Büroorganisation - Plantyn

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Einseitige –
zweiseitige
Kommunikation
Einstufige –
mehrstufige
Kommunikation
Horizontale –
vertikale
Kommunikation
Diagonale
Kommunikation
Ein alltäglicher
Konflikt?
Informationsaustausch
Hinsichtlich der Kommunikationswege und der Kommunikationsrichtung kann unterschieden
werden zwischen
– einseitiger Kommunikation (z. B. eine Lautsprecherdurchsage) – es wird nur gesendet
– und zweiseitiger Kommunikation (Mitarbeiter unterhalten sich über eine
Kundenreklamation) – beide senden und empfangen;
– einstufiger Kommunikation (der Firmeninhaber bespricht mit dem Vertriebsleiter die
neuesten Verkaufsstatistiken) – Sender und Empfänger kommunizieren direkt miteinander
– und mehrstufiger Kommunikation (der Firmeninhaber fordert den Vertriebsleiter
auf, dem Gebietsreisenden die Verkaufsstatistiken zu erläutern) – Sender
und Empfänger kommunizieren über eine Zwischenstation miteinander;
– horizontaler Kommunikation (ein Sachbearbeiter des Vertriebs bittet einen Sachbearbeiter
des Einkaufs zu prüfen, ob es nicht möglich ist, den Sonderwunsch eines
Kunden nach einem ganz speziellen Artikel zu erfüllen) – beide Kommunikationspartner
befinden sich auf der gleichen hierarchischen Ebene – und vertikaler Kommunikation
(der Lagerleiter bittet einen seiner Mitarbeiter, die Lagerkennziffern ausdrucken
zu lassen) – zwischen den Kommunikationspartnern besteht ein lineares
Über- bzw. Unterordnungsverhältnis;
– diagonaler Kommunikation (der Vertriebsleiter bittet einen Sachbearbeiter der
Buchhaltung, ihm die Liste der offenen Posten des letzten Monats zu übermitteln) –
Kommunikationspartner verschiedener Abteilungen (Linien) und unterschiedlicher
hierarchischer Ebenen tauschen Informationen aus (Querinformationen).
2 Kommunikationsformen
2.1 Die mündliche Kommunikation
Sonja Traa arbeitet als Buchhalterin bei der Weber OHG. Weil ihre kleine Tochter
krank ist, kam sie in den letzten Wochen häufig zu spät zur Arbeit. Herr Kempfle,
der direkte Vorgesetzte, hat dieses Verhalten ausdrücklich gebilligt („Natürlich
habe ich für Ihre Situation Verständnis, kommen Sie so, wie es Ihnen möglich
ist”). Nun sagt aber eine Kollegin, sie habe von der Sekretärin der Personalchefin
erfahren, dass die Verspätungen in die Personalakte aufgenommen wurden. Frau
Traa ist empört, macht sich sofort auf in Richtung Personalabteilung und fordert
dort mit folgendem Satz Einsicht in ihre Personalakte:
„Guten Tag, Frau Biberger, ich möchte gerne meine Personalakte einsehen”.
■ Welche Nachricht enthält diese Aufforderung?
Kommunikationsmittel der mündlichen Kommunikation ist die Sprache. Damit die Menschen
miteinander mündlich kommunizieren können, müssen sie die gleiche Sprache
sprechen, d. h., sie müssen über den gleichen Zeichenvorrat verfügen. Je stärker der
Zeichenvorrat übereinstimmt und je eindeutiger die Sachaussage ist, desto größer sind
die Verständigungsmöglichkeiten.
Mündliche Kommunikation beschränkt sich jedoch nicht nur auf die reine Sachaussage,
sie hat immer auch einen Beziehungsaspekt. Die einzelnen Ebenen der mündlichen Kommunikation
lassen sich wie folgt darstellen: