Verbundbericht 2004 - KVV - Karlsruher Verkehrsverbund

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Mit dem ersten Fahrgastbeirat in Baden-Württemberg ha t der KVV den Dialog mit seinen Kunden „institutionalisiert“. Fahrgastbeirat Marktforschung Großes Interesse an der Besetzung des Fa h rgastbeira ts. 1998 hat der KVV als erster Verkehrsverbund in Baden-Württemberg einen Fahrgast- beirat eingerichtet. Er besteht aus 20 ehrenamtlichen Mitgliedern, die sich als Bindeglied zwischen Fahrgästen und KVV verstehen. Als Ansprechpartner für Wünsche, Anregungen und Kritik unterbreitet der Fahrgastbeirat dem KVV Verbesserungsvorschläge zum Verkehrsangebot, berät ihn bei geplanten Maßnahmen und dient als Multiplikator für die Fahrgäste. Dem ersten Aufruf zur Bewerbung folgten rund 200 Fahrgäste, bei der Neubesetzung nach vier Jahren waren es sogar über 300. Die Mitglieder wurden ausgelost, wobei verschiedene Kriterien zur Besetzung des Gremiums beachtet wurden. Im Fahrgastbeirat sollten nämlich die beiden Geschlechter sowie die unterschiedlichen Bevölkerungs- und Altersgruppen ausgewogen vertreten sein, Schüler und Hausfrauen, Erwerbstätige und Rentner, Stadt- und U mlandbewohner. Dem Gremium gehören Gelegenheits- und Stammkunden, Eltern mit Kleinkindern sowie behinderte Fahrgäste an. Dauerthemen sind der Tarif und das Fahrplanangebot. Mit den Experten des KVV wurde aber auch über Informationssysteme, die Barrierefreiheit, Maßnahmen zur Verbesserung der Pü n ktl ich keit, d ie Freu nd l ich keit des Persona ls sowie d ie Sa u berkeit a n d en H a lte- stel len u nd i n den Fa h rzeugen d iskutiert. Bei der Planung von Projekten wie der Kombi-Lösung bringt der Fahrgastbeirat Anforderungen aus der Sicht der Nutzer ein. Der Fahrgastbeirat wurde auch bei der Auswahl der Zugzielanzeiger beteiligt und gab beim Test der mobilen Fahrkarten- 44 automaten wertvolle Hinweise. Er unterstütztedie Einrichtung des CallCenters, setztesich IndividualisiertesMarketing (Indimark) 45 für die Haltestellen-Anzeigen in den Fahrzeugen ein und plädierte für mehr Abstellraum Im Zusammenhang mit der Verlängerungder Straßenbahnzum Europaviertelhatdas In- Erfolgreiche für Kinderwagen und Fahrräder. An den Haltestellen in der Nordweststadtwurden auf stitutSocialdataim AuftragdesKVVein „Indimark-Projekt“ durchgeführt. Dabei wurden Direktmarketing- Vorschlag des Fahrgastbeirats stufenlose Rampen gebaut. Auch die Handy-Nutzung in alle Haushalte, die an die neue Bahn angeschlossenwurden, kontaktiert und zu einer Aktion. den Straßenbahnen wurde intensiv erörtert. Der Beirat sprach sich gegen ein generelles Verbot aus, gab jedoch den Anstoß für die Kampagne zu gegenseitiger Rücksichtnahme. EMNID-Kundenbarometer und Stiftung Warentest Der KVV hat 2002 erstmals an dem bundesweiten ÖPNV-Kundenbarometer des Instituts EMNID teilgenommen. Unter 23 Verkehrsunternehmen belegte der KVV den ersten Platz. Neben der allgemeinen Zufriedenheit mit der Dienstleistung wurden in telefoni- schen Kundeninterviews 27 verschiedene Leistungsmerkmale abgefragt. Den ersten Platz erzielte der KVV außer bei der Globalzufriedenheit noch in den Bereichen Strecken- und Liniennetz, Anschlüsse, Fahrkartensortiment, Preis-Leistungs-Verhältnis und Sicherheit an den Haltestellen. Kritischer bewertet wurden die Kriterien Schnelligkeit, Information im Fahrzeug und Freundlichkeit des Fahrpersonals. Die Stiftung Warentest hatte Ende 2000 die Nutzerfreundlichkeit des ÖPNV in deutschen Großstädten aus der Sicht eines fremden Besuchers beurteilt. Das Resümee der Stiftung: „Die klaren Testsieger heißen Stuttgart, München und Karlsruhe. Hier präsentierten sich die Verkehrsunternehmen mit Abstand am besucherfreundlichsten.“ Bürgerumfragen Die Stadt Karlsruhe führt regelmäßig repräsentative Bürgerumfragen durch. I n der U m- frage 2001 gaben 93,5 Prozent der Karlsruher Bürger an, im letzten Jahr mit der Straßen- bahn gefahren zu sein. Damit gehört praktisch die gesamte Karlsruher Bevölkerung zu den Kunden des öffentlichen Nahverkehrs. Die Erreichbarkeit der City wird von 94,4 Pro- zent als „gut“ oder „sehr gut“ benotet. Spitzenwerte erhielten die Stadtbahnverbin- dungen auch beim Regionalmonitoring 2003: Über 90 Prozent der befragten Bürger aus der Region schätzten die Nahverkehrsverbindungen als „gut“ oder „sehr gut“ ein. Testaktion eingeladen. Von der Socialdata wurde eine Vorher-Nachher-Untersuchung durchgeführt. Der modal-split auf der Neubaustrecke veränderte sich deutlich: Der ÖPNV- Anteil stieg bei allen Wegen der Bewohner des Europaviertels von zehn auf 22 Prozent. Gute Noten von EMNID und der Stiftung Warentest.
Öffentlichkeitsarbeit Das KVV-Magazin ist ein e wich tige Informationsquelle über den öffentlichen Nah verkehr. KVV-Magazi n Der KVV gibt vierteljährlich eine 1 6-seitige Kundenzeitschrift heraus. Das KVV-Magazin informiert unter anderem über Tarifangebote, Fahrplanänderungen, Fahrzeuge und Neubaustrecken. Das Magazin gibt aber auch Ausflugs- und Einkehrtipps. Ein Cartoon bringt die Leser zum Schmunzeln und regelmäßig wird ein prominenter Zeitgenosse aus der Region vorgestellt. Außerdem gibt es bei einem Preisrätsel auch etwas zu gewinnen. Klassische und weniger klassische Werbemaßnahmen Der KVV wirbt regelmäßig in und mit den Printmedien. Über die Tarifangebote informieren zielgruppenorientierte Prospekte. Der KVV inseriert in Tageszeitungen und anderen Medien. Bei Bedarf werden auch Rundfunk- und Fernsehspots in den regionalen Sendern geschaltet. Plakate, darunter auch Großenflächenplakate im Citylight-Format, weisen auf das Verbundangebot ebenso hin wie die Bandenwerbung im Wildparkstadion. Direktmarketing spielt eine zunehmende Rolle. Der KVV hat beispielsweise in aus- gewählten Gemeinden eine Glückwunschaktion gestartet. Dabei wurde den Bürgerinnen und Bürgern zum 60. Geburtstag gratuliert und ihnen ein kostenloses Probeabo der Ka rte a b 60 offeriert. Die Ja h reska rteni n ha ber des KVV erhielten 2003 erstma ls ei n Bonusheft mit 23 Vergünstigungen vom ermäßigten Eintritt ins Thermalbad bis zur kostenlosen Fahrt mit Ganzjahres-Bob auf dem Mehliskopf. Der KVV will damit die Kundenbindung erhöhen. Kooperationen Der KVV setzt stark auf Kooperationen, um mit geringem Mitteleinsatz eine hohe Wirkung bei der jeweiligen Zielgruppe zu erreichen. Ein wichtiger Kooperationspartner ist zum Beispiel der ADAC, der unter anderem seinen Mitgliedern die Umwelt-Jahreskarte zu einem ermäßigten Preis verkauft. Ein Partner ist auch die örtliche Car-Sharing-Organisation Stadtmobil Karlsruhe. Car-Sha- ring kann nur da funktionieren, wo ein leistungsfähiges ÖPNV-Angebot besteht. Kein Wunder, dass Karlsruhe mit seinem anerkannt guten ÖPNV-Angebot auch die Stadt mit der bundesweit höchsten Nutzerquote im Car-Sharing ist. Mitglieder von Stadtmobil er- halten eine ermäßigte Jahreskarte des KVV, Jahreskarteninhaber des KVV können mit einem speziellen Startpaket zu günstigen Konditionen bei Stadtmobil schnuppern. Eine enge Kooperation besteht mit den Seniorenräten der Stadt- und Landkreise, mit denen gemeinsame Veranstaltungen durchgeführt werden, die auch der Verkaufsförde- rung der Karte ab 60 dienen. Mit dem Schwarzwaldverein und dem Touristenverein „Die Naturfreunde“ werden regel- mäßig geführte Wanderungen durchgeführt und Wanderkarten für individuelle Touren erstellt. Von hoher Bedeutung ist auch die Zusammenarbeit mit den örtlichen Tourismus- organisationen, mit deren Unterstützung beispielsweise mehrere Ausflugsbroschüren erstellt wurden. Der KVV betreibt intensive Öffentlichkeitsarbeitund Werbung, um neue Kunden zu gewinnen. Car-Sharing ergänzt den öffentlichen Nahverkehr. 46 Internet Die Zahl der Visits auf der KVV-Homepage steigt ständig. Der KVV ist stolz darauf, dass 47 seine Seite täglich aktualisiert wird. Die aktuellen Meldungen erhält man gleich auf der Homepage. Die meisten Besucher interessieren sich aber für den Fahrplan. Neben der persönlichen Fahrplanauskunft erfreuen sich vor allem die Kursbuchtabellen der ein- zelnen Linien einer hohen Nachfrage. Auf der Internetseite des KVV erhält man darüber hinaus Informationen über die verschiedenen Fahrkarten, die Kundenzentren, Verkaufs- stellen und Park-&-Ride-Plätze. Man kann sich die Umgebungspläne von größeren Bahn- höfen und Verkaufsstellen anschauen sowie Infomaterial und Verkaufsartikel bestellen. Außerdem gibt es zahlreiche Links und Freizeittipps.
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