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Umsetzung von CRM-Lösungen
Integration als
Schlüssel zum Erfolg
Das Thema »Customer Relationship Management« ist vielschichtiger und komplexer als es auf
den ersten Blick den Anschein hat. Deshalb ist es wichtig, den richtigen Ansatz zu finden, um
CRM-Lösungen optimal zu nutzen. Der folgende Beitrag setzt sich mit den grundsätzlichen Anforderungen
eines allgemeinen CRM-Konzeptes auseinander und betont die Wichtigkeit sinnvoller
Integration.
Von Achim Böken*
So gut wie jeder Anbieter von Sales
Automation, Helpdesk-Tools oder
Call Center-Software behauptet, ein
Spezialist im CRM-Umfeld (Customer
Relationship Management) zu sein. Inzwischen
zählen sich selbst Lieferanten
aus dem Bereich traditioneller Software
wie PPS (Produktionsplanungssteuerung)
dazu. Verwirrend für diejenigen,
die jeden Tag mit neuen Philosophien
und Werkzeugen konfrontiert werden.
Was braucht man sinnvollerweise, um
Customer Relationship Management im
21. Jahrhundert wirklich vernünftig umzusetzen?
Es gibt so manche Hürde, die es
zu nehmen gilt. Es wird Zeit, das Grundkonzept
sinnvoll unter die Lupe zu nehmen.
Das allgemeine CRM-Konzept kann
prinzipiell viergeteilt werden:
● Der meist traditionelle Teil, das so genannte
Back Office, ist in vielen Unternehmen
seit Jahren mehr oder weniger
automatisiert. Dazu zählen Kundenauftragsabwicklung,
Einkauf, Lagerung,
Versand oder Finanzwesen.
● Darüber hinaus geht es um die aktuelle
Kommunikation und den Austausch
von Informationen mit Kunden
und Geschäftspartnern, die im so genannten
Front Office eingebunden
*Achim Böken ist Geschäftsführer von
Quartess, Düsseldorf
sind. Die Kommunikationswege zur
Außenwelt reichen von Telefon und
Fax bis mittlerweile E-Mail, Internet
und Voice over IP (VoIP).
● Intelligente, mittels Telefonanlage gesteuerte
Telefonprozeduren, verbunden
mit Computerinformation, sind
dabei als CTI (Computer-Telephonie-
Integration) bekannt geworden.
● Außerdem umfasst das CRM-Konzept
Informationen, die nicht direkt elektronisch
verfügbar sind, aber dennoch
individuell im System verfügbar sein
müssen, wie beispielsweise Briefpost
oder Notizen persönlicher Gespräche.
Je enger diese vier Elemente miteinander
verknüpft und integriert sind, desto
besser funktioniert das Customer Relationship
Management eines Unternehmens.
Am einfachsten wäre es, bei Null
zu starten, aber leider ist das in keinem
laufenden Betrieb möglich. Beinahe jede
Firma hat ihr Back Office seit Jahren mehr
oder weniger automatisiert. Dabei existiert
oft ein Gemisch aus alten, teilweise
noch Batch-gesteuerten Anwendungen
und modernen Systemen. Bestehende
Anwendungen und Systeme auszurangieren
und von vorne zu beginnen, ist
aufgrund von Investitionen und Zeitfaktoren
unrealistisch. Leider beeinträchtigt
auch hier das schwächste Glied die Leistungsfähigkeit
des CRM.
Erfahrungsgemäß legt man zu Beginn
ein ideales Endziel fest und muss anschließend
feststellen, dass der »Himmel
auf Erden« auch in diesem Fall nur ein
Traum bleibt. Man sollte realistisch vorgehen
und Schritt für Schritt Bestehendes
durch Neues ersetzen. Es erscheint angebracht,
in einem ersten Schritt die Minimalanforderungen
zu definieren, welche
ein CRM-System unter Betrachtung oben
genannter Elemente vorfinden muss.
Ein CRM-Konzept untergliedert sich im Allgemeinen
in vier Teile.
Die Front Office-Applikation sollte zur
Kontaktaufnahme über Konnektoren zu
allen elektronischen Kanälen verfügen.
Dazu zählen unter anderem Telefon, Fax,
E-Mail-Autoresponse und nicht zuletzt
das Internet. Die eingesetzte Anwendung
muss den Workflow und ablaufende Prozeduren
im Unternehmen unterstützen
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