應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究
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第 24 期二 、 實 證 <strong>銀</strong> <strong>行</strong> <strong>服</strong> <strong>務</strong> 系 統 場 景叫 號 機 現 場 <strong>服</strong> <strong>務</strong> 人 員 未 引 導 抽 號 等 候 <strong>服</strong> <strong>務</strong> 號 碼 顯 示 器等 候 區 座 位 現 場 座 位 已 滿 須 站 立 等 候 櫃 員 作 業 過 程 中 講 電 話三 、 <strong>服</strong> <strong>務</strong> <strong>失</strong> <strong>效</strong> 項 目 與 <strong>風</strong> <strong>險</strong> 統 計上 列 17 個 <strong>失</strong> <strong>效</strong> 項 目 驗 證 C-1 分 <strong>行</strong> 營 業 廳 襄 <strong>理</strong> 及 6 位 櫃 檯 人 員 , 確 認 為 櫃 檯 <strong>服</strong> <strong>務</strong>系 統 各 項 活 動 進 <strong>行</strong> 三 角 校 正 (triangulation) 後 , 可 歸 為 系 統 <strong>失</strong> <strong>效</strong> 確 認 要 因 ( 如 圖 1),接 著 將 確 認 要 因 製 成 問 項 , 於 2011 年 12 月 下 旬 採 訪 談 法 隨 機 訪 談 C-1 分 <strong>行</strong> 臨 櫃 客 戶計 75 人 次 , 訪 談 時 針 對 17 個 項 <strong>失</strong> <strong>效</strong> 項 目 , 分 別 就 嚴 重 度 、 發 生 度 先 解 說 評 分 標 準 ,再 施 以 問 答 方 式 立 即 蒐 集 客 戶 評 分 資 料 。 另 對 C-1 分 <strong>行</strong> 營 業 廳 襄 <strong>理</strong> 及 6 位 櫃 檯 人 員 ,以 相 同 訪 談 法 , 針 對 17 個 項 <strong>失</strong> <strong>效</strong> 項 目 <strong>之</strong> 難 檢 度 蒐 集 分 <strong>行</strong> 人 員 評 分 資 料 。 資 料 蒐 集 完成 後 分 別 計 算 嚴 重 度 、 發 生 度 、 難 檢 度 <strong>之</strong> 平 均 值 , 並 求 得 17 個 <strong>失</strong> <strong>效</strong> 項 目 <strong>之</strong> <strong>風</strong> <strong>險</strong> <strong>優</strong> 先度 指 數 (RPN), 各 項 統 計 資 料 整 <strong>理</strong> 如 表 2。10
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