Sondern über Wirkung. - Spies Hecker GmbH

ColorNews 2009
Schwerpunkt
„Die kundenzufriedenheit rückt bei der schadenabwicklung
immer stärker in den mittelpunkt. Denn der autofahrer spürt erst
Annahme, in der keine Reparaturen durchgeführt
werden.“ Die einheitliche Berufsbekleidung unterstreicht
Kompetenz und Servicebereitschaft.
Als Grundausstattung empfiehlt die DEKRA eine
Hebebühne zur direkten Auffahrt, optional ist
auch ein Bremsenprüfstand möglich. Im sächsischen
IDENTICA-Betrieb Bertholdt Karosserie und
Lack GmbH in Dresden von Jens Bertholdt besitzt
die Dialogannahme einen separaten Zugang zum
Betriebsgelände. „So können Fahrzeuge umgehend
auf die Hebebühne auffahren“, berichtet der
Unternehmer. „Dann begutachten wir zusammen
mit dem Kunden die Schäden. Anschließend wird
der Reparaturauftrag erstellt.“
Weiterhin ideal, sofern ausreichend Platz vorhanden:
ein EDV-Arbeitsplatz mit PC und Drucker, Diagnose-Werkzeug,
saisonales Zubehör, Hinweise
auf aktuelle Angebote. Die notwendige Ausstattung
ist in vielen Werkstätten meistens bereits
vorhanden. Auf die richtige Zusammenstellung
kommt es an. Lackierbetriebe können ihre Kompetenz
auch ganz bewusst durch den Einsatz
technischer Geräte unterstreichen. „Die Verwendung
eines digitalen Farbtonmessgerätes zeigt
dem Kunden, wie effizient und modern in der
Werkstatt gearbeitet wird“, lautet die Erfahrung
von Torsten Stahlberg, Leiter Technischer Service
der Spies Hecker GmbH. Auch Betriebe, die keinen
separaten Arbeitsplatz einrichten können,
sollten das Konzept einer Dialogannahme überdenken.
Eine Lösung: Die Vermessungsbühne zu
festen Tageszeiten als Annahmeplatz nutzen,
meint Joachim Heim: „Oder strukturieren Sie einfach
um: stellen Sie eine Auffahrbühne etwas abgerückt
vom Werkstattgeschehen neben dem
Werkstatttor auf.“
Die Annahme sorgt für Effizienz
Generell sollte die Auftragsannahme immer fester
Bestandteil der Werkstattprozesse sein. Denn
richtig eingesetzt, sorgt sie zusätzlich zur Festigung
der Kundenbindung für die Optimierung der
Arbeitsabläufe im Betrieb, spart Rüst- und Laufzeiten,
fördert den Durchsatz in der Werkstatt.
„Gerade in der sauberen Annahme werden die
Weichen für einen reibungslosen Instandsetzungsprozess
gestellt“, erläutert Dipl.-Ing. Karl
Damschen, Experte und Berater für K&L-Betriebe.
beim Unfall, ob die assekuranz hält, was sie verspricht.“
michaela beyer, Leitung kooperationsbetriebe innovation group ag
:: VERTRAUEN ALS BASIS FüR ERFoLG
Prof. Dr. Stefan Reindl vom Institut für Automobilwirtschaft
über die Bedeutung einer starken
Kundenbeziehung.
Wie entscheidend ist kundenzufriedenheit für
den Geschäftserfolg?
Das lässt sich nur für den einzelnen Betrieb
ausreichend genau analysieren. Klar ist aber:
Wer eine hohe Kundenzufriedenheit vorweisen
kann, stärkt seine Kundenbindung. Diese Loyalität
hält jedoch nicht ein Leben lang, sondern
muss immer wieder hart erarbeitet werden.
Tag für Tag mit überzeugendem Service?
Nur wenn der Kunde sich wirklich gut aufgehoben
fühlt, ist er zufrieden. Persönliche Ansprache
ist wichtig, aber der Autofahrer muss auch
einen klaren Nutzen spüren. Das können Details
und Leistungen sein, die den Kunden positiv
überraschen, wie die Fahrzeugreinigung.
Welchen konkreten Effekt hat eine starke kundenbindung
für die Werkstatt?
Drei Effekte sind von entscheidender Bedeutung:
1. Die Wechselbereitschaft sinkt, damit
verbessert der Karosserie- und Lackierbetrieb
seine Chancen im Wettbewerb. 2. Die Preissensibilität
nimmt ab. Hat der Kunde Vertrauen in
den Service, steigt die Bereitschaft, einen entsprechenden
Preis zu zahlen, auch wenn er
über Durchschnitt liegt. 3. Der Multiplikatoreneffekt
bringt neue Kunden. Ist die Kundenbindung
stark und die Zufriedenheit hoch, empfehlen
die Kunden ihre Werkstatt gerne weiter. Das
ist die beste Form der Neukundenakquisition.
„Die Direktannahme beschleunigt Ihre Prozesse, Vielen Dank für das Gespräch!
Prof. Dr. Stefan Reindl
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