Usability Testing - Rolf Schwermer

Die ersten drei Methoden können erst nach der Auslieferung der Dokumentation an den Kundendie gewünschten Informationen liefern, die beiden letzten Methoden dagegen lassen eineEvaluation vor diesem Zeitpunkt zu.Daten aus Marketing/Kundendienst/HotlineDie Abteilungen Marketing, Kundendienst und Hotline (sofern vorhanden) sind meistens dieBereiche eines Unternehmens, die den intensivsten Kontakt zum Kunden haben. Über diesenengen Kundenkontakt erhält das Unternehmen Informationen über die Zufriedenheit des Kunden,seine Probleme (mit dem Produkt) und seine Wünsche. Aus diesem Kontext können auchInformationen über die produktbegleitenden Benutzerinformationen wie Gebrauchs- oderBetriebsanleitung beschafft werden: Liegt der große Anteil von Reparaturen während derGarantiezeit an einer Fehlbedienung des Gerätes? Treten bestimmte Fragen zur Handhabung einesGeräts gehäuft auf? Greifen die Käufer zu Produkten anderer Hersteller, weil diese für sieeinfacher zu bedienen sind? Diese Probleme können ihre Ursachen in schlechten oder garmangelhaften Benutzerinformationen haben.AnwenderbefragungDa die Gebrauchs- oder Betriebsanleitung schließlich für den Anwender geschrieben worden ist,ist seine Meinung über die Dokumentation als besonders wertvoll einzustufen. Ein Meinungsbildder Anwender kann durch Fragebögen oder mit Hilfe von Antwortpostkarten ermittelt werden, dieman den Dokumentationen beilegt. Neben der Möglichkeit, einige Fragen im Ankreuzverfahren zubeantworten, sollte dem Anwender auch die Möglichkeit gegeben werden, Kritik undVerbesserungsvorschläge frei zu formulieren. Der Anwender kann seine Antwort portofreizurückschicken.Diese Methode ist relativ kostengünstig zu realisieren und liefert stichhaltige Information über dieAnwenderfreundlichkeit der Dokumentation, selbst wenn die Rückläuferquote relativ gering ist.Beobachtungen in konkreter AnwendungssituationViele große Unternehmen sind in den letzten Jahren dazu übergegangen, Entwicklungsserien vonGeräten vor Abschluss der Entwicklung einem so genannten Feldtest oder Pre-Test (auch andereBezeichnungen sind üblich) zu unterziehen. Dabei werden einzelne Geräte im Endstadium derEntwicklung kostenfrei beim Endanwender montiert bzw. dem Endanwender zur Verfügunggestellt. Diese Gelegenheit kann der Technische Redakteur nutzen, um direkt vor Ort durchBeobachten wichtige Informationen über den Grad der Hilfestellung zu sammeln, die derAnwender durch die Benutzerdokumentation erhält.Vorteile:• Die gesammelten Daten sind recht authentisch, da sie nicht einer künstlichen Situationentstammen (wie z. B. beim Usability Test, s. u.).• Die Beobachtung der Endanwender lässt sich kostengünstiger verwirklichen als ein teuresUsability Testing.4