Z e i t s c h r i f t f ü r i n n o v a t i o n - Lemmens Medien Gmbh

18 management Graf/Engelhardt – Wissensmanagement – Element der Innovationsfähigkeit
Im Hinblick auf die Organisations-
intelligenz von Unternehmen
wurde bestätigt, dass sich die
Verteilung der Entscheidungsbe-
fugnisse maßgeblich auf deren
Reaktionsgeschwindigkeit und
damit auch auf deren Wettbe-
werbsfähigkeit auswirkt.
keywords
decision-making power
acquisition of information
customer contact
knowledge processing
wissenschaftsmanagement 2 • märz/april • 2007
Allerdings sind Kundenkontakte nicht als reine Besuchsquote, sondern primär im Hinblick auf
einen effektiven Dialog zu Wünschen, anforderungen und Bedürfnissen der Kunden zu be-
werten (vgl. Korrell/Rüdiger 2003). Ohne Kenntnis der Bedürfnisse kann kaum eine Ausrichtung
der Prozesse auf den Kunden oder gar eine Entwicklung neuer Produkte für diese Zielgruppe
erfolgen. Die vorliegende Studie zeigte, dass die Kontaktfrequenz kein zuverlässiger Indikator für
das Wissen über die Kundenbedürfnisse war. Obgleich polnische Unternehmen deutlich häufiger
mit ihren bestehenden Kunden in Kontakt treten, gaben bei der Frage, inwiefern sie die Anfor-
derungen ihrer bestehenden Kunden kennen, 63% der polnischen Interviewpartner „wenig oder
gar nicht“ an. Bei den deutschen Unternehmen wurde eine mangelnde Kenntnis der Kundenan-
forderungen lediglich von 27% eingeräumt. Somit ergeben bei einer 5,0 als positivem Maximal-
wert die Durchschnittswerte im Bereich „Wissen über Kundenbedürfnisse“ lediglich 2,3 bei den
polnischen und 3,4 bei den deutschen Firmen (Abbildung 4). Auch wenn damit die Eruierung
von Kundenanforderungen in deutschen Unternehmen besser abschneidet, ist das Gesamter-
gebnis immer noch sehr kritisch im Hinblick auf Innovationspotenziale, die sich aus Kundenbe-
dürfnissen ableiten lassen.
Externes Informationsbewusstsein – Kundenkontakt
Wie häufig haben Sie direkten Kontakt mit folgenden Kundengruppen?
Art des Kundenkontaktes
Telefonischer oder E-Mail-
Kontakt mit bestehenden Kunden
Direkte Besuche
bestehender Kunden
Kontakt mit potenziellen Kunden,
die zur Zeit keine Produkte oder
Dienstleistungen bei Ihnen kaufen
Jährlich
Abb. : Kenntnis von Anforderungen bestehender Kunden.
Deutsche
Unternehmen
Vierteljährlich
Polnische
Unternehmen
Monatlich Wöchentlich Täglich
Extern gewonnene Informationen sollten durch interne Kommunikationsprozesse innerhalb der
Organisation an die entscheidenden Stellen weitergeleitet werden. Für ein effizientes Wissens-
management ist nicht nur der Aspekt relevant, ob Wissen weitergegeben werden kann, sondern
auch in welcher Form dies erfolgt. Abbildung 5 belegt, dass in diesem Bereich gravierende
Unterschiede zwischen beiden Vergleichsgruppen bestehen. Grundsätzlich wird in polnischen
Unternehmen Wissen deutlich mehr über Sprache geteilt. Es erfolgt ein intensiverer Austausch
von Informationen in Meetings als in deutschen Organisationen.
Im mündlichen Gespräch werden manchmal wichtige Bestandteile der Botschaft besser vermit-
telt als bei einer schriftlichen Wissensübermittlung, die häufig mit einem enormen Kontext- und
Praxisverlust einhergeht (vgl. Bender/Diehl 2005, S.10). Jedoch ist mündlich übermitteltes Wis-
sen vergänglich, wenn es nicht weiter dokumentiert wird. In diesem Bereich zeigten sich in der
Studie erneut erhebliche Unterschiede in der betrieblichen Praxis von deutschen und polnischen