GGS Quarterly 1/2013

Ralf Peter Beitner über die Zertifizierungder Sparkassen-Filialen.Und schließlich soll der Kunde entscheiden, welchem Themaer näher treten möchte – nicht der Berater.Warum haben Sie sich für eine Zusammenarbeit mit der GGSentschieden?Wie gesagt, unser Ziel ist es, uns ständig zu verbessern.Ich bin von der Qualität unserer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiterüberzeugt. Dabei ist jedoch eine neutrale Perspektivewichtig. Wir haben die GGS als renommierten regionalenBildungsträger hinzugezogen, die ihre hohe Expertise undvielfältige wissenschaftliche Erkenntnisse in den Prozesseinbringen konnte. Gemeinsam haben wir ein „Gesamtpaket“geschnürt, mit dessen Hilfe die Qualität der Arbeit derSparkassen-Mitarbeiter und der Führungskräfte beurteiltwerden kann. In meinen Augen ist es ein großartiger Meilenstein,dass jetzt so viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dasGütesiegel der GGS führen dürfen.»In meinen Augen ist es ein großartigerMeilenstein, dass jetzt so viele Mitarbeiterinnenund Mitarbeiter das Gütesiegel derGGS führen dürfen«Ralf Peter Beitner, Vorstandsvorsitzender der Kreissparkasse Heilbronn.Wie sieht die Zusammenarbeit mit der GGS aus?Die Mitarbeiter absolvieren verschiedene ein- bis zweitägigeSeminare im Bildungszentrum der KreissparkasseHeilbronn. Im Mittelpunkt steht das Thema „GanzheitlicheBeratung“, das durch Vorträge, Diskussionen, Workshopsund Rollenspiele vermittelt wird. Die Zusammenarbeit istsehr praxisorientiert. So haben die Experten der GGS unserenMitarbeitern und den Vertriebstrainern während der Zertifizierungsseminaregenau auf die Finger gesehen: Stimmt dieKundenansprache? Geht der Berater auf die individuellenBedürfnisse des Kunden ein? Berücksichtigt er dessen spezifischeLebens- und Vermögenssituation?Am Ende des Prozesses steht eine mündliche Prüfung aufdem Programm, in der die Berater ein simuliertes Kundengesprächführen müssen. Dabei zeigt sich, ob jeder Mitarbeiterden ganzheitlichen Beratungsansatz verinnerlicht hat.Wie lange dauert der Zertifizierungsprozess?480 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter aus 86 Filialen derKreissparkasse Heilbronn haben den aufwendigen Zertifizierungsprozessbereits durchlaufen. Die Privatkundenberaterwerden in einem 6 monatigen Zeitraum zertifziert, bei denVermögensberatern hat die Erstzertifizierung ein Jahr in Anspruchgenommen. Im Zeitraum bis 2012 haben wir alle Privatkundenund Vermögensberater unseres Hauses zertifiziert.Die regelmäßige Re-Zertifizierung findet alle 3 Jahre statt undwurde 2012 für die ersten Teilnehmer bereits durchgeführt.Wie gehen Sie nun mit der erworbenen Zertifizierung um undwie ist die Resonanz Ihrer Kunden?Inzwischen liegen in jeder Filiale die Zertifizierungsunterlagenzur Einsicht aus. Unsere Mitarbeiter weisen in ihrenKundengesprächen auch aktiv auf die Zertifizierung hin. Wirmachen dabei die Erfahrung, dass das wissenschaftlichfundierte Feedback der GGS als neutrales Qualitätssiegel vonvielen Kunden beachtet wird und zudem einen Gesprächsanlassbietet, um mit ihnen über die hohe Qualität unsererganzheitlichen Beratung zu reden.5