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anderen geht es von der Heuristik aus, dass die Hilfesystemredakteure das Problem des Nutzersunter den richtigen Begriff verschlagwortet haben.• VerweiseMittels Hyperlink-Struktur kann der Nutzer seineKompetenz zur Assoziation nutzen, um sich zumrichtigen Artikel zu klicken.• ThemengliederungAbb. 2: Hilfesystem mit integriertemWerkzeug, den richtigen Hilfetext zufinden.Eine hierarchische Gliederung von Themen mitdirekten Verweisen auf Hilfeartikel. Diese Art derOrganisation beruht quasi auf der gegensätzlichenHeuristik, dass der Nutzer sein Problem einen derdargebotenen Themen zuordnen kann und so durchimmer genauere Themengliederungen sukzessive zudem passenden Hilfetext kommt.• SucheAnhand von Schlüsselwörtern kann in allen Hilfeartikeln eine Volltextsuche ausgeführt werden.Hierbei muss der Nutzer die Kompetenz besitzen, auf seine Problemsituation treffendeSchlüsselwörter abzuleiten, die ein Autor in einem Hilfeartikel verwendet haben könnte, welchereine Lösung für sein Problem beschreibt.• AntwortassistentDer Antwortassistent erlaubt es, natürlichsprachig formulierte Fragen zu stellen. Dabei filtertder Assistent alle relevanten Schlüsselwörter heraus und bietet eine Liste mit passenden Themendem Hilfesuchenden an, die in drei Kategorien unterteilt ist. "Wie mache ich …", "Erkläremir …" und "Programmier- und Sprachreferenz".Im Wort Assistent wird schon eine Verlagerung der Kompetenzzuschreibung - weg vom Nutzerhin zur Maschine - sichtbar. Insofern hätten wir den Antwortassitenten auch in die nächsteKategorie einordnen können. Hieran erkennt man, dass die idealtypische Kategorisierung primärdazu dient, unsere Analyse zu strukturieren und nicht die Differenziertheit der Praxiswiedergeben kann.Avatare, Agenten und andere nützliche anthropomorphe HilfeystemeIn der KI nahen Forschung wird der Technik die Rolle bzw. die Kompetenz eines weisen A-genten zugeschrieben. Wie im Begriff Avatar konnotiert 2 besitzt diese übermenschliche Kräfte,die im Dienste der Menschheit gestellt werden. Je nach dem weltanschaulichen Vorzeichen2 Avatar (v. Sanskrit Avatara, „Herabkunft“) bezeichnet: die körperliche Manifestation eines Gottes, etwa inMenschen- oder Tiergestalt (Wikipedia, 23.3.2007)4
wird der Nutzer dabei von lästiger Arbeit befreit oder – unter kulturpessimistischen Vorzeichen– in seiner Unmündigkeit gefangen gehalten. 3Bei den Hilfesystemen unterscheiden Preece (1994) und Dix et al (1998) drei Arten intelligenterSysteme, die auf die Erfassung und Interpretation von Nutzungsdaten abzielen:• Kontextsensitive HilfeDer Hauptgedanke bei kontextsensitiven Hilfesystemen ist, den Kontext des Nutzers zu beobachtenund zu deuten, um ihm die Hilfe anzubieten, die aus dessen Arbeitskontext abgeleitetwurde. Diese Möglichkeit stellt einen der wichtigsten, wenn auch einen der schwierigstenSchritte in der Entwicklung von Hilfesystem dar. Die Risiken liegen dabei zum einen in derBestimmung der zu erfassenden Informationen (Art, Umfang, Zeitraum, Priorität, etc.) und inder Interpretation der erfassten Daten. Z.B. können die unterschiedlichen psychischen Situationendes Nutzers zu Fehlinterpretationen führen. Der einfachste Weg den Kontext zu erfassenist die Position des Cursors zu beobachten und Hilfe zu den unter dem Cursor befindlichenObjekten zu liefern.• Anpassbare HilfeAnpassbare Hilfe stellt ebenso wie die aktive Hilfe eine Art der kontextsensitiven Hilfe dar.Dabei wird durch das System der Hilfeinhalt an die Interessen des Nutzers angepasst. DieInteressen wurden vorher entweder manuell durch den Nutzer eingegebenen oder durch Interpretationder Nutzungsdaten bestimmt. Dabei wird z.B. auf Grund von vorab spezifiziertenNutzermodellen eine Klassifikation in Nutzertypen vorgenommen. Beispielsweise würde einsolches System die Hilfe an den Expertisegrad des Nutzers anpassen.• Aktive HilfeDie Initiative zum Aufruf passender Hilfe kann durch den Nutzer selbst geschehen, aber auchdurch die Anwendung bzw. durch das Hilfesystem selbst erfolgen. Bei der aktiven Hilfe versuchtdas System die Handlungen des Nutzers auf Grund der zur Verfügung stehenden Informationenzu deuten und dem Nutzer - ohne dessen bewusste Anforderung - Hilfe zur Verfügungzu stellen.Eine softwaretechnisch affine Interpretation des Konstrukts ‚Kontext’ wurde dabei von (Dey,Abowd et al. 2001) geliefert. 4 Für sie ist ein Kontext “any information that can be used tocharacterize the situation of an entity. An entity is a person, place, or object that is consideredrelevant to the interaction between a user and an application, including the user and theapplications themselves“.3 Wobei die Unmündigkeit wieder als Motivation herangezogen werden kann, intelligentere Maschinen zu entwickeln,um der Trägheit der Masse entgegenzuwirken.4 Dass die Deutung des Konstrukts ‚Kontext’ dabei nicht allein von den softwaretechnischen Möglichkeiten,sondern auch von Denkschulen der Wissenschaftler abhängt, hat unter anderen Leonardo Ramirez in seiner Aufarbeitungdes Diskurses um kontextbewusstes Rechnen im aktuellen Forschungsfeld des Ubiquitous Computingdargelegt. Vgl.: (Ramirez 2007)5
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