Präsentation Swisscom (2298 kb, PDF) - Informatik des Kantons St ...
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1. Tagung Telefonieverantwortliche<br />
<strong>St</strong>. Gallen, Hofkeller im Regierungsgebäude<br />
3. November 2011
1. Tagung Telefonieverantwortliche<br />
Erfahrungen im 1. Betriebsjahr<br />
08.40h – 09.30h:<br />
• Summary (MAC‟s, Incidents, SLA, …) Benno Hasenfratz<br />
• Service Desk <strong>Swisscom</strong><br />
(Organisation, Rollen und Schnittstellen, Erfahrungen) Sascha Gruber<br />
• Operations Field Service Sascha<br />
Gruber/<br />
(Organisation, Aufgaben, Erfahrungen) Hans Köppel<br />
• Umgesetzte Optimierungen seit<br />
Projektstart Juni 2010 Sascha Gruber<br />
• Service Desk Abraxas Hubert Köppel<br />
2
Summary (MAC‟s, Incidents, SLA, …)<br />
Benno Hasenfratz, Service Manager
Telefonie SLA-Auswertung 2011<br />
Anzahl Incident, Hard- und SoftMAC<br />
120<br />
100<br />
80<br />
60<br />
40<br />
20<br />
0<br />
Januar<br />
Februar<br />
März<br />
April<br />
Mai<br />
Juni<br />
Juli<br />
August<br />
September<br />
Oktober<br />
November<br />
Dezember<br />
Incident<br />
HardMAC<br />
SoftMAC<br />
4
Telefonie SLA-Auswertung 2011<br />
Soft - MAC<br />
100.0%<br />
99.0%<br />
98.0%<br />
97.0%<br />
96.0%<br />
95.0%<br />
94.0%<br />
Januar<br />
Februar<br />
März<br />
April<br />
Mai<br />
Juni<br />
Juli<br />
August<br />
September<br />
Oktober<br />
November<br />
Dezember<br />
Soft-MAC (95%)<br />
Soft-MAC (100%)<br />
Soft - MAC (1 - 10 Mutationen / Tag): 95% nach max. 3 AT 100% nach max. 6 AT<br />
5
Telefonie SLA-Auswertung 2011<br />
Hard - MAC<br />
100.0%<br />
99.0%<br />
98.0%<br />
97.0%<br />
96.0%<br />
95.0%<br />
94.0%<br />
Januar<br />
Februar<br />
März<br />
April<br />
Mai<br />
Juni<br />
Juli<br />
August<br />
September<br />
Oktober<br />
November<br />
Hard-MAC (95%)<br />
Hard-MAC (100%)<br />
Dezember<br />
Hard - MAC (1 - 3 Mutationen / Tag): 95% nach max. 3 AT 100% nach max. 6 AT<br />
Hard - MAC (4 - 10 Mutationen / Tag): 95% nach max. 5 AT 100% nach max. 8 AT<br />
6
Telefonie SLA-Auswertung 2011<br />
Verfügbarkeit<br />
100.00%<br />
98.00%<br />
96.00%<br />
94.00%<br />
92.00%<br />
90.00%<br />
88.00%<br />
Endgerät <strong>St</strong>ö (90%)<br />
Endgerät <strong>St</strong>ö (100%)<br />
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13<br />
Systemverfügbarkeit (99.9%)<br />
Incident Telefonapparat 90% nach max. 1 AT 100% nach max. 3 AT<br />
Incident Telefoniesystem 99.90%<br />
7
Service Desk <strong>Swisscom</strong><br />
Operations Field Service<br />
Umgesetzte Optimierungen seit Projektstart<br />
Sascha Gruber, Customer Field Service, Head of Department East
Service<strong>des</strong>k 7x24
Supportmodell - Telefonie<br />
<strong>St</strong>aatsverwaltung <strong>St</strong>. Gallen<br />
11
L<br />
l<br />
Arbeitsmodell bei <strong>St</strong>örungen<br />
(Incident Management)<br />
Email<br />
(german / french / english / italian)<br />
(german / english)<br />
7 x 24 Support Organisation<br />
Non Office Hours via Pikett Organisation<br />
12
Customer Field Service<br />
13
Betriebsteam<br />
Ihre Bedürfnisse sind unser Ansporn<br />
C.Tognon<br />
i<br />
U.Aerne<br />
H.Köppel J.Schneid<br />
er<br />
W.Göschle<br />
r<br />
Betriebsaufgaben<br />
Incident Management<br />
(<strong>St</strong>örungen)<br />
Mutationen<br />
(Move, Add, Changes)<br />
Systemwartung<br />
Backup, Releases, Kapazitäten<br />
IPT-Rollout<br />
Kundenprojekte<br />
14
Optimierungen<br />
- seit dem <strong>St</strong>art im Juli 2010<br />
Input<br />
Kunde<br />
Input<br />
<strong>Swisscom</strong><br />
KVP<br />
Aktuell<br />
• Incident Management für Headset„s<br />
• Incident Management bei Analog Telefonen<br />
• Capacity Management für Sigma Lizenzen<br />
• Datensicherheit erhöht mit georedundatem NAS System<br />
• Rufnummernplan erarbeitet für die Rufnummervergabe<br />
• Koordinationsmeeting der Betriebsmitarbeiter (alle 2 Mt.)<br />
• Systematische Debriefings nach Problemsituationen<br />
• Prozessoptimierungen für die Serviceerbringung (Effizienz)<br />
• Prozess Analyse <strong>St</strong>örungstickets (Durchgängigkeit)<br />
15
So können Sie uns helfen den Service zu<br />
optimieren<br />
• Webshop KnowHow – Best Practice<br />
– Erfahrene Besteller helfen neuen Bestellern<br />
• Serviceübernahmen – die Fehlerquelle<br />
– Bei Serviceübernahmen sind die grössten Unklarheiten<br />
• <strong>St</strong>eckdosennummer – unser GPS System<br />
– Sie helfen uns, indem sie die <strong>St</strong>eckdosennummer erfassen<br />
• Klartext – das Notizfeld<br />
Herzlichen Dank für die tolle<br />
Zusammenarbeit !<br />
Ihr <strong>Swisscom</strong> Betriebsteam<br />
– Wir sind Ihnen dan<strong>kb</strong>ar, wenn Notizen dort erfasst sind<br />
16
Service Desk Abraxas<br />
Hubert Köppel
1. Tagung Telefonieverantwortliche<br />
Webshop <strong>Swisscom</strong><br />
10.15h – 10.45h:<br />
• Ausgangslage Peter Rüttimann /<br />
• <strong>St</strong>and neuer Webshop Tom Molag<br />
• Vorstellung neuer Webshop<br />
• Outlook, Roadmap<br />
18
Vision Allegro<br />
• One Order Management Tool für <strong>Swisscom</strong> Grossunternehmen<br />
– Basis für einheitliches Kundenerlebnis<br />
– Für Outsourcing- und andere ICT-Services<br />
– Effiziente Arbeitsweise durch wieder verwendbare Kataloge<br />
– Ablösung bestehender <strong>Swisscom</strong>-(interner) Systeme (z.B. Taifun)<br />
• Funktionsumfang (nächste Folie)<br />
19
Neuer Webshop – Einstieg / Inventar<br />
21
Neuer Webshop – Bestellung I<br />
22
Neuer Webshop – Bestellung II<br />
23
Neuer Webshop – Bestellung III<br />
24
Neuer Webshop – Bestellung IV<br />
25
Neuer Webshop – Verifikation / Warenkorb<br />
26
Roadmap Allegro (Extrakt für Kt. <strong>St</strong>.Gallen)<br />
• 2012:<br />
– Single Sign On (!Extranet Funktion!)<br />
– Administrative Order (Bereinigung der Daten)<br />
– Automatisches Aktuellhalten von Org Daten Zuordnungen (OZPA)<br />
– Erweitertes Reporting im self-servicing<br />
– Approval Management für Bestellungen (Basis)<br />
– Anheften von Dokumenten an Bestellungen (z.B. <strong>St</strong>ockwerkpläne)<br />
– Rollen- & Berechtigungs-Management<br />
• 2013:<br />
– Order Monitor<br />
– Approval Management für Bestellungen (Ausbau)<br />
27
<strong>St</strong>atus Allegro<br />
Rel<br />
1.0<br />
• System seit 1. Juli 2011 im Betrieb<br />
• Bereits vier (4) Kunden operativ auf der Plattform<br />
• Pro Monat werden 1-2 weitere Kunden aufgeschaltet (mit<br />
verschiedenen Produkten)<br />
• Kanton <strong>St</strong>.Gallen ab Ende Q2/2012 im Fokus der Migration<br />
Mimacom Webshop<br />
Rel<br />
1.1<br />
TAIFUN V4.5<br />
Rel 1.2<br />
Allegro<br />
STOP<br />
28
1. Tagung Telefonieverantwortliche<br />
Produktkatalog<br />
10.45h – 11.15h:<br />
• Endgeräte, Optionen Daniel Eppelsheimer<br />
• XPhone (neuer CTI-Client) Simon Smith<br />
29
Telefonapparate<br />
Daniel Eppelsheimer<br />
Solution Sales
Nortel Digital-Phone M3904<br />
• 6x2 Linien- bzw. Funktionstasten mit elektronischer Beschriftung<br />
• LC-Display mit 5x24 Zeichen<br />
• Freisprechen und Lauthören<br />
• Interaktive Benützerführung mit Softkeys<br />
• Persönliches Telefonbuch (100 Einträge)<br />
• Anrufer- und Wahlwiederholungsliste<br />
• 8 weitere Funktionstasten<br />
31
Nortel IP Phone 1110<br />
•1-Linien Apparat<br />
•Vertikal Design reduziert die <strong>St</strong>andfläche<br />
Einstellbarer Neigewinkel (-5 bis + 55°)<br />
•Hochauflösende, hinterleuchtete, graphische (Pixel- basierend)<br />
LCD Anzeige mit 144 x 38 Pixel<br />
•8 Funktionstasten und 4 Softkeys (context-sensitive)<br />
•Option Wandmontage<br />
•Bewährte und zuverlässige Telefonie-Leistungsmerkmale<br />
•Farbe: Graphite (Anzeigeumrandung: silbermetallic)<br />
32
Nortel IP Phone 1140E<br />
•Mehrlinien Apparat<br />
•Bis zu 12 programmierbaren Leitungs- bzw. Funktionstasten<br />
•Der vertikal Design reduziert die <strong>St</strong>andfläche<br />
einstellbarer Neigewinkel (-5 bis + 55°)<br />
•Hochauflösende, hinterleuchtete, graphische (Pixel- basierend)<br />
LCD Anzeige mit 240 x 160 Pixel<br />
•14 Funktionstasten und 4 Softkeys<br />
•Globale Schrift- und Zeichensätze<br />
•Option Wandmontage<br />
•Bewährte und zuverlässige Telefonie-Leistungsmerkmale<br />
33
Erweiterungs-Module<br />
•Option für IP Phone 1140E<br />
•Besetztanzeige und Direktwahl<br />
•18 Tasten “Beschriftung über LCD Anzeige“<br />
•Zusätzliche 18 Tasten über “shift” Funktion*)<br />
•Hinterleuchtete LCD Anzeige<br />
34
Zubehör - Kopfhörer<br />
Daniel Eppelsheimer<br />
Solution Sales
Headset Typen – Empfehlung (Kabellos)<br />
Für Endgeräte<br />
- M3820, M3904<br />
- I2004, (IP 1110)<br />
Für IP-Endgeräte<br />
- 1120E, 1140E<br />
36
Headset Typen – Empfehlung (mit Kabel)<br />
Für folgende Endgeräte<br />
- M3820, M3904, I2004<br />
- IP 1120E, IP 1140E<br />
37
Option - Unified Messaging<br />
Daniel Eppelsheimer<br />
Solution Sales
Unified Messaging - VoiceMail<br />
� Für jeden User<br />
verfügbar<br />
� Signalisierung durch<br />
LED<br />
� Fernabfrage<br />
� Weiterleitung als Email<br />
39
Option - Alarmierung<br />
Daniel Eppelsheimer<br />
Solution Sales
Alarmierung<br />
� Zentraler Alarmserver für alle Amtsstellen<br />
� Bedrohungsalarm<br />
� RAV, Verhörzimmer, Sozialdienst, Gerichte, KAPO, UA<br />
� Durch Tastendruck wird eine “Ein-WEG” Kommunikation gestartet<br />
� Das Micro wird geöffnet<br />
� Der Lautsprecher wird ausgeschaltet<br />
� Eine Konferenz wird aufgebaut<br />
� Alle Konferenzteilnehmer bekommen eine Meldung, wer den Alarm ausgelöst<br />
hat (CLIP-Namensanzeige)<br />
� Die Konferenzteilnehmer können sich beraten, während Sie das Gespäch<br />
mitverfolgen<br />
� Konferenzgespäch wird aufgezeichnet<br />
41
XPhone (neuer CTI-Client)<br />
Simon Smith
XPhone Unified Communications 2011<br />
Vergleich zu XPhone Version 3.1<br />
Neue Leistungsmerkmale<br />
•Kompatibel zu Office 2010 / Windows 7<br />
•Kompatibel zu Office 365 und Google Apps (Cloud Services)<br />
•Überarbeitetes Benutzerinterface<br />
•Anwendungsintegration mit konfigurierbare Aktionen und Integration<br />
von Webseiten<br />
•Präsenzmanagement mit Kalenderabgleich und Instant Messaging<br />
•Pop-Up von Anruferdaten auf dem Mobiltelefon (Blac<strong>kb</strong>erry, Nokia,<br />
benötigt zusätzliche Lizenz)<br />
•Überarbeiteter Webclient für Mobile Endgeräte<br />
Roadmap Q1/2012<br />
•Serverseitige Integration in das elektronische Teilnehmerverzeichnis<br />
von <strong>Swisscom</strong> (ETV)<br />
43
XPhone Unified Communications 2011<br />
Drei Clients – Drei alle Anwendungsbereiche<br />
44
XPhone Unified Communications 2011<br />
Desktop Client – Das neue Interface<br />
Anrufsteuerung<br />
für bis zu fünf<br />
Telefone, z.B.<br />
Festnetztelefon,<br />
DECT-Mobilteil<br />
und Smartphone<br />
Der Infomanager<br />
zeigt neue<br />
Anrufe und<br />
Nachrichten auf<br />
einen Blick an<br />
Das Anrufjournal erfasst<br />
ein- und abgehenden<br />
Anrufe für alle Endgeräte<br />
Die Favoritenansicht zeigt Präsenz-<br />
und Gesprächsstatus der<br />
Teammitglieder und Kurzwahltasten<br />
von Kunden und Partnern<br />
Alle verknüpften Adressbücher<br />
und Telefonbuch-CDs lassen sich<br />
gleichzeitig oder einzeln<br />
durchsuchen<br />
45<br />
Eingehende<br />
Faxe und<br />
Voicemails<br />
können direkt im<br />
XPhone UC<br />
Commander<br />
oder in Outlook /<br />
Notes angezeigt<br />
werden
XPhone Unified Communications 2011<br />
Desktop Client - Presence und Instant<br />
Messaging<br />
Der<br />
Präsenzstatus<br />
kann jederzeit<br />
manuell<br />
angepasst<br />
werden<br />
Der<br />
Präsenzstatus<br />
wird automatisch<br />
mit dem<br />
Kalender<br />
abgeglichen<br />
Das frei definierbare Infofeld informiert<br />
Kollegen über die aktuelle Tätigkeit<br />
46
XPhone Unified Communications 2011<br />
Desktop Client - Verbesserte Anwendungsintegration<br />
Präsenzzustand schon vor dem Anruf<br />
sichtbar<br />
Frei definierbare Aktionen mit<br />
Weitergabe der Anruferinformation<br />
47
XPhone Unified Communications 2011<br />
Integration von Businessanwendungen durch<br />
Web-Tabs 48<br />
Automatische oder manuelle Übergabe<br />
von Anruferdaten an Webseite oder<br />
einen Webservice<br />
Webseiten oder Webservices werden<br />
in einem eigenen Web Tab dargestellt<br />
Volle Interaktion mit der Webseite<br />
möglich<br />
48
XPhone Unified Communications 2011<br />
Virtual Directory - das Metadirectory<br />
XPhone Virtual Directory 2011 ist eine Software, die es Ihnen ermöglicht schnell und<br />
einfach auf alle Unternehmenskontakte zuzugreifen – auch wenn diese auf verschiedene<br />
<strong>St</strong>andorte, Datenbanken oder spezielle Anwendungen verteilt sind. Die Kontaktdaten<br />
werden in einheitlichen Form allen Ihren Endgeräten, Anwendungen und Systemen zur<br />
Verfügung gestellt.<br />
49
XPhone Unified Communications 2011<br />
Integration ETV ab Q1/2012 in Virtual Directory<br />
Neuer Serverseitiger Konnektor für<br />
ETV<br />
50
XPhone Unified Communications<br />
Erweiterung <strong>des</strong> XPhone Teams ab Q4/2011<br />
CCE Engineering<br />
•Andreas Raschle, SCS-CBU-CS-ICT-CCE-E-SG1<br />
•<strong>St</strong>ephan Simmendinger, SCS-CBU-CS-ICT-CCE-C-BA2<br />
CFS Deutschschweiz<br />
•<strong>St</strong>efan Bächtiger, SCS-CBU-CS-CFS-E-5<br />
•Alain Waibel, SCS-CBU-CS-CFS-E-1<br />
•Giudo <strong>St</strong>ocker, SCS-CBU-CS-CFS-E-1<br />
•Christoph Schwaller, SCS-CBU-CS-CFS-C-1<br />
•Claudio Tognoni, SCS-CBU-CS-CFS-E-5 -> Neu ab 11/2011<br />
•Brandweiner Alfred, SCS-CBU-CS-CFS-C-3 -> Neu ab 11/2011<br />
•Meier <strong>St</strong>efan, SCS-CBU-CS-CFS-C-5 -> Neu ab 11/2011<br />
•Schneeberger Reto, SCS-CBU-CS-ICT-COC-5 -> Neu ab 11/2011<br />
CFS Westschweiz/Tessin<br />
•Piere-Joel Christinat, SCS-CBU-CS-CFS-W-1<br />
•Alain Zürcher, SCS-CBU-CS-CFS-W-3<br />
•Pietro Rossini, SCS-CBU-CS-CFS-S<br />
•Paride Pedrini, SCS-CBU-CS-CFS-S<br />
51
XPhone Unified Communications 2011<br />
Technische Lösungsübersicht<br />
52
Danke für Ihre Aufmerksamkeit!<br />
53
Change language