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SERVICE 28 SUNNY BOY INFO 01/2010 Im Gespräch Lösungen entwickeln: Hermann Prawatke, SMA Kundenbetreuung
Partnerschaft auf Augenhöhe Die Dinge aus Kundensicht sehen und gemeinsam Lösungen fi nden: das ist das Ziel der SMA Kundenbetreuung. Ob Leistungsminderung, Garantieablauf, Fragen zur Servicepauschale oder Rechnungen: Uns ist wichtig, dass Sie sich als Kunde jederzeit gut aufgehoben fühlen. Mit dem neuen Angebot unseres Kundendienstes haben wir deshalb eine zentrale Anlaufstelle für Sie und die Anlagenbetreiber geschaffen. Hermann Prawatke und sein Team sind hier Ihre Ansprechpartner. Im Gespräch nehmen sie Anregungen auf und haben immer ein offenes Ohr für Lob und Kritik. Hermann Prawatke bringt mehr als 20 Jahre Serviceerfahrung mit und ist seit 2009 bei SMA beschäftigt. Wir haben mit dem Service-Fachmann über seine Arbeit gesprochen. Herr Prawatke, wie sieht die Arbeit vom Team der SMA Kundenbetreuung aus? Wir sind für unsere Kunden da, wann immer sie nach dem Produktkauf Fragen zu unseren Leistungen haben. Oft handelt es sich um Fragen zur Kulanzregelung. Egal, um was es geht, wir versuchen immer, die Probleme objektiv zu bewerten und suchen nach partnerschaftlichen Lösungen. Das ist sicher nicht immer ganz einfach ... Natürlich muss man den Kunden auch manchmal in seiner Erwartungshaltung ein Stück weit abfangen. Wir versuchen aber, die Dinge immer aus seiner Sicht zu sehen. Deshalb suchen wir auch aktiv nach Feedback. Es hilft beiden Seiten, den Austausch zu intensivieren und zu verbessern. Das verstehen wir unter Partnerschaftlichkeit. Es ist ja ein großer Vorteil, Kritik, Anregungen und Wünsche aus erster Hand zu bekommen – und sich dabei immer auf Augenhöhe zu begegnen. Daraus lassen sich wichtige Erkenntnisse ableiten, und wir setzen viele der Anregungen um. Mit wem haben Sie denn häufi ger zu tun, mit Fachhandwerkern oder Anlagenbetreibern? Ganz klar mit Fachhandwerkern. Aber natürlich haben auch Anlagenbetreiber die Möglichkeit, uns zu kontaktieren. So möchten wir den Installateuren entgegen kommen. Für sie fällt zusätzlicher Arbeitsaufwand weg und wir können Detailfragen direkt mit dem Anlagenbetreiber klären. Das kommt gut an. Denn so kann sich der Fachhandwerker voll und ganz auf sein Alltagsgeschäft konzentrieren. Ihm bleibt mehr Zeit für Kundenakquise und -beratung. Gibt es Schnittstellen zur SMA Serviceline? Unsere Kollegen aus der Serviceline leiten auch Fragen an uns weiter. Wichtig ist aber, den Unterschied zu erkennen. Wir bieten Unterstützung bei übergreifenden Fragestellungen, aber keine technischen Lösungen. Das übernimmt nach wie vor unsere Serviceline. Grundsätzlich besteht aber ein enger und reger Austausch, denn im Team lassen sich viele Dinge schneller und einfacher klären. Das kommt auch den Kunden zugute. Wie sehen Beispiele für eine Zusammenarbeit aus? Wenn bei einem Betreiber ein Wechselrichter nicht ordnungsgemäß läuft, fällt das zunächst einmal auf den Installateur zurück. In diesen Fällen möchten wir natürlich dem Solarteur den Rücken stärken. Er schildert uns die Probleme und wir versuchen, auf dieser Basis eine für alle Seiten zufriedenstellende Lösung zu fi nden. Dabei beziehen wir auch immer die Situation des Betreibers vor Ort mit ein. Wichtig ist eben, dass man sich die Zeit nimmt, zuzuhören. Man muss sich in die Situation des Kunden versetzen, um ihn besser zu verstehen. Intensive Zusammenarbeit führt dann meistens zum Erfolg. Wenn ein Anliegen erfolgreich beantwortet und der Kunde rundum von SMA begeistert ist – dann haben wir unser Ziel erreicht. Bekommen Sie denn auch positive Rückmeldungen? Oh ja, und darüber freuen wir uns natürlich besonders. Erst letztens gab es wieder ein tolles Kompliment von einem Solarteur: ‚Meine Hochachtung, so stellt man sich die Zusammenarbeit mit einem vorbildlichen Unternehmen vor!‘ Dieses Feedback habe ich gleich an das Team weitergegeben. Es ist schließlich unser Anspruch und unsere Motivation zugleich, jeden Kunden so zufriedenzustellen. Herr Prawatke, vielen Dank für das Gespräch. Sie erreichen das Team der Kundenbetreuung direkt per E-Mail: Kundenbetreuung.Service@SMA.de. SUNNY BOY INFO 01/2010 29
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