on 09:00 - 20:00 Uhr on 09:00 - 20:00 Uhr - Die Vitrine
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Kunden wollen ein Rundum-Service,<br />
vor allem der vernetzte Verbraucher<br />
will sofort bedient werden.<br />
Immer weniger ist er bereit,<br />
im Kundenservice demütig auf<br />
die Reakti<strong>on</strong>en des Unternehmens<br />
zu warten oder aber sich<br />
mit schlecht ausgebildetem, oftmals<br />
auch unfreundlichem oder<br />
der deutschen Sprache nicht<br />
oder nur schlecht mächtigem<br />
Pers<strong>on</strong>al herumzuärgern. Sofortbedienung<br />
lautet das<br />
Schlagwort, ohne Bürokratie,<br />
ohne Probleme und am besten<br />
auf Knopfdruck. <strong>Die</strong>s bezeichnete<br />
der Publizist Peter Glaser<br />
als „Sofortness“.<br />
Dazu Andreas Klug vom Kölner<br />
Software-Spezialisten ITyx Soluti<strong>on</strong>s:<br />
„In der Realität sind Unternehmen<br />
aber kaum in der Lage,<br />
zu jeder Zeit und in jedem Nutzungsszenario<br />
des Kunden<br />
schnell und kompetent zu reagieren.“<br />
Hotlines sind out<br />
Warnzeichen sind Umfragen,<br />
w<strong>on</strong>ach jeder zweite Verbraucher<br />
nicht mehr mit Hotline-Mitarbeitern<br />
telef<strong>on</strong>ieren will. Der<br />
Zukunftsprognose des Experten<br />
Andreas Klug zufolge, werden<br />
sich in den kommenden Jahren<br />
die Gewichte im Kundenservice<br />
noch stärker ins Netz verlagern.<br />
Derzeit sind viele Firmen noch<br />
unsicher, wie der Sprung in Social<br />
Media gemacht werden soll.<br />
Bisher dominieren noch die Marketing-Abteilungen,<br />
der Anteil<br />
v<strong>on</strong> Serviceangeboten in sozialen<br />
Netzwerken liegt derzeit bei<br />
zwei bis drei Prozent, bis zum<br />
Jahr <strong>20</strong>15 wird dieser Anteil aber<br />
auf über <strong>20</strong> Prozent ansteigen.<br />
Derzeit sprießen K<strong>on</strong>zepte für<br />
Echtzeitkommunikati<strong>on</strong> wie<br />
Pilze aus dem Boden, heißen<br />
diese nun Apps, Self-Service,<br />
Kunden-helfen-Kunden-Portale<br />
etc., einen Engpass gibt es allerdings<br />
beim Einsatz v<strong>on</strong> qualifiziertem<br />
Pers<strong>on</strong>al, das sich im Social<br />
Web souverän bewegen<br />
kann.<br />
Wirtschaft<br />
Sofortness: Kunden wollen rasche Kommunikati<strong>on</strong><br />
Ticket um<br />
€ 7,50 statt € 15,<strong>00</strong> auf<br />
www.creativsalzburg.at<br />
Laut Expertenmeinungen ist es<br />
den Kunden letztlich egal, ob<br />
seine Anfrage v<strong>on</strong> Menschen<br />
oder Maschinen bearbeitet wird.<br />
Anbieter können wiederkehrende,<br />
triviale Fragen vollauto-<br />
matisch beantworten lassen.<br />
Und je mehr Kundendialoge in<br />
die Virtualität des Internets drängen<br />
werden, umso mehr werden<br />
Chats eine Rolle im vernetzten<br />
Kundenservice spielen.<br />
31. Aug. – 2. Sept. <strong>20</strong>12<br />
Messezentrum Salzburg<br />
<strong>Die</strong> Fachmesse für Geschenkideen, Wohnaccessoires & Lifestyle<br />
Zutritt nur für Fachbesucher!<br />
Registrierung <strong>on</strong>line!<br />
25<br />
Derzeit sprießen<br />
K<strong>on</strong>zepte für Echtzeitkommunikati<strong>on</strong><br />
wie<br />
Pilze aus dem Boden …
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