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16 - RUNDSCHAU Controlling & Management Die Dritte, juli 2013 360° GS untermStrich Management Kunden sind die besten Motivierer Ob eine Führungskraft seine Mitarbeiter motivieren kann, soll oder muss, darüber wird ausdauernd gestritten. Ein wahrhaft wirkungsvoller Mitarbeitermotivierer wird bei solchen Diskussionen meistens vergessen: der Kunde. Arch. DI Guido R. Strohecker D as Geld liegt im Büro! Das Geld liegt auf der Straße! Zwischen diesen Sätzen steht kein fragendes ODER, sondern ein klares UND! Das Geld liegt auf der Straße Gemeint sind die Wege, die wir als Architekten und Ingenieure finden und begehen: Hin zu neuen Märkten, im regionalen wie im globalen Kontext. Wege auch zu neuen Geschäftsfeldern und in spezielle Marktnischen. Hier sind unsere unternehmerische Weitsicht beim Aufspüren und unsere Kreativität beim Erschließen gleichermaßen gefragt. Das Geld liegt im Büro Die Perspektive der Nabelschau mag dagegen vielen KollegInnen auf den ersten Blick eher zweitrangig erscheinen. Interne Organisation, Controlling – wen interessiert das, angesichts spannender fachlicher Herausforderungen, wer hat dafür Zeit, bei prallen Terminkalendern Und doch: dieser Blick lohnt. Weil wir zum Beispiel mit einfachen Mitteln und Maßnahmen dafür sorgen können, dass sich unsere Arbeit auch im vollen Umfang auszahlt. Dass wir die Honorare realisieren, die uns zustehen. Auch die Tickets ‚zu neuen Ufern‘ wollen schließlich bezahlt sein. Von der Straße oder aus dem Büro - schreiben Sie uns! Anne M. Schüller Die Glaubhaftigkeit der Managerzunft hat in letzter Zeit erheblich gelitten. Abrupte Strategiewechsel, ungeschickt eingefädelte Fusionen, die Selbstbedienungsmentalität in den Teppichetagen, Marketinglügen und nicht eingehaltene Versprechen haben die Führungscrews stark in Verruf gebracht. „Das nächste Change-Projekt sitze ich jetzt einfach mal aus“, das hört man inzwischen allerorts. Selbst dort, wo Mitarbeiter sich nicht als Spielball von Profilneurotikern oder undurchschaubaren Unternehmensinteressen erleben, reagieren diese oft skeptisch, wenn der Chef sie zu immer neuen Höchstleistungen anstacheln will. Was also tun Wie Kunden Mitarbeiter motivieren Begeisterte Kunden sind die viel besseren Motivatoren. „Sie können die Mitarbeiter in erstaunlichem Maße anspornen, intensiver, intelligenter und produktiver zu arbeiten“, schrieb Adam M. Grant, Managementprofessor an der Wharton University, kürzlich im Harvard Business Manager. So stieg die Zeit, die Spendensammler mit Telefonanrufen verbrachten, um 142 Prozent, nachdem sie von einem Studenten besucht worden waren. Der hatte dank der Spendengelder ein Stipendium für ein Hochschulstudium erhalten und davon erzählt, was das für sein Leben bedeutete, und wie dankbar er ihnen war. In einem ähnlichen Fall stieg der durchschnittliche wöchentliche Betrag, der bei Spendern eingeholt wurde, sogar um rund 400 Prozent. Sinn und Zweck ihrer Arbeit vor Augen zu sehen wie auch Stolz auf das sichtbar gemachte Resultat mögen in beiden Fällen der entscheidende Antreiber gewesen sein. Bei einer Kontrollgruppe, die keinen Besuch erhalten hatte, und bei einer weiteren, wo ein Manager über die Ergebnisse berichtete, veränderten sich hingegen die Leistungen nicht. Beispiele gibt es genug Unternehmen können sich auf vielfache Weise Verstärkung von außen holen. So können sie täglich die schönsten positiven Kundenstimmen aus Diskussionsforen und Bewertungsportalen auf Bildschirmen im Mitarbeiterbereich zeigen – oder der Belegschaft Videobotschaften ihrer Kunden vorspielen. Dann geben die Bilder den Vorgängen nicht nur einen Namen, sondern auch ein Gesicht. Und dies wirkt viel glaubwürdiger als ein Chef, der die immer gleichen Motivationspredigten hält. „Außerdem lässt sich so dafür sorgen, dass die Botschaften immer wieder frisch klingen – wenn nämlich immer wieder andere Kunden sie übermitteln“, schreibt Adam M. Grant. Überlegen Sie also einmal im Kreis Ihrer Kollegen, wie Sie die Kunden vor allem dort stärker einbringen können, wo es von Haus aus keine persönlichen Kontakte gibt: via Fotogeschichten, per Videoclip, über Besuche, Referenzschreiben und Erfahrungsberichte. Bringen Sie so die Mitarbeiter zu den Kunden und die Kunden zu den Mitarbeitern. Auf diese Weise erhält die Belegschaft motivierende und im wahrsten Sinne des Wortes lebendige Beweise dafür, welche Wirkung ihre Arbeit hat, und wie sie von den Kunden geschätzt wird. Solche Begeisterung ist ansteckend und spornt zu immer neuen Heldentaten an. Außerdem lernt man so manches dabei. Das Beispiel untermStrich Die österreichische untermStrich software GmbH führt zum Beispiel für ihre Kunden periodische ‚Come-in Tage‘ durch. Dazu werden 10 bis 15 Anwender in die Firmenzentrale zum „Mitarbeiten“ eingeladen. Hierbei können im direkten Gespräch mit den Entwicklern Anregungen und Wünsche ausgetauscht werden. Diese suchen und finden ihre Ideen nun nicht mehr alleine im stillen Kämmerlein, sondern können die Entwicklung kundenfokussiert steuern. Übrigens nehmen die Kunden die Anreise und den Zeitaufwand für diesen Tag gerne in Kauf, weil sie die Dinge nun mit beeinflussen können, statt anbietergesteuerten Vorgaben und Abläufen ausgeliefert zu sein. Ferner ist es für sie interessant, die Menschen hinter der Software kennenzulernen. Die Teilnahmequote liegt bei 90 Prozent. Und die Anzahl der Kündigungen von Service-Verträgen ging seitdem auf unter ein Prozent jährlich zurück. Ja, wer seine Kunden zu Mitgestaltern macht, steigert auch deren Loyalität. Das nenne ich den „Mein-Baby-Effekt“. Und sein Baby lässt man bekanntlich nicht im Stich. Das Beispiel Dell Kunden können natürlich auch online helfend und motivierend eingebunden werden. Auf Dell-Plattformen hat der Dialog mit den Kunden (heute) einen ganz hohen Stellenwert. Zum Beispiel bekommen die offerierten Elektronik-Produkte Sterne-Bewertungen von Kunden. Angebote, die nur zwei von fünf möglichen Sternen erhalten haben, fliegen aus dem Sortiment. Am Anfang waren die Entwickler darüber entsetzt: „Wenn der Kunde uns aber nun schlecht bewertet“ – „Seid froh, dann lernt ihr was“, war die Antwort darauf. Heute werden die Bewerter von den Entwicklern direkt befragt: „Du gibst dem Produkt nur zwei Sterne. Erklär doch bitte mal, warum.“ So erreicht das Feedback direkt die Stelle, die es betrifft. Um bei ausgedrückter Kritik sicher zu sein, dass andere das genauso sehen, fragt Dell die Community: „Jemand sagt, am yx Computer sei der USB-Schlitz zu nah am Steckerloch Ist Euch das auch so wichtig“ Die Antworten kommen reichlich. Sie motivieren viel mehr, als wenn der Chef mit seinen Anweisungen angetanzt kommt. Und schließlich helfen Kunden auf diese Weise, Floprisiken einzudämmen und jede Menge Entwicklungskosten zu sparen. Guido R. Strohecker redaktion@untermstrich.com Literaturtipp Anne M. Schüller Die Butler Der "Butler" gilt gemeinhin als Inbegriff von Dienst und Leistung: schnell, effektiv, vielseitig und zuverlässig. www.untermstrich.com/ butler.html Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012 Das Buch zum Thema • Anne M. Schüller: Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Managementstrategien für unsere neue Businesswelt. Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck Gabal, 3. aktualisierte Auflage, 350 S.. Euro 29,90 / CHF 47.90 ISBN: 978-3-86936-330-1 Das Hörbuch zum Thema • Anne M. Schüller: Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute Managementstrategien für unsere neue Businesswelt ungekürzte Hörbuchfassung, 8 CDs. Euro 49,90 / CHF 62.50 ISBN 978-3-86936-501-5 Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom- Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft – wie auch die untermStrich software GmbH. www.anneschueller.de
Die dritte, juli 2013 Controlling & Management RUNDSCHAU - 17 untermStrich Akquise / Marketing Präsentieren: Mehr Persönlichkeit, weniger PowerPoint Architekten und Ingenieure gewinnen Bauherren weniger durch visuell perfekte Präsentationen, sondern durch einen überzeugenden Auftritt und gute Argumente. leicht fällt, aber mit etwas Übung kann jeder die Wirkung und Überzeugungskraft in Gesprächen und Vorträgen kontinuierlich verbessern. Den Ausgangspunkt bildet stets ein klares Konzept und eine anlassbezogene Vorbereitung: In welcher Runde werde ich präsentieren und was ist mein Vortragsziel Welche Hilfsmittel machen hier Sinn Was wird meinen Gesprächspartner besonders interessieren und an welchen Punkten muss ich mit Gegenwind rechnen Wie viel Zeit sollte am Ende für das Gespräch bleiben Den direkten Draht suchen Fast immer ist das Gespräch von Angesicht zu Angesicht der Königsweg der Kommunikation – weil es unmittelbar mit der Reaktion, den Fragen und Einwänden des Gegenübers konfrontiert und die Möglichkeit gibt, sie direkt aufzugreifen. Je kleiner die Runde, desto offener kann über ungelöste Fragen gesprochen werden. Das leistet eine einfache colorierte Freihandzeichnung oftmals besser. Fast alle Büropräsentationen – z.B. auch im Internet – werden stark von Projekten dominiert. Jenseits der Materialfülle versäumen es Planer oft weitere Auszeichnungen wie die Prozessqualität ihrer Planung herauszustellen. Jede Eigenpräsentation braucht Inhalte, die über das bloße Vorstellen gebauter Werke hinausweisen, und diese lassen sich am besten in guten Texten vermitteln. Die Antwort auf die Frage: «Warum haben wir eine bestimmte Aufgabe so gelöst und nicht anders» bildet dabei idealerweise den roten Faden. Frank Peter Jäger ... ist Inhaber des PR- und Redaktionsbüros ARCHIKONTEXT. Seit 2003 berät und betreut er Architekturbüros und Bauherren in Sachen Pressearbeit und Eigenmarketing. Daneben ist er als Architekturjournalist und Buchautor tätig. Zuletzt erschienen: „Der neue Architekt – Erfolgreich am veränderten Markt“. www.archikontext.de Dipl.-Ing. Frank Peter Jäger «PowerPoint is evil!», brachte es der amerikanische Informationswissenschaftler Edward Tufte schon 2004 knapp und direkt auf den Punkt: Powerpoint ist böse – warum das Die beliebte, aus dem heutigen Business nicht mehr wegzudenkende Präsentationssoftware, so Tuftes These, konterkariert effiziente und präzise Kommunikation, anstatt sie zu unterstützen – insbesondere dann, wenn sich der oder die Präsentierende blind auf die Möglichkeiten des Mediums verlässt. Ganz gleich, ob Architekten oder Ingenieure mit PowerPoint, PDF-Dokumenten oder anderen Mitteln visualisieren: Bei Projektpräsentation gegenüber Bauherren, Vergabegremien und Bürgerversammlungen geht es im Kern immer um zwei Dinge: Zum einen will man die Zuhörer mit guten Argumenten von der eigenen Planung überzeugen und dabei ihre Bedenken zerstreuen. Zum anderen – und das ist oft die einzige Chance, das zuerst genannte Ziel zu erreichen – geht es darum, eine emotionale Brücke zum Gegenüber zu schlagen, Vertrauen und Sympathie zu wecken. Präsentationen und Bauherrengespräche sind der entscheidende Augenblick: Springt jetzt der Funke über, ist meist die größte Hürde genommen. Es macht Sinn, vor einem solchen Termin die Präsentation vor einem Test-Publikum zu halten – sei es auch nur, um zu prüfen, ob die geplanten Ausführungen im gesetzten Zeitrahmen bleibt. Eine Präsentation, die zeitlich aus dem Ruder läuft, strapaziert die Geduld Ihrer Gesprächspartner und frisst zu viel von der Zeit auf, die für Rückfragen der Zuhörer und den direkten Dialog bestimmt ist. Der Redner im Mittelpunkt Ist es dann so weit, sollte nichts die Präsenz des oder der Vortragenden schmälern. Eine gute Präsentation unterstreicht die Ausführungen des Referenten, lenkt aber nicht von ihm ab. Klingt einleuchtend, führt aber geradewegs in den Kern des Dilemmas: Denn maßvoll eingesetzt, können Bilder durchaus die Wirkung einer Präsentation potenzieren; und die Lernforschung belegt, dass Zuhörer visuell unterlegte Inhalte besser behalten als solche, die rein verbal vermittelt werden. Auf der anderen Seite konkurriert jedes zusätzliche Bild mit der Aufmerksamkeit für den Vortragenden. Im ungünstigen Fall degradiert dieser sich zum bloßen Foliendrücker, der halb vom Publikum abgewandt, ganz mit seinen Power- Point-Charts beschäftigt ist. Fazit: Das Präsentationsmedium soll den Vortrag begleiten, nicht der Vortragende das Medium. Für das erfolgreiche Präsentieren sind eine ganze Palette weiterer Faktoren von Bedeutung: Haltung und Körpersprache des Vortragenden, seine akustische Verständlichkeit, Tageszeit und Beschaffenheit des Raums – und nicht zuletzt, dass jemand ein Thema strukturiert vermitteln kann. Zweifellos gibt es Menschen, denen das Reden und Präsentieren besonders Mit zunehmender Größe einer Runde machen sich Dauerredner, Rivalitäten und dominante Alphatierchen störend bemerkbar und bremsen den Gesprächsfluss. Je besser man sich als Planer auf die zu erwartenden Konstellation vorbereiten hat, desto sicherer wird man letztlich agieren. Während es in solchen Gesprächen auf Argumente, Fingerspitzengefühl und Zuhörer-Qualitäten ankommt, ist bei den gestalteten Präsentationsmedien eines Planers – Vorträge, gedruckte Broschüren und die Website – ein klares Konzept gefragt und ein schlüssiges Zusammenspiel der Elemente Layout, Bild, Text und Gliederung. «Die Bilder sprechen doch für sich selbst» – ist ein von Architekten gerne vorgebrachtes Argument, was dazu führt, dass Projektreferenzen im Web oder der Bürobroschüre zwar mit Kurztexten versehen werden, auf Bildtexte oder Überschriften aber oft ganz verzichtet wird. In Printmedien ist jedoch gerade der Bildtext die wichtigste Textgattung, denn er «erzählt» das Bild. Lebendigkeit statt Perfektion Stichwort Bild: Die Art der Aufbereitung noch unrealisierter Bauten ist oft eine ganz entscheidende Stellschraube für ihre erfolgreiche Vermittlung gegenüber Nicht-Architekten ebenso wie Planungspartnern. Während sich viele Architekten und Ingenieure gar nicht satt sehen können an den Visualisierungen ihrer Bauten, vermittelt die kalte Pracht solcher hyperperfekten Renderings dem Laien nicht unbedingt ein lebendiges Bild der Entwurfsidee. Je weniger vom Redner ablenkt … … desto konzentrierter die Zuhörerschaft. PowerPoint verführt dazu, die eigenen Charts anzuschauen anstatt die Zuhörer – der Verfasser zeigt, wie man es besser nicht macht. Vortragsfotos: Fabian Gasperl, Wien. Termine Frank Peter Jäger führt zum Thema Professionelles Präsentieren und Vortragen Fortbildungsseminare für Architekten durch. Die nächsten Termine: AIK Schleswig-Holstein Kiel am 28. Sept. 2013 www.aik-sh.de/fuerkammermitglieder/fortbildung Bauhaus-Akademie AK Thüringen, Weimar am 13. Nov. 2013 www.bauhausakademie.de Institut Fortbildung Bau AK Baden-Württemberg, Stuttgart am 20. Nov. 2013 www.akbw.de/ fortbildung/seminare.html
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