Rapport annuel 2001 - Swisscom

Clients
En millions
10
8
6
4
*
Etat au 31 décembre
99* 00* 01*
33
Survol 2001
Swisscom Fixnet
Swisscom Mobile
Enterprise Solutions
debitel
Autres activités
Clients
Collaborateurs
Société
Environnement
Actionnaires
formation à la vente de debitel (debitel Vertriebs-Schulungsakademie)
et un programme didactique reposant sur l’Internet permettent aux
détaillants d’accroître leurs connaissances spécialisées et, partant, la
qualité de leurs prestations de conseil.
En 2001, le réseau de distribution de debitel– partiellement géré par le
biais de coopérations – s’est enrichi de plus de 80 nouveaux points de
vente en Allemagne. Leur emplacement stratégique au cœur même des
villes favorise une bonne pénétration du marché.
Pour debitel, un service à la clientèle bien compris suppose une disponibilité
totale – 24 heures sur 24, sept jours sur sept. La rentabilité de
ce secteur et la qualité du service offert – source de satisfaction et
moyen de fidélisation – augmentent régulièrement, au gré de l’optimisation
des processus de gestion de la clientèle. Les innovations techniques
réduisent les temps de traitement et permettent aux collaborateurs
de se concentrer sur l’essentiel: le service personnalisé. Enfin,
des techniques de communication inédites – comme le SMS ou la
fourniture en ligne de factures – diminuent les temps de réaction et
génèrent des économies substantielles.
Communication et services mobiles – les défis d’un marché saturé
Après la croissance fulgurante qu’il a connue en 2000, le marché de
la communication mobile en Allemagne s’est stabilisé, au fur et à
mesure qu’il arrivait à saturation. Affichant un taux de pénétration de
68%, il est maintenant entré dans une phase de maturation, ce qui
provoque un déplacement des priorités. Alors qu’il fallait, par le passé,
acquérir le plus grand nombre possible de clients, il s’agit aujourd’hui
de consolider les acquis et de fidéliser ces clients. Pour ce faire, il
convient non seulement d’offrir un service de qualité, mais aussi de
commercialiser des produits novateurs et séduisants.
Par ailleurs, on constate aujourd’hui déjà que les applications de données
vont prendre le pas sur les services vocaux. Se préparant à relever
le défi, debitel a d’ores et déjà lancé sur le marché une vaste offre de
services à valeur ajoutée et de services de données mobiles en 2001.
Réseau fixe – un marché toujours très compétitif
En dépit de la concurrence très vive et d’une guerre des prix, dans le
domaine des activités du réseau fixe, debitel est parvenue à accroître
encore sa rentabilité, à la faveur d’une optimisation des coûts et des
processus. Elle a consolidé sa position dans le domaine de la présélection
de l’opérateur, en redoublant d’efforts pour imposer des offres
combinées fixe-mobile.