Wiki inside – Neue Nutzungsformen von Wikis am Beispiel einer ...

Individuen innerhalb kürzester Zeit den persönlichen Kontakt zu einem oder auch mehrerenHilfeanbietern aufbauen können.Dadurch, dass die Akteure im Dialog treten können, besteht zudem die Chance, dass nicht nurder Computerlaie vom Fachmann lernt, sondern der Fachmann ein Feedback über Problemein der Praxis bekommt und etwas über Erfolg bzw. Misserfolg von Problemlösungen erfährt.Durch das Feedback kann so der Hersteller sein Wissen über praxisgerechte Gestaltung erweiternund in den Entwicklungsprozess einfließen lassen.(Covi und Ackerman 1995) stellen dabei fest, dass kommunikationsorientiere Hilfesysteme zuden erfolgreichen und populären Techniken gehören, nicht zuletzt bei unvorhersehbaren odermehrdeutigen Problemsituationen. Die Probleme dieses Ansatzes sind jedoch in den hohenBereitstellungskosten zu verorten. Neben zusätzlich bereitgestellten Fachkräften müssen auchdie Hilfsbereitschaft und die Kompetenz von Experten vorhanden sein, genervten Computernutzernzum wiederholten Male geduldig das System zu erklären.Produktionsbedingte Schwachstellen und Nutzungspraktiken Hersteller zentrierter HilfesystemeIm vorigen Abschnitt haben wir verschiedene Formen moderner Hilfesysteme vorgestellt, diesich vor dem Hintergrund der Komplexität heutiger Anwendungssysteme entwickelt haben,um so den Anstieg des Lernaufwandes des ‚richtigen’ Gebrauchs zu verringern. Dabei habenwir die Ansätze als Lösungsstrategie auf das Problem interpretiert, dass Bedienungsanleitungenzu dicken mehreren hundertseitigen Schwarten angewachsen sind, die von Nutzern nichtauf Vorrat gelesen, sondern vor dem Hintergrund praktischer Probleme zu Rate gezogen werden.Hieraus erwächst das allgemeine Problem der Dekontextualisierung, das wir an dieser Stelleweiter in das Problem der situativen Dekontextualisierung und der kulturellen Dekontextualisierungaufspalten wollen.Mit situativer Dekontextualisierung ist gemeint, dass das Hilfesystem samt der Hilfetexte vorAuslieferung der Anwendung erstellt werden muss und somit die oben genannte Schwierigkeitaufwirft, Problemsituationen künftiger Nutzer mit den komplexen Systemen voraussagenzu können (Suchman 1987) und Aneigungsphänomene im Vorhinein zu antizipieren (Stevens,Quaisser et al. 2006).Hinsichtlich der situativen Dekontextualisierung hat insbesondere die ethnomethodologischorientierte Arbeit von Suchman gezeigt, dass auf Grund der Situiertheit menschlichen HandelnsKI-orientierte Hilfesysteme prinzipielle Schwierigkeiten haben, den Nutzungskontextzu erfassen (Suchman 1987). In dem von ihr untersuchten Fall – die Bedienung eines neuenKopierertyps mit integrierten intelligenten Hilfesystem – zeigte sich, dass die, von den Entwicklernvorgenommene und durch den Algorithmus umgesetzte, Antizipation im konkretenNutzungskontext zu unpassenden bzw. verwirrenden Hinweisen des Hilfesystems führte. Dieshatte zur Folge, dass die Nutzer workarounds angewandt haben, um an die richtige Antwortauf ihre Fragen zu kommen.Die Versprechungen der künstlichen Intelligenz, dem Problem durch immer exaktere Vermessungdes Kontexts mittels intelligenteren Algorithmen und einer immer umfangreicherenDatensammelung Herr zu werden, klingen wie der Wunsch der Wirkungsforschung durch7