Hotel Santo: Service- Management 'anders' - TomBlog

Einen besonderen Service bietet das Hotel-Personal
in Bezug auf den kabellosen Internetzugang,
Wireless-LAN, den sie nach eigenen Angaben als
erste der Hotels in Karlsruhe einführten. Die W-
LAN-Antenne für Notebooks kann seit dem Start am
1. Juni 2004 kostenlos ausgeliehen werden. Bei
Problemen steht eine Servicekraft bei der Installation
und Einwahl zur Seite. Die Einwahl in das Internet ist im gesamten
Hotel möglich und 'anders' als bei mancher Konkurrenz vollständig
kostenlos. Woanders zahlt man schon mal Gebühren pro Einwahl,
durch die den Hotels eigentlich keine Kosten entstehen.
Mit Überzeugungen und Prinzipien 'gegen'
den Penny-Markt
Auch die Preise des Room-Service, des Restaurant oder der Minibar
müssen immer so gestaltet sein, dass der Gast nicht das Gefühl hat, er
könnte es ohne Mühen günstiger bekommen:
"Wenn man das Wasser in der Minibar zu fünf Euro verkaufen
will - in Vier-Sterne-Hotels kann man das machen - dann geht
der Gast zum Penny-Markt um die Ecke, holt sich zwei Liter
und bleibt die ganze Zeit auf dem Zimmer", erläutert Manager
Seiffert.
Aufgrund der niedrigen Preise ist die Marge gering, aber die Umsätze
steigen und damit auf lange Sicht auch die Gewinne. Seiffert weiter:
"Der Gast befindet sich im Hotel in einer
Abhängigkeitssituation und die nutzen wir aus Prinzip nicht
aus. Der Gast darf zu keinem Zeitpunkt das Gefühl haben, dass
er übers Ohr gehauen wird, sondern er muss das Gefühl haben
ein gutes Geschäft gemacht zu haben."
Nicht aus den roten Zahlen heraus kommen
wollen
Die Gewinnsituation im Haus ist laut Seiffert gut fünf Monate nach
dem Neuanfang noch verbesserungswürdig:
"Wir [die Unternehmensleitung] und unsere Mitarbeiter
verdienen noch unterdurchschnittlich. [...] Für das Gesamtjahr
werden wir es nicht schaffen, aus den roten Zahlen
herauszukommen, aber das war auch nicht unser Ziel für dieses
Jahr. Unser Ziel war es, zuerst gesunde Strukturen zu schaffen,
die ineinander greifen."
Patrick Seiffert erläutert das so, dass dort Stellen gekürzt wurden, wo
sie überflüssig waren oder dass ein fehleranfälliges Kartensystem
abgeschafft wurde, weil der Gast zu Hause auch einen normalen
Schlüssel für die Tür hat. Auch der Einkauf exotischer Spirituosen,
wurde mit Seifferts pragmatischer Herangehensweise optimiert:
"Wenn eine Flasche ein Jahr rumsteht, macht sie keinen Umsatz.
Das ist totes Kapital. Wenn sie nur einen Tag steht, schreiben