應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究
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第 24 期2. 調 查 分 析 營 業 廳 <strong>服</strong> <strong>務</strong> 系 統 所 有 可 能 <strong>失</strong> <strong>效</strong> 項 目 對 系 統 的 影 響 程 度 , 對 各 項 活 動 <strong>失</strong><strong>效</strong> 的 嚴 重 度 、 發 生 度 、 難 檢 度 進 <strong>行</strong> 分 級 估 算 並 給 予 權 數 評 分 。 評 分 標 準 如 下 :(1) 嚴 重 度 : 依 <strong>失</strong> <strong>效</strong> 嚴 重 程 度 設 10 等 級 , 最 高 分 數 10 分 ( 非 常 嚴 重 ), 等 級 依 序遞 減 , 最 低 分 數 1 分 ( 無 危 <strong>險</strong> )。(2) 發 生 度 : 依 <strong>失</strong> <strong>效</strong> 發 生 的 頻 率 設 10 等 級 , 最 高 分 數 10 分 ( 發 生 頻 率 極 高 ), 等級 依 序 遞 減 , 最 低 分 數 1 分 ( 發 生 頻 率 極 低 )。(3) 難 檢 度 : 依 <strong>失</strong> <strong>效</strong> 發 生 前 被 察 覺 出 來 的 難 易 度 設 10 等 級 , 最 高 分 數 10 分 ( 幾 乎無 法 檢 出 ), 等 級 依 序 遞 減 , 最 低 分 數 1 分 ( 很 容 易 檢 出 )。3. 採 <strong>用</strong> <strong>風</strong> <strong>險</strong> <strong>優</strong> 先 度 指 數 (RPN) 評 估 , 將 各 項 活 動 <strong>失</strong> <strong>效</strong> 的 嚴 重 度 (S)、 發 生 度 (O)、 難檢 度 (D) 量 <strong>化</strong> 後 <strong>之</strong> 數 值 相 乘 , 可 得 到 RPN 值 =S×O×D,RPN 值 最 高 的 <strong>失</strong> <strong>效</strong> 因 子即 為 導 致 系 統 <strong>失</strong> <strong>效</strong> <strong>風</strong> <strong>險</strong> 最 高 者 , 必 須 最 <strong>優</strong> 先 予 以 改 善 。4. 根 據 <strong>研</strong> <strong>究</strong> 發 現 , 提 出 <strong>銀</strong> <strong>行</strong> 如 何 <strong>優</strong> <strong>化</strong> 營 業 廳 <strong>服</strong> <strong>務</strong> <strong>失</strong> <strong>效</strong> <strong>風</strong> <strong>險</strong> <strong>管</strong> <strong>理</strong> <strong>之</strong> 建 議 。肆 、 實 證 分 析一 、 <strong>服</strong> <strong>務</strong> <strong>失</strong> <strong>效</strong> 項 目 蒐 集 與 分 類本 <strong>研</strong> <strong>究</strong> 實 證 <strong>之</strong> C <strong>銀</strong> <strong>行</strong> 屬 國 內 大 型 <strong>行</strong> 庫 , 目 前 全 省 分 <strong>行</strong> 近 300 家 。 首 先 於 2011 年11 月 上 旬 針 對 C <strong>銀</strong> <strong>行</strong> <strong>之</strong> C-1 分 <strong>行</strong> 營 業 廳 臨 櫃 客 戶 , 隨 機 訪 談 以 瞭 解 <strong>服</strong> <strong>務</strong> <strong>失</strong> <strong>效</strong> 原 因 ,整 <strong>理</strong> 歸 納 營 業 廳 <strong>服</strong> <strong>務</strong> <strong>失</strong> <strong>效</strong> 原 因 有 三 大 系 統 ( 共 17 個 <strong>失</strong> <strong>效</strong> 項 目 ) 詳 列 如 下 :A 前 置 等 候 系 統A–1 營 業 廳 <strong>服</strong> <strong>務</strong> 人 員 未 引 導 至 叫 號 機 抽 號 碼 牌 等 候 <strong>服</strong> <strong>務</strong>A–2 叫 號 機 故 障8
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