Blended Learning - Die neue Rolle der Ausbilder - IBBP - Otto-von ...
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Titel des Kernauftrages Kernauftrag B: „Umgang mit konfliktträchtigen Situationen sowie mit<br />
herausfor<strong>der</strong>nden Kunden“<br />
Titel des Teilauftrags Teilauftrag B.2: „Entgegennehmen und Bearbeiten <strong>von</strong> Beschwerden<br />
wegen Schäden an Verkehrsmitteln und -anlagen“<br />
Ausbildungsjahr 1. Ausbildungsjahr<br />
Phase III: Entscheidungen treffen - Fachgespräch<br />
A) Fachvortrag<br />
Bereiten sie sich auf einen Fachvortrag vor.<br />
Stellen Sie dar, wie Ihre Vorgehensweise bei <strong>der</strong> Durchführung des Kundengespräches ist. Gehen Sie<br />
dabei beson<strong>der</strong>s auf eine mögliche Konfliktkommunikation ein.<br />
B) Fachgespräch<br />
Diskutieren Sie mit dem Ausbil<strong>der</strong> über Ihre Darlegungen im Fachvortrag.<br />
Sollte sich aus dem Fachgespräch ergeben, dass Ihre Planung noch Fehler o<strong>der</strong> Lücken aufweist, passen<br />
Sie Ihre Planung entsprechend an und begründen Sie die Än<strong>der</strong>ungen.<br />
Benutzen Sie dafür das Arbeitsblatt Nr. 8.<br />
Hinweise:<br />
Arbeitsblatt 8: Än<strong>der</strong>ungen nach dem Fachgespräch.<br />
� Orientieren Sie sich an Ihrer Individuellen Vorbereitungsarbeit und stellen Sie klar heraus, warum<br />
Sie sich für diese Vorgehensweise entschieden haben!<br />
Hilfsmittel:<br />
� Microsoft Power Point<br />
Phase IV<br />
Auftragsdurchführung<br />
Quelle: www.freedigitalphotos.net<br />
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Arbeitsblatt 8: Än<strong>der</strong>ungen nach dem Fachgespräch<br />
Nennen Sie hier die empfohlenen Än<strong>der</strong>ungen <strong>der</strong> Arbeit und begründen Sie diese!<br />
Thema Än<strong>der</strong>ung Begründung<br />
Titel des Kernauftrages Kernauftrag B: „Umgang mit konfliktträchtigen Situationen sowie mit<br />
herausfor<strong>der</strong>nden Kunden“<br />
Titel des Teilauftrags Teilauftrag B.2: „Entgegennehmen und Bearbeiten <strong>von</strong> Beschwerden<br />
wegen Schäden an Verkehrsmitteln und -anlagen“<br />
Ausbildungsjahr 1. Ausbildungsjahr<br />
Phase IV: Auftragsdurchführung<br />
Nachdem Sie nun alle Vorbereitungen getroffen haben, beginnen Sie jetzt mit <strong>der</strong> Durchführung des<br />
Auftrags.<br />
Führen Sie zu zweit das in <strong>der</strong> Auftragsplanung entwickelte <strong>Rolle</strong>nspiel zu <strong>der</strong> dort beschriebenen Situation<br />
durch.<br />
Hinweise:<br />
Quelle: MVB<br />
� Stimmen Sie sich ab, wer währenddessen die <strong>Rolle</strong> des Mitarbeiters im Kundenzentrum übernimmt<br />
und wer in die <strong>Rolle</strong> des Kunden schlüpft.<br />
� Nehmen Sie die Aufgabe ernst und bemühen Sie sich, während <strong>der</strong> Durchführung nicht aus den<br />
<strong>Rolle</strong>n zu fallen.<br />
� Berücksichtigen Sie, dass während <strong>der</strong> Auftragsdurchführung die Eingabemaske vorliegen und<br />
ausgefüllt werden muss.<br />
� Das <strong>Rolle</strong>nspiel sollte maximal 10 Minuten dauern.<br />
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