April 2012 - Marienhospital Stuttgart

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20 Aktuell Findet ein Besucher einen Ansprechpartner oder eine Station nicht, hilft Silvia Kosanovic (l.) an der Information weiter Einen Moment bitte, ich verbinde“, erklärt Schwester Monegund Frankenreiter der Person am anderen Ende der Leitung. Während der Anrufer in der Warteschleife bleibt, klickt sie rasch einige Male auf die Bildschirmoberfläche ihres Computers. „Herr Doktor? Ein Gespräch für Sie.“ Es folgt ein weiterer Klick und der Anrufer hat den gesuchten Ansprechpartner am Apparat. Wieder einmal hat Schwester Monegund ihre Aufgabe erfolgreich erfüllt. Zeit zur Erholung bleibt jedoch kaum. Ein Blinken zeigt schon das nächste Gespräch an. 19 000 Anrufe pro Monat Alle Anrufer, welche die Hauptrufnummer des Marienhospitals (07 11) 64 89-0 wählen, erreichen die Ordensfrau oder eine ihrer Kolleginnen aus der Telefonzentrale des Krankenhauses. Pro Monat nehmen die Telefonistinnen etwa 19 000 Anrufe entgegen. 80 Prozent der Telefonate kommen von marien 2/2012 Hier kennt man sich aus Information und Telefonzentrale helfen, im Haus den richtigen Ansprechpartner zu finden Das Marienhospital ist ein großes Krankenhaus: 1900 Mitarbeiter, 2500 Telefonnummern, Stationen in vier Gebäuden. In der Telefonzentrale und an der Information des Hauses erhalten all diejenigen Hilfe, die sich im Marienhospital nicht auskennen und den richtigen Ansprechpartner suchen. außerhalb, der Rest sind hausinterne Gespräche. Die eingehenden Anrufe bilden – wie an einer Supermarktkasse – eine Warteschlange. Der Reihe nach werden sie dem nächsten freien der drei Vermittlungsplätze zugeteilt. Liste mit Krankheitsnamen Im Idealfall nennt der Anrufer den Namen der Person, mit der er verbunden werden möchte. Dabei kann es sich um einen Patienten handeln, der stationär im Marienhospital liegt, um einen Arzt oder einen anderen Mitarbeiter des Hauses. Viele Anrufer wissen allerdings gar nicht genau, wen sie eigentlich sprechen wollen. „Sie sagen dann zum Beispiel nur, dass sie Schmerzen haben. Ich frage in einem solchen Fall, was ihnen wehtut. Nach und nach wird so klar, wer für sie der richtige Ansprechpartner ist“, erklärt Schwester Monegund. „Es kommt auch immer wieder vor, dass der Patient nur den lateinischen Begriff für eine Krankheit oder eine Untersuchung kennt. Er weiß dann, dass er sich behandeln lassen muss und einen Termin braucht. Nur in welcher Abteilung weiß er nicht“, nennt Schwester Monegund ein anderes Beispiel für schwierige Fälle aus ihrem Berufsalltag. Vor ihrer Tätigkeit in der Telefonvermittlung arbeitete die Ordensfrau als Kinderkrankenschwester in Schwäbisch Gmünd. Medizinische Fachbegriffe sind ihr daher vertraut. Bei Anrufen dieser Art erweist sich das als vorteilhaft. Darüber hinaus stehen den Mitarbeiterinnen der Telefonzentrale Listen mit Stichwörtern zur Verfügung, die helfen, den richtigen Kontakt zu ermitteln. Das Marienhospital verfügt über mehr als 2500 Durchwahlrufnummern. „Die gängigsten Durchwahlen weiß man irgendwann auswendig“, so die Ordensfrau. Darüber hinaus kennt sie auch fast jeden Arzt des Hauses und kann ihn einer Fachklinik zuordnen.
Im Durchschnitt dauert es daher nur 58 Sekunden, bis ein Anrufer mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden wird. Vor Ort hilft die Information weiter „Fahren Sie mit dem Aufzug in den ersten Stock und halten Sie sich dann links. Dort finden Sie die zuständigeAmbulanz“, erklärt Silvia Kosanovic ihrem Gegenüber.Ähnlich wie Anrufer haben auch Patienten und Besucher des Marienhospitals vor Ort manchmal Probleme, auf dem großen Gelände des Marienhospitals die richtige Anlaufstelle zu finden. An der Hauptinformation des Hauses auf der Ebene M0 erhalten sie Hilfe. Hier arbeitet Silvia Kosanovic seit über 20 Jahren. Telefonzentrale und Information bilden zusammen eine Abteilung mit insgesamt zwölf Mitarbeiterinnen, die wechselweise zwischen dem Informationsschalter und der Telefonhotline Dienst tun. „Für Männer wäre unsere Arbeit nichts. Wir sind ja den ganzen Tag nur am Reden“, kommentiert Silvia Kosanovic mit einem Lachen die rein weibliche Zusammensetzung ihres Teams. Vielfältiges Aufgabengebiet Patienten und Besuchern des Marienhospitals den Weg durchs Haus zu weisen, ist nicht die einzige Aufgabe, die Silvia Kosanovic und ihren Kolleginnen an der Information zukommt. „Wir helfen beispielsweise, wenn jemand beim Geldeinzahlen auf die Telefon- und Fernsehkarte Probleme hat oder zahlen das Restguthaben auf der Karte wieder aus. Außerdem bestellen wir Taxis für die Patienten, vermitteln Termine für den Friseur oder für die Fußpflege, leiten Störmeldungen an die Technik weiter und nehmen Beschwerden der Patienten und Besucher auf“, zählt die 57-Jährige auf. „Manchmal wird ein Patient eingeliefert, ohne dass er geeignete Kleidung für einen Krankenhausaufenthalt dabei hat. Wenn er sich auf die Schnelle nichts bringen lassen kann, meldet sich die Station bei der Information“, so Silvia Kosanovic. Sie kümmert sich dann darum, dass der Betroffene aus der Kleiderkammer des MarienhospitalsBademantel,Schlafanzug und Badeschuhe erhält. „Unser Aufgabengebiet ist sehr vielfältig. Das macht die Arbeit kurzweilig und interessant.“ Der Umgang mit Patienten und Besuchern macht Spaß Rasche Hilfe im Ernstfall Die Mitarbeiterinnen an der Information achten auch auf das Wohl der Personen, die sich auf der Eingangsebene M0 aufhalten. Viele Patienten kommen hierher, weil sie ihre Besucher zum Ausgang begleiten oder etwas beim Kiosk holen wollen. „Es passiert immer mal wieder, dass ein Patient sich schwindlig fühlt oder in der Nähe der Information ohnmächtig wird. Für diesen Fall haben wir an der Infotheke einen speziellen Knopf, mit dem wir einen Alarm auslösen. Es kommt dann sofort ein Ärzte-Team, das den Patienten versorgt“, sagt Silvia Kosanovic. Aktuell Viel Spaß an der Tätigkeit Sowohl bei der Arbeit in der Telefonvermittlung als auch an der Information ist volle Konzentration gefragt. An beiden Arbeitsplätzen bestehe die Herausforderung darin, die zahlreichen Gespräche und Geräusche aus dem Umfeld auszublenden, sind sich Schwester Monegund und ihre Kollegin von der Information einig. „Man lernt jedoch schnell, sich nur auf das Gespräch zu konzentrieren, das man selbst gerade führt“, versichert Silvia Kosanovic. Beide Frauen schätzen es, in ihrem Beruf viel mit Menschen zu tun zu haben. Der Umgang mit Anrufern, Patienten und Besuchern mache vor allem auch deshalb Spaß, weil sich immer wieder nette Gespräche ergäben, so die einhellige Aussage. „Außerdem sind viele Leute sehr dankbar dafür, dass es jemand gibt, der ihnen weiterhilft. Wir bekommen viele positive Rückmeldungen“, bemerkt Silvia Kosanovic. Spaß an ihrer Tätigkeit haben die Mitarbeiterinnen der Abteilung oft auch aufgrund skurriler Begebenheiten. „Kürzlich suchte ein Anrufer eine Ärztin, die ihn zuvor behandelt hatte. An ihren Namen konnte sich der Mann nicht erinnern. Aber die Frau Doktor sei blond, sehr hübsch und trage eine Brille, hat er gesagt. Da muss man schon schmunzeln“, meint Schwester Monegund mit einem Lächeln. eik Schwester Monegund Frankenreiter nimmt seit 17 Jahren in der Telefonvermittlung des Marienhospitals Anrufe entgegen marien 2/2012 21
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