KRAFTSTOFF 1.2015

Business
Kommunikation 3.0:
Service jenseits des Shitstorms
Die Digitalisierung verändert das Kommunikationsverhalten von Kunden und Unternehmen sowie deren Erwartungen
aneinander. Dabei gilt es, souverän mit negativen Bewertungen und Kommentaren im Internet umzugehen
und sich gegen Ungerechtfertigtes professionell zu wehren. Aber nicht nur – denn die neue Transparenz
verändert auch den Servicegedanken im Bereich der Autovermietung und Mobilitätsanbieter.
„Versuch des Betrugs“, „Unverschämte
Upsells“, „Falls keine Schäden an Leihautos
aufgetaucht sind, noch gründlicher
suchen, falls nichts Frisches zu
finden, könnte man wohl die Alten vom
Vormieter auf Kosten des Mieters instand
setzen? Frechheit. Besser einen
großen Bogen um diese Autovermietung
machen!“, „als Lügner hingestellt“,
„unseriöse Geschäftspraktiken“, „betrügerische
Schadensabrechnungen“,
„Der letzte Laden“, „Das nächste
Mal nehme ich ein Pferd.“ – Es klingt
nicht freundlich, wenn Kunden ihrem
TITELTHEMA
D.CONOMY
Ärger über eine schlechte Dienstleistung
im Internet Luft machen. Und sie
tun dies immer häufiger.
Bewertungsportale im Web boomen,
längst ist die Empfehlung anderer viel
wichtiger für die Kaufentscheidung geworden
als etwa Testberichte oder gar
Werbung. Was die Kunden als großartige
Errungenschaft von Markttransparenz
empfinden, wirkt sich für die betroffenen
Unternehmen oftmals geradezu ruinös
aus. Denn eine negative Bewertung
hat eine enorme Wirkung und schreckt
potenzielle Mieter reihenweise ab. Das
wiegt umso schwerer, als in der Regel
eher die unzufriedenen denn die zufriedenen
Kunden ihre Sicht der Dinge
im Netz kundtun. Das führt dazu, dass
die Zahl der negativen Kommentare und
Bewertungen immer weiter wächst und
ein verzerrtes Bild davon vermittelt, wie
zufrieden Kunden tatsächlich sind.
Dringender Handlungsbedarf
Für den einzelnen Mobilitätsdienstleister
bedeutet dies, dass eine Hand voll
unzufriedener Kunden über das Internet
den ordentlichen Ruf, den das Unternehmen
bis dato genoss, ruinieren
können. Doch was lässt sich dagegen
unternehmen? Rechtlich ist die Situation
vergleichsweise klar, zumindest
theoretisch. „Es gibt drei Hebel, an
denen Sie ansetzen können, wenn Sie
eine negative Bewertung löschen lassen
wollen“, erklärt der Rechtsanwalt und
Fachanwalt für Informationstechnologierecht,
Arndt J. Nagel, aus München.
„Sie müssen sich fragen: Enthält sie
falsche Tatsachenbehauptungen? Enthält
sie Schmähkritik oder ist sie noch
von der Meinungsäußerungsfreiheit gedeckt?
Widerspricht sie den Statuten,
die der Portalbetreiber gegebenenfalls
selbst aufgestellt hat?“
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