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Relationship Management auch im Unternehmen selbst
Customer Relationship Management (CRM) ist – wie der Name schon sagt – zunächst nur auf die
Kunden ausgerichtet. Doch warum sollten Unternehmen die Prinzipien der Kundenorientierung
nicht auch auf ihre eigene Geschäftsumgebung übertragen? Ein so genanntes Electronic Customer
Relationship Management-(E-CRM-)System bildet das gesamte Netzwerk geschäftlicher Beziehungen
eines Unternehmens ab. Dafür werden sämtliche Daten aus Geschäftskontakten und
Transaktionen mit Kunden, Partnern und Händlern in ein eigenes System übertragen. Für die
Steuerung der operativen Prozesse im Unternehmen ergeben sich daraus unmittelbare Effekte:
● Transparenz über die Wertschöpfungskette, von Projektpartnern über die Händler bis zum Kunden.
Das Resultat: »One Face to the Customer«.
● Extrem verkürzte Kommunikationswege in komplexen indirekten Vertriebsorganisationen –
schnellere Antwortzeiten, zufriedenere Kunden.
● Optimierte Ausrichtung des Angebots am Bedarf: Dies schließt auch die maßgeschneiderte Produktion
für individuelle Anforderungen der Kunden mit ein, das so genannte »Build-to-Order-
Prinzip«.
● Verkürzung der Verwaltungswege: Fertigungs- und Produktionsprozesse werden direkt – und
ohne Reibungsverluste – mit den Bedarfsinformationen aus dem Vertrieb und Marketing gekoppelt.
Damit ergibt sich bessere Auslastung und höhere Planungssicherheit.
Zweckmäßigerweise werden beim E-CRM interne Prozessschritte über ein firmeneigenes Intranet
bereitgestellt, während sich für das Einbinden externer oder geografisch entfernter Partner das Internet
anbietet.
E-CRM ist ein integraler Bestandteil einer umfassenden E-Business-Lösung. Dem Kunden eröffnen
sich dadurch in Zukunft alle Möglichkeiten, seine Kaufentscheidung auf detaillierte Kenntnisse
der Angebotssituation zu stützen. Er wird in zunehmendem Maße zum kompetenten Partner des
Anbieters. Umgekehrt führen E-CRM-Verfahren beim Anbieter zu einem immer tieferen Verständnis
der Nachfragestruktur und ihren Veränderungen und damit zu einer besseren Übereinstimmung
von Angebot und Nachfrage. Der Gewinner dieses Prozesses ist der Kunde. (Philip Debbas/ap)
CRM ALS ÜBERLEBENSHILFE
Der Grund für diese optimistischen
Prognosen: CRM ist keine Technologie,
sondern »die Antwort auf eine Marktsituation«,
so Dr. Wolfgang Martin, Vice
President Europe der Meta Group. Mehr
noch: CRM ist ein Geschäftsmodell, das
Unternehmen hilft, in gesättigten Märkten
zu überleben.
Dementsprechend ist der Markt für
Customer Relationship Management-Lösungen
einer der dynamischsten und innovativsten,
da der intensive Wettbewerb
vor allem große, internationale Unterneh-
men zwingt, die Qualität ihrer Kundenbeziehungen
zu verbessern und schneller
auf Marktveränderungen zu reagieren.
Die Mehrzahl der Beratungs- und Softwareanbieter
beschränkt sich allerdings
noch auf funktionale Teillösungen, also
zum Beispiel Call Center-Lösungen, vertriebsunterstützende
Systeme oder auf
reine Data Warehouse- oder Data Mining-
Produkte. Nur wenige Anbieter wie beispielsweise
TPS Labs mit ihrer web-fähigen
Produktfamilie »TPS Oceans 2000«
liefern integrierte, das heißt funktionsunabhängige
Lösungen.
E-CRM mit »TPS Oceans 2000«
Die modular aufgebaute Lösung TPS Oceans 2000 besteht aus folgenden Applikationen: »Sales
Force« für alle klassischen Vertriebsaufgaben, »Marketing Plus« für Kampagnen-Marketing, Zielgruppen-
und Marktanalysen, »Channel eConnect« zur Einbindung der Partner in den Vertriebsprozess,
»Customer eConnect« für die automatisierte Interaktion mit dem Kunden, »C3 Call Center«
für Telemarketing und Telesales und das Decision-Support-System »Executive View« für komplexe
Analysen und Berichte. Der »TPS 2000 Enterprise Server« ist die E-CRM-Engine zur zentralen
Verwaltung und Pflege von Kundendaten und -prozessen sowie die Schnittstelle zu Drittsystemen.
Mit dem »E-CRM Application Framework« stellt TPS Labs darüber hinaus eine ausbaufähige
Plattform zur Entwicklung kundenorientierter Internet-Lösungen auf Basis von Enterprise Java Beans
zur Verfügung. Alle Applikationen lassen sich auch einzeln einsetzen. So können Unternehmen,
die schnell eine Beziehungsmanagementlösung brauchen, mit einer oder zwei Applikationen
anfangen und diese dann schrittweise um weitere Produkte zu einer kompletten E-CRM-Lösung
erweitern. Selbstverständlich ist die Integration in Enterprise Resource Planning- oder Supply
Chain Management-Systeme sowie weitere bestehende IT-Infrastrukturen möglich.
(Philip Debbas/ap)
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