應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究

第 24 期MIL-STD-1692 軍 用 標 準 的 FMEA 作 業 程 序 ,1980 年 更 將 此 一 標 準 修 訂 為 MID-STD-1692A, 成 為 重 要 的 FMEA 參 考 指 標 之 一 ( 許 盛 堡 ,2001)。FMEA 技 術 早 已 被 廣 泛 運 用 於 高 科 技 產 業 與 傳 統 製 造 業 的 開 發 或 製 造 階 段 。 以 汽車 業 而 言 , 於 1993 年 , 美 國 通 用 、 福 特 與 克 萊 斯 勒 等 三 大 汽 車 公 司 , 在 美 國 品 管 協會 汽 車 分 會 及 汽 車 工 業 行 動 組 (AIAG) 的 贊 助 下 , 編 訂 一 套 有 效 且 可 以 掌 握 可 靠 度的 作 業 手 冊 , 即 「 潛 在 失 效 模 式 與 效 應 分 析 參 考 手 冊 」(Potential Failure Mode andEffects Analysis Reference Manual)。 此 一 技 術 配 合 QS 9000 品 質 系 統 要 求 , 已 被 各 大汽 車 製 造 中 心 與 其 衛 星 工 廠 , 作 為 產 品 研 發 與 製 程 設 計 所 需 的 工 具 之 一 ( 張 燦 明 等 ,2004)。FMEA 是 一 種 用 於 分 析 安 全 與 可 靠 度 的 工 具 , 也 是 一 種 防 患 於 未 然 的 管 理 技 術 。由 於 具 有 系 統 性 思 考 、 簡 單 易 用 等 特 點 , 從 發 展 迄 今 已 廣 泛 被 應 用 在 提 升 工 程 地 可 靠度 與 安 全 性 上 , 近 年 來 , 也 擴 展 至 服 務 業 中 服 務 系 統 的 設 計 與 失 敗 預 防 中 , 甚 至 在ISO14001、OHSAS18001、TS16949 等 國 際 標 準 或 技 術 規 範 中 ( 胡 寬 裕 ,2008)。有 關 FMEA 歷 史 演 進 過 程 , 陳 冠 宏 (2010) 回 顧 整 理 出 FMEA 應 用 在 不 同 階 段之 文 獻 ( 詳 表 1), 並 分 析 由 表 中 文 獻 可 看 出 大 部 分 的 應 用 主 要 在 製 造 業 , 雖 是 如此 , 卻 認 為 在 服 務 業 蓬 勃 發 展 的 今 日 , 亦 可 探 討 FMEA 在 服 務 業 的 應 用 。4