E-Business - ITwelzel.biz

kommen und sich auf die Suche nach einem
anderen Anbieter machen.
Dieses Problem kann nur beseitigt werden,
indem man die IT-Systeme verschiedener
Bereiche innerhalb eines Unternehmens
verbindet und Informationen über
Kunden flankierend zugänglich macht.
Nötig sind dafür intensivere Zusammenarbeit
zwischen Vertrieb, Marketing und
Service einerseits sowie Produkte, welche
die Arbeit innerhalb dieser Bereiche unterstützen,
andererseits. Im Marketing greift
man im Zuge dessen auf Lösungen zur
Entscheidungsunterstützung wie etwa
Data Warehouses zurück. Der Servicebereich
hingegen kann durch die Einrichtung
von Call Centern kundenorientierter arbeiten.
Gemeinsam ist all diesen Lösungen –
sei es Data Warehouse, Data Mining oder
ein modernes Call Center – dass sie erst seit
kurzem verbreitet zum Einsatz kommen.
Haben sich die Unternehmen in den
letzten Jahren stärker im Back Office-Bereich
engagiert und vielfach in ERP-Systeme
(ERP=Enterprise Ressource Planning)
investiert, weil Aspekte wie Kosten-
senkung die wichtigste Rolle spielten,
geht der Trend jetzt wieder verstärkt hin
zum Kunden. Das Frontend als direkte
Schnittstelle zum Kunden führt also
längst kein stiefmütterliches Dasein mehr,
sondern genießt nun allseits gesteigerte
Aufmerksamkeit.
Unter den Begriffen Customer Relationship
Management (CRM) und Sales
Force Automation (SFA) sind in den letzten
Jahren spezielle Softwarelösungen auf
den Markt gekommen, die eine Automatisierung
von Prozessen im Vertrieb aber
auch im Marketing ermöglichen. Die
unternehmensweiten IT-Lösungen erlauben
die ganzheitliche Kundenbetreuung
über Abteilungen, Geschäftsbereiche und
Standorte hinweg. Die Vorteile liegen auf
der Hand: Schnellere Vertragsabschlüsse
durch kürzere Informationswege, zufriedenere
Kunden sowie aussagekräftige Statistiken
über Märkte, Kaufverhalten und
neue Absatzmöglichkeiten. Unternehmen
gewinnen durch optimierte Geschäftsprozesse
und effizientere Arbeitsabläufe an
Geschwindigkeit und Schlagkraft. Neu
CRM, SFA und Front Office
Customer Relationship Management (CRM): CRM
berücksichtigt den gesamten Prozess der Kundenbetreuung.
Neben Vertrieb und Marketing zählen hierzu
Call Center, Helpdesk und weitere Serviceangebote.
Betrachtet werden muss auch die Integration in vorhandene
ERP-Systeme und Data Warehouse-Lösungen,
mit deren Hilfe sich Kundenprofile analysieren
lassen.
Sales Force Automation (SFA): SFA konzentriert
sich auf die Unterstützung von Außendienst und Vertrieb.
Zu den Funktionen gehören Angebotserstellung,
Kontaktmanagement und Forecast.
Front Office: Anwendungen, die für den unmittelbaren
Kontakt zum Kunden eingesetzt werden (Management,
Analyse, Planung). Abgrenzung zu administrativen
Produkten im Back Office wie Produktionsplanung,
Finanzwesen und Warenwirtschaft.
entdeckte Marktpotenziale führen so
schneller zu Umsatzsteigerungen.
Die Idee, die hinter Customer Relationship
Management steht, ist die ganzheitliche
Bearbeitung der Beziehung eines
Unternehmens zu seinen Kunden. Kommunikations-,
Distributions- und Ange-
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