KRAFTSTOFF 1.2015

Wann immer falsche Tatsachen behauptet
werden, besteht ein gesetzlicher
Beseitigungs- und Unterlassungsanspruch.
Dasselbe gilt für Schmähkritik,
also etwa die Verunglimpfung als
‚Betrüger‘. Dagegen sind Aussagen wie
‚Ich war sehr unzufrieden‘ oder ‚Finger
weg‘ in der Regel von dem Recht auf
freie Meinungsäußerung gedeckt. Das
gilt aber nicht für ‚den letzten Laden‘.
„Handelt es sich klar um eine Verunglimpfung,
die das Unternehmen substanziell
angreift, sollte man sich in jedem
Fall gegen die Bewertung zur Wehr
setzen“, sagt der Anwalt. In der Praxis
ist das freilich oftmals nicht so einfach.
Denn häufig werden die Kommentare
anonym abgegeben und es ist nicht
einfach, herauszufinden, wer dahinter
steckt, um überhaupt rechtlich aktiv
werden zu können. Ein Weg sei es, den
Anbieter der Plattform anzusprechen,
die Tatsachen vorzutragen und ihn zur
Löschung aufzufordern, da bei klaren
Rechtsverletzungen auch er letztlich
haftbar gemacht werden könnte, wenn
er von diesen Kenntnis erlangt hat. Ein
weiterer Ansprechpartner bei klarer
Rechtsverletzung ist Google. Der Suchmaschinenbetreiber
kann zumindest
dafür sorgen, dass die Kommentare
nicht mehr so leicht gefunden werden.
Die Tatsachen klar stellen
Unabhängig davon, ob Autovermietunternehmen
sich mit rechtlichen Schritten
gegen eine ungerechtfertigte Kritik
wehren oder nicht, sollten sie in jedem
Fall kommunikativ gegensteuern. Denn
unabhängig davon, ob eine negative Bewertung
später entfernt werden muss
oder nicht, entfaltet sie ja zunächst einmal
ihre Wirkung. Diese können betroffene
Unternehmen nur abschwächen,
indem sie sich selbst aktiv und sichtbar
mit der Bewertung auseinandersetzen.
Werden konkrete Vorwürfe vorgebracht,
sollten sie zunächst im eigenen Unternehmen
recherchieren, welche Umstände
den Kunden dazu veranlasst haben. In
einem eigenen Kommentar sollten sie
dann die Situation aus ihrer Sicht schildern
und dabei gegebenenfalls auch
Fehler einräumen und sich dafür entschuldigen.
Wichtig ist in jedem Fall,
sachlich und freundlich zu bleiben. Denn
eine flammende Gegenrede verfehlt das
Ziel, andere potenzielle Kunden davon
zu überzeugen, dass in der Autovermietung
zwar nicht immer reibungslos, aber
doch stets respektvoll gearbeitet wird, -
ganz egal, wie sehr Sie im Recht sind.
Das Internet ist ein gewaltiges Sprachrohr
der Unzufriedenen und verleiht
Kunden eine Macht, die Unternehmen
künftig weit mehr abfordert, als nur
ein souveränes Beschwerdemanagement.
Dadurch, dass sich jede Unstimmigkeit
im Grunde ganz unmittelbar
sofort auf den Umsatz auswirkt
– nämlich ganz konkret potenzielle
Kunden fernhält – gewinnt der Servicegedanke
immens an Bedeutung.
Nur derjenige, der es schafft, nahezu
seine gesamte Kundschaft restlos
zufrieden zu stellen, ist vor negativen
Kommentaren gefeit. Das bedingt
eine ganz wesentliche Veränderung
des Handelns in der Station, einen
neuen Umgang mit dem Kunden, der
ihn am Ende vielleicht so begeistert,
dass er tatsächlich spontan eine positive
Bewertung abgibt.
Rechtlich schwieriger Rahmen
„Den Kunden ohne dessen Einwilligung
per E-Mail zur Abgabe von positiven
Bewertungen aufzufordern oder diesen
etwa mit Rabattversprechen entsprechend
zu motivieren, ist übrigens
rechtlich unzulässig“, sagt Rechtswalt
Nagel. Ebenso ist es selbstverständlich
illegal, „gefakte“ (engl.: fake =
Fälschung) positive Bewertungen ins
Netz zu stellen oder gar Agenturen
damit zu beauftragen, dies zu tun.
„Wenngleich dies der gelebten Praxis
entspricht, würde ich dringend davon
abraten, dies zu tun. Denn wenn das
auffliegt, kann‘s richtig teuer werden“,
rät der Anwalt. Vor diesem Hintergrund
verbleiben letztlich nur die stärkere
Kundenorientierung und eine moderne
Servicekultur als die einzigen Möglichkeiten,
dauerhaft auch im Web Fans zu
gewinnen.
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