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Marketing
KI in der Logistik: Prompte Lösung für zufriedene Kunden.
Fulfilmentcrowd schafft mit KI Skalierbarkeit am Frontend.
Fulfillment ist für den eCommerce einer der zentralen Schlüssel für die Optimierung des gesamten Logistikprozesses. Kein Wunder also,
dass auch hier der Hype um künstliche Intelligenz (KI) um sich greift. Der 3PL-Innovator Fulfilmentcrowd gilt mit seiner Plattform, in der
über 25 Jahre Entwicklungsarbeit steckt, schon jetzt als Großmeister der Skalierbarkeit. Dennoch hat der Hidden Champion ein KI-Projekt
aufgesetzt, das aktuell live geht. Austin Waddecar, Head of Product bei Fulfilmentcrowd, berichtet, wie und in welchen Bereichen sein
Unternehmen KI nutzt, um das Wachstum seiner firmeneigenen Technologie voranzutreiben.
Die eigene ausgereifte Plattform, ein Maximum
an Skalierbarkeit, reichlich Erfahrung und ein
hochqualifiziertes Entwicklerteam: Das ist die
Mischung, die die in England basierte Fulfilmentcrowd
ausmacht. Vielleicht stürzt sich das Unternehmen
auch deshalb nicht auf jeden Hype,
sondern pickt sich die Rosinen aktueller Technologien
heraus, die am besten zur eigenen Strategie
passen.
KI-Integration im Kundenservice
In diesem Herbst hat Fulfilmentcrowd das erste
rein KI-basierte Projekt gelauncht und zwar bewusst
nicht im Backend, sondern am Frontend
– also dort, wo Menschen mit Menschen zu tun
haben. Der Grund klingt schlüssig: „Unsere Logistikplattform
ist so optimiert, dass wir derzeit
keinen größeren Mehrwert einer KI-Integration
sehen”, erklärt Austin Waddecar. Seit Gründung
des Unternehmens entwickelt das fast 50-köpfige
IT-Team Software und Algorithmen selbst,
was den Anbieter heute extrem agil macht. Potenzial
sieht der Experte hingegen im Kundenservice,
wo eine KI viel Gutes leisten kann: Routinen
übernehmen, die eigenen qualifizierten
Fachleute entlasten und die Kundenzufriedenheit
steigern.
Hartes Training, glückliche Kunden
Bei der Integration im Kundenservice setzt der
Innovator auf ChatGPT. Das hochmoderne
Sprachmodell von OpenAI bringt das, was Kunden
wünschen, nämlich: prompte Lösungen
durch sofortige Antwortzeiten, genaue Informationen
und 24/7-Verfügbarkeit. Dazu unterstützt
das System die Mitarbeitenden mit Echtzeitinformationen,
was die Problembehebung noch
effizienter als bisher macht. Indem die KI diese
Aufgaben erfüllt, entlastet sie die Mitarbeitenden
für komplexere Kundenfragen, die menschliche
Expertise und Einfühlungsvermögen verlangen.
Allerdings ist die KI kein Selbstläufer. Wie gut
sie funktioniert, hängt von ihrer Ausbildung ab.
Diese erfordert akribische Arbeit, betont der Experte.
Auf welche Arten von Daten und Quellen
kann die KI zugreifen? Welche Informationen
darf sie liefern? Wie autonom können ihre Ent-
scheidungen sein? Und an welchem Punkt sollte
der Mensch eingreifen? Bei der Perfektionierung
dieser Aspekte profitiert das Inhouse-Team von
der reichen Erfahrung bei der Entwicklung der
eigenen Algorithmen. Der Aufwand lohnt sich,
wie die aktuellen Tests zeigen. „Wir gehen davon
aus, dass diese KI-Integration auf die Zeit gesehen
die Gesamteffizienz und Qualität unseres
Kundendienstes erheblich steigert”, kommentiert
Austin Waddecar.
Austin Waddecar, Head of Product bei
Fulfilmentcrowd, im Interview:
Die Herausforderungen an die Logistik heute
werden immer höher. Alle wollen skalieren und
besonders effizient sein. Wie begegnen Sie den
gewachsenen Ansprüchen des Marktes?
Austin: Hinter unserer eigens entwickelten Plattform
stecken rund 25 Jahre Logistik-Erfahrung,
ein fast 50-köpfiges Entwicklerteam und natürlich
auch neueste Technologie. Funktionen wie
„Prognosen", „Echtzeitdaten", „Warnungen" und
„Bots" bieten nahezu automatisierte Lösungen
und gewährleisten, dass sich unsere Kunden auf
ihr Geschäft konzentrieren können, während wir
die Logistik nahtlos abwickeln. Darüber hinaus
ist unsere Plattform so konzipiert, dass sie unsere
Kunden bei der Skalierung ihrer Operationen
unterstützt. Da wir unsere Software und die entsprechenden
Algorithmen selbst entwickeln,
sind wir flexibel und effizient und können einzigartige
logistische Herausforderungen schnell
meistern, egal ob es sich um verderbliche Waren
oder komplizierte Verpackungsdesigns handelt.
In welchen Geschäftsbereichen setzen Sie
KI ein?
Austin: Wir haben viele fortschrittliche Algorithmen
in verschiedene Teile unserer Plattform integriert.
Diese erbringen wie gesagt jetzt schon
Leistungen, die einer KI nahe kommen und eine
sehr hohe Skalierbarkeit gewährleisten. In diesen
Bereichen sehen wir derzeit weder einen größeren
Mehrwert einer KI noch einen aktuellen
Handlungszwang. Anders sieht die Situation im
Kundenservice aus. Hier hängt die Skalierbarkeit
immer noch weitgehend von der Anzahl unserer
Mitarbeitenden ab - auch, weil wir einen hohen
Anspruch an die Betreuung unserer Kunden haben.
Mithilfe der KI gelingt es uns, die Effizienz
bei den Routinen zu steigern und unsere Mitarbeitenden
zu entlasten. Damit setzen wir wertvolle
Ressourcen frei, die gebraucht werden,
um komplexere Kundenprobleme zu lösen. Wir
führen also gezielt KI ein, um unsere Frontline-
Teams, die direkt mit unseren B2B-Kunden zu
tun haben, zu unterstützen. In anderen Worten:
Mit der KI wollen wir den Menschen nicht ersetzen,
sondern die Fähigkeiten unserer qualifizierten
Fachleute gezielt erweitern. Dabei sind wir
durchaus bestrebt, unser Kundenservice-Team
im Einklang mit unserer Wachstumsstrategie
weiter auszubauen.
Wie sehen Sie die Entwicklung der KI im Allgemeinen?
Austin: Es wäre ein Fehler, anzunehmen, dass KI
jeden kritischen Geschäftsprozess überwachen
sollte. In unserem Fall haben wir im Laufe der
Jahre konsequent Daten auf unserer Plattform
analysiert, um unsere Kanalintegrationen, den
Wareneingang, die Kommissionierung und die
Versandfunktionen zu verbessern. Wenn man
sich voll und ganz auf KI verlässt, kann es zu unerwarteten
Problemen kommen, die durchaus
erhebliche Herausforderungen mit sich bringen
können. Daher empfehle ich Unternehmen,
mit Bedacht zu entscheiden, wo KI ihre Abläufe
wirklich unterstützen kann, und die Integration
schrittweise einzuleiten, um auf diese Weise
Erkenntnisse zu sammeln. Die Nutzung von KI
bietet nicht nur eine hervorragende Investitionsrendite,
sondern auch einen deutlichen Wettbewerbsvorteil
für Unternehmen, die ihre Aktivitäten
ausweiten wollen, und setzt gleichzeitig
wichtige Ressourcen für strategische Vorhaben
frei. n
www.fulfilmentcrowd.com