Carl von Ossietzky Universität Oldenburg Hausarbeit ... - DIKO :: Index

Laden. Zwar ist der Preis der Produkte bei Online-Shops noch Kaufkriterium
Nummer Eins, aber die Kundenbetreuung spielt eine ähnlich große Rolle und
wird immer häufiger das entscheidene Kriterium. Die Preise sind nahezu gleich
bzw. werden von den Konkurrenz-Unternehmen angeglichen.[IHK01]
2.2 Vorteile der Personalisierung
Eine Personalisierung ist zeitlich und finanziell sehr aufwändig. Personalisierung
benötigt einen Mehraufwand an Rechnerleistung und Personal. Aus Sicht des
Anbieters wird Personalisierung eingesetzt, um ein konkretes Ziel zu verfolgen.
Wie in Abschnitt 2.1 erwähnt, soll Personalisierung ein Werkzeug sein, um sich
von der Konkurrenz abzusetzen, oder Konkurrenzfähig zu werden. Hauptziel
ist aber Neukunden zu werben und speziell vorhandene Kunden zu binden und
zufrieden zu stellen. Dies basiert auf der Untersuchung, dass das Werben eines
Neukunden fünfmal so teuer ist, wie einen zufrieden Kunden zu binden.[Dit00]
Personalisierung wird aus Sicht des Anbieters eingesetzt um personalisierte Werbung
zu verschicken z.B. per Email, oder um in den personalisierten Shops damit
zu werben. Die Kundenbindung, die Neukundenwerbung und die Frage, ob das
Direktmarketing anspricht, lässt sich auch messen und macht dadurch den Erfolg
greifbar. Hierzu wird z.B. die durchschnittliche Bestellmenge, die Häufigkeit
der Bestellungen und die Häufigkeit der wegen Reklamation, Unzufriedenheit,
etc. zurückgesendeten Waren zur Auswertung herangezogen. Auch die Anzahl
der Besuche auf der Webseite oder im eigenen personalisierten Shop, genau wie
die Zeit, die sich ein Besucher auf der Seite aufhält, lässt sich messen, und gibt
Auskunft über die Zufriedenheit des Kunden.
Die Intensivierung und Loyalität der Kunden wird durch Personalisierung verstärkt
und ausgebaut. Ein erfolgreicher Shop definiert sich nach Österle/Muther [RK02]
dadurch, dass der Kunde alles das erhält, was er erwartet ( ” everything“), wo immer
( ” everywhere“), wann immer er es benötigt ( ” non-stop“) und zwar möglichst
effizient ( ” one-stop“), mit persönlicher Ansprache und optimaler Ausrichtung
auf seine Bedürfnisse ( ” one-to-one“). Hinzu kommt die Freiheit, dies auf dem
von ihm präferierten Weg zu tun ( ” every way“). Die einzige Einschränkung
ist der wirtschaftliche Aspekt; das Unternehmen kann nur das anbieten, was
auch mit dem Unternehmensziel konform ist und darüber hinaus wirtschaftlich
vertretbar ist. Zu den oben erwähnten verfolgten Zielen der Anbieter von personalisierten
Seiten oder Online-Shops kommt die persönliche Ansprache hinzu,
die dem Internet die Anonymität nimmt und der Kunde sich persönlich angesprochen
und individuell bedient fühlt. Aus Sicht des Kunden oder potentiellen
Kunden ist Personalisierung Zeitersparnis. Er findet sich schneller auf der von
ihm individuell und persönlich definierten Seite zurecht. Der Kunde erhält nur
die von ihm gewünschten Informationen, z.B. bei Newslettern oder bei Emailanbietern.
Für potentielle Neukunden kann Personalisierung sehr hilfreich sein, da
diese in Klassen eingeordnet werden und sich gut betreut und beraten fühlen.
Genau wie der Anbieter will der Kunde im Regelfall einen persönlichen Kontakt
und somit die Anonymität des Internets aufheben und sich beraten und ” verpflegt“
wie in einem ” Tante-Emma-Laden“ fühlen. In diesem ist er namentlich
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