Hotel Santo: Service- Management 'anders' - TomBlog

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Einen besonderen Service bietet das Hotel-Personal in Bezug auf den kabellosen Internetzugang, Wireless-LAN, den sie nach eigenen Angaben als erste der Hotels in Karlsruhe einführten. Die W- LAN-Antenne für Notebooks kann seit dem Start am 1. Juni 2004 kostenlos ausgeliehen werden. Bei Problemen steht eine Servicekraft bei der Installation und Einwahl zur Seite. Die Einwahl in das Internet ist im gesamten Hotel möglich und 'anders' als bei mancher Konkurrenz vollständig kostenlos. Woanders zahlt man schon mal Gebühren pro Einwahl, durch die den Hotels eigentlich keine Kosten entstehen. Mit Überzeugungen und Prinzipien 'gegen' den Penny-Markt Auch die Preise des Room-Service, des Restaurant oder der Minibar müssen immer so gestaltet sein, dass der Gast nicht das Gefühl hat, er könnte es ohne Mühen günstiger bekommen: "Wenn man das Wasser in der Minibar zu fünf Euro verkaufen will - in Vier-Sterne-Hotels kann man das machen - dann geht der Gast zum Penny-Markt um die Ecke, holt sich zwei Liter und bleibt die ganze Zeit auf dem Zimmer", erläutert Manager Seiffert. Aufgrund der niedrigen Preise ist die Marge gering, aber die Umsätze steigen und damit auf lange Sicht auch die Gewinne. Seiffert weiter: "Der Gast befindet sich im Hotel in einer Abhängigkeitssituation und die nutzen wir aus Prinzip nicht aus. Der Gast darf zu keinem Zeitpunkt das Gefühl haben, dass er übers Ohr gehauen wird, sondern er muss das Gefühl haben ein gutes Geschäft gemacht zu haben." Nicht aus den roten Zahlen heraus kommen wollen Die Gewinnsituation im Haus ist laut Seiffert gut fünf Monate nach dem Neuanfang noch verbesserungswürdig: "Wir [die Unternehmensleitung] und unsere Mitarbeiter verdienen noch unterdurchschnittlich. [...] Für das Gesamtjahr werden wir es nicht schaffen, aus den roten Zahlen herauszukommen, aber das war auch nicht unser Ziel für dieses Jahr. Unser Ziel war es, zuerst gesunde Strukturen zu schaffen, die ineinander greifen." Patrick Seiffert erläutert das so, dass dort Stellen gekürzt wurden, wo sie überflüssig waren oder dass ein fehleranfälliges Kartensystem abgeschafft wurde, weil der Gast zu Hause auch einen normalen Schlüssel für die Tür hat. Auch der Einkauf exotischer Spirituosen, wurde mit Seifferts pragmatischer Herangehensweise optimiert: "Wenn eine Flasche ein Jahr rumsteht, macht sie keinen Umsatz. Das ist totes Kapital. Wenn sie nur einen Tag steht, schreiben
wir Gewinne. Das sind alles ganz logische Sachen. Dafür braucht man nicht studiert zu haben." Trotzdem stehen in den Regalen der Cocktailbar noch über 40 verschiedene Whiskeys. Die Bar öffnet täglich am Abend, die Happy-Hour und die verlängerten Wochenend-Öffnungszeiten sind Magneten für ein buntes Publikum. Dass die Bar wieder läuft, bedurfte vieler kleiner Detail- Änderungen und -Investitionen. Für Kellner und Barkeeper wurde beispielsweise einheitliche Arbeitskleidung angeschafft, die das Markenzeichen "Santo" auf Hemdkragen und Schürzen trägt sowie die Farbgebung mit den Krawatten wieder auffängt. "Was in eine Abteilung investiert wird, muss diese auch erarbeiten. Das ist eine ganz einfache Kosten-Leistungs- Rechnung. Das machen wir auf einem Blatt Papier." Die neue Cocktailkarte beispielsweise kostete 2.000 Euro. Durch das platzieren von Markennamen, auch in der weiteren Barausstattung, spielt sie aber in drei Jahren 18.000 Euro wieder ein. Viele Service- Leistungen können bei In-House Partnern unter dem selben Dach genutzt werden. Dazu gehört das outgesourcte beziehungsweise verpachtete italienische Restaurant, das Kosmetik- und Sonnenstudio. Gute Aussichten und viel Ausbaupotenzial Es gibt noch einige Baustellen im Unternehmen. Renoviert werden noch das große Fitnesscenter mit Sauna und Dampfbad und die Internetseite, die Ende des Jahres ein neues Gesicht erhalten soll. Auch die zwei Tagungsräume werden neu gestaltet, in denen sonst Präsentationen stattfinden. Ein kostenpflichtiger Service für das Einscannen und Ausdrucken von Präsentationsmaterial unterstützt die Referenten dabei. Türsteuerung an der Rezeption und Videoüberwachung bieten einen zusätzlichen Sicherheits-Service im kostenpflichtigen Parkhaus. Sollte es weiter so gut laufen, wären laut Manager Seiffert ein Ausbau des Hotels oder ganz neue Häuser mit den selben Service-Prinzipien denkbar. Doch gibt er zu bedenken, dass entsprechend gutes Personal schwer zu finden ist - und da ist noch ein Haken - Seiffert sagt: "Ich wollte nicht für ein Kettenhotel arbeiten, die sind zu unpersönlich." Link http://www.hotel-santo.de
Seite 1 und 2: Aus der Praxis Hotel Santo: Service
Seite 3: Prüfungen gefragt wird, ist überz

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