert.
Personal mit "Dienstleistungs-Gen" statt
ausgebildeter Hotelfachkräfte
Die 'andere' Servicekultur fußt auf der 'anderen' Personalpolitik.
Ausgebildetes Hotelfachpersonal ist nach Ansicht Seifferts nicht
notwendig. Seine etwa zwanzig Mitarbeiter hat er nach eigenen
Kriterien ausgesucht:
"Ich spreche da immer vom 'Dienstleistungs-Gen'. Entweder
man hat es oder man hat es nicht. Mit einer mehrjährigen
Ausbildung in einer großen Hotelkette bekomme ich das nicht.
[...] Ich habe mir die Kurse selber angeschaut. Was in den

Prüfungen gefragt wird, ist überzogen und was man an
Brauchbarem lernt, kann sich ein Mensch mit Verstand in sechs
Monaten in der Praxis anarbeiten. [...] Ich will, dass mein
Personal selbstständig handelt, nachdenkt, und wenn fast alle
Betten in der Stadt belegt sind, ein Zimmer auch mal teurer
verkauft."
Von der früheren Belegschaft haben nur wenige diese Kriterien erfüllt.
Der stellvertretende Hoteldirektor ist einer: Victor Petri ist seit sechs
Jahren dabei und Seifferts bester Freund. Seriösität, Diskretion und
korrektes Auftreten sind Eigenschaften, die man ihm ansehen kann. Mit
der alten Unternehmensführung war er selten einverstanden und hatte
Probleme mit dieser, weil er seine Überzeugungen vertrat.
Barchef Mike ist ein zweites Beispiel für jemanden, der die Kriterien
erfüllt. Er ist dabei, seit das Hotel im Oktober 1997 erbaut wurde. 13
Jahre Berufserfahrung und immer noch Spaß am Cocktailmixen
prädestinieren ihn für den Job. Durch sein bestimmtes, aber
freundliches Auftreten wird er auch mit schwierigen Gästen fertig. Er
verblüfft die Gäste mit Zauber- und Kartentricks sowie unterhaltsamen
Geschichten. Bei den sich daraus entwickelnden Gesprächen geben die
Kunden Feedback und erzählen von sich. Vorlieben, Geburtsdaten und
was der Gast sonst noch von sich erzählt, wird mit neuester
Hotelmanagement-Software festgehalten und genutzt:
"Wenn Herr [Mustermann] an seinem Hochzeitstag eincheckt
und man ihm eine Flasche Schampus auf's Zimmer gestellt hat,
vergisst der dich nie wieder", ist Seiffert überzeugt.
Gewöhnliche Ausstattung, ungewöhnlicher
Service
Dafür sind die Grundpreise der Zimmer niedriger als
in den meisten Vier Sterne Hotels der Stadt. Dadurch
konnten laut Seiffert viele Kunden zurückgeholt
werden, die in der Vergangenheit dem Santo den
Rücken gekehrt haben. In den 52 Zimmern
nächtigen zu 95 Prozent Geschäftskunden großer
Firmen. Die Ausstattung der sich gleichenden
Zimmer entspricht gehobenen Standards der Hotel-Klasse:
• Marmorbad, Kirschholzmöbel
• Vollklimatisierung
• Fernseher (Astra und Eutelsat),
• Internet-Anbindung über Wireless LAN (kabellos mit 1,5
Mbit/s; alternativ ISDN oder Analogmodem),
• sprachgesteuerte Telefone, Anrufbeantworter,
• 24 Stunden Room-Service mit warmen Speisen und nicht
zuletzt die Minibar.

Einen besonderen Service bietet das Hotel-Personal
in Bezug auf den kabellosen Internetzugang,
Wireless-LAN, den sie nach eigenen Angaben als
erste der Hotels in Karlsruhe einführten. Die W-
LAN-Antenne für Notebooks kann seit dem Start am
1. Juni 2004 kostenlos ausgeliehen werden. Bei
Problemen steht eine Servicekraft bei der Installation
und Einwahl zur Seite. Die Einwahl in das Internet ist im gesamten
Hotel möglich und 'anders' als bei mancher Konkurrenz vollständig
kostenlos. Woanders zahlt man schon mal Gebühren pro Einwahl,
durch die den Hotels eigentlich keine Kosten entstehen.
Mit Überzeugungen und Prinzipien 'gegen'
den Penny-Markt
Auch die Preise des Room-Service, des Restaurant oder der Minibar
müssen immer so gestaltet sein, dass der Gast nicht das Gefühl hat, er
könnte es ohne Mühen günstiger bekommen:
"Wenn man das Wasser in der Minibar zu fünf Euro verkaufen
will - in Vier-Sterne-Hotels kann man das machen - dann geht
der Gast zum Penny-Markt um die Ecke, holt sich zwei Liter
und bleibt die ganze Zeit auf dem Zimmer", erläutert Manager
Seiffert.
Aufgrund der niedrigen Preise ist die Marge gering, aber die Umsätze
steigen und damit auf lange Sicht auch die Gewinne. Seiffert weiter:
"Der Gast befindet sich im Hotel in einer
Abhängigkeitssituation und die nutzen wir aus Prinzip nicht
aus. Der Gast darf zu keinem Zeitpunkt das Gefühl haben, dass
er übers Ohr gehauen wird, sondern er muss das Gefühl haben
ein gutes Geschäft gemacht zu haben."
Nicht aus den roten Zahlen heraus kommen
wollen
Die Gewinnsituation im Haus ist laut Seiffert gut fünf Monate nach
dem Neuanfang noch verbesserungswürdig:
"Wir [die Unternehmensleitung] und unsere Mitarbeiter
verdienen noch unterdurchschnittlich. [...] Für das Gesamtjahr
werden wir es nicht schaffen, aus den roten Zahlen
herauszukommen, aber das war auch nicht unser Ziel für dieses
Jahr. Unser Ziel war es, zuerst gesunde Strukturen zu schaffen,
die ineinander greifen."
Patrick Seiffert erläutert das so, dass dort Stellen gekürzt wurden, wo
sie überflüssig waren oder dass ein fehleranfälliges Kartensystem
abgeschafft wurde, weil der Gast zu Hause auch einen normalen
Schlüssel für die Tür hat. Auch der Einkauf exotischer Spirituosen,
wurde mit Seifferts pragmatischer Herangehensweise optimiert:
"Wenn eine Flasche ein Jahr rumsteht, macht sie keinen Umsatz.
Das ist totes Kapital. Wenn sie nur einen Tag steht, schreiben

wir Gewinne. Das sind alles ganz logische Sachen. Dafür
braucht man nicht studiert zu haben."
Trotzdem stehen in den Regalen der Cocktailbar
noch über 40 verschiedene Whiskeys. Die Bar öffnet
täglich am Abend, die Happy-Hour und die
verlängerten Wochenend-Öffnungszeiten sind
Magneten für ein buntes Publikum. Dass die Bar
wieder läuft, bedurfte vieler kleiner Detail-
Änderungen und -Investitionen. Für Kellner und
Barkeeper wurde beispielsweise einheitliche Arbeitskleidung
angeschafft, die das Markenzeichen "Santo" auf Hemdkragen und
Schürzen trägt sowie die Farbgebung mit den Krawatten wieder
auffängt.
"Was in eine Abteilung investiert wird, muss diese auch
erarbeiten. Das ist eine ganz einfache Kosten-Leistungs-
Rechnung. Das machen wir auf einem Blatt Papier."
Die neue Cocktailkarte beispielsweise kostete 2.000 Euro. Durch das
platzieren von Markennamen, auch in der weiteren Barausstattung,
spielt sie aber in drei Jahren 18.000 Euro wieder ein. Viele Service-
Leistungen können bei In-House Partnern unter dem selben Dach
genutzt werden. Dazu gehört das outgesourcte beziehungsweise
verpachtete italienische Restaurant, das Kosmetik- und Sonnenstudio.
Gute Aussichten und viel Ausbaupotenzial
Es gibt noch einige Baustellen im Unternehmen.
Renoviert werden noch das große Fitnesscenter mit
Sauna und Dampfbad und die Internetseite, die Ende
des Jahres ein neues Gesicht erhalten soll. Auch die
zwei Tagungsräume werden neu gestaltet, in denen
sonst Präsentationen stattfinden. Ein
kostenpflichtiger Service für das Einscannen und
Ausdrucken von Präsentationsmaterial unterstützt die Referenten dabei.
Türsteuerung an der Rezeption und Videoüberwachung bieten einen
zusätzlichen Sicherheits-Service im kostenpflichtigen Parkhaus.
Sollte es weiter so gut laufen, wären laut Manager Seiffert ein Ausbau
des Hotels oder ganz neue Häuser mit den selben Service-Prinzipien
denkbar. Doch gibt er zu bedenken, dass entsprechend gutes Personal
schwer zu finden ist - und da ist noch ein Haken - Seiffert sagt:
"Ich wollte nicht für ein Kettenhotel arbeiten, die sind zu
unpersönlich."
Link
http://www.hotel-santo.de

[TL | Bilder: Hotel Santo]