Arbeiten im Call Center

Agent_innen können in ihren Projekten 5 Entwicklungsstufen
durchlaufen. In einer unternehmensinternen Akademie
werden Prüfungen durchgeführt und entsprechende Zertifikate
vergeben. Die Zertifikate ermöglichen den Aufstieg in
die nächste Stufe. Am Ende des Stufenmodells besitzt man
die Kompetenzen der Projektverantwortlichen. Neben dieser
Position bieten sich Möglichkeiten an, in andere Abteilungen
zu wechseln.
Die Projektverantwortlichen und deren Teams bearbeiten
bestimmte Projekte im Finanz-, Versicherungs-, Telekommunikations-
und Konsumgüterbereich. Mehr oder weniger
sind die Teams voneinander abgekoppelt, da sie unterschiedliche
Auftraggebende haben. Der Involvierungsgrad der
Mitarbeitenden ist im Gegensatz zu den anderen untersuchten
Call Centern gross. So müssen sie im Rahmen der festgelegten
Richtlinien die Gesprächsleitfäden selbst verfassen.
In den Improvementtreffen zum Projekt nehmen involvierte
Mitarbeitende mit dem/r Projektverantwortlichen an regelmässigen
„Brainstormings“ teil, um über die Konsumentenfeedbacks
zu berichten und Optimierungsvorschläge anzubringen.
Durch die spezifischen Aufgabenzuweisungen ist die Arbeitsorganisation
in einzelne Einheiten, Projektteams, aufgeteilt.
Fast alle Projekte befinden sich im selben Grossraumbüro.
Je nach Projekt sind die Arbeitsplätze unterschiedlich
angeordnet. So arbeiten Projekte im Hard-Selling-Bereich
an Arbeitsinseln und der CRM-Bereich an Schreibtischen in
Reihen. Jedes Projekt ist mit dem Namen der Auftraggebenden
gekennzeichnet. Parallel zur starken Arbeitsteilung sind
die projektspezifischen Arbeitsabläufe von den Agent_innen
gestaltbar. Die monothematischen Aufgaben der jeweiligen
Projekten, v.a. Verkauf von Finanz-, Versicherungs- und
Konsumprodukten, Kundenrückgewinnungen, Aufsetzen
von Bank- und Versicherungsbelegen etc., stehen im Kon-
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