應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究

應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究pp. 1-18應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究房 利 朋1楊 康 宏2摘 要可 靠 度 是 一 項 衡 量 品 質 的 關 鍵 指 標 , 常 被 應 用 在 製 造 業 與 服 務 業 。 國 內 金 融 業 因銀 行 家 數 過 多 , 相 互 競 爭 下 經 營 獲 利 原 已 相 當 不 易 , 如 今 又 受 到 歐 債 危 機 影 響 , 經 營獲 利 將 更 顯 困 難 。 因 此 , 如 何 評 估 優 化 服 務 品 質 現 況 以 維 持 服 務 系 統 的 高 可 靠 度 , 是為 現 階 段 銀 行 經 營 競 爭 致 勝 的 首 要 關 鍵 。 建 立 或 維 持 系 統 高 可 靠 度 則 有 賴 應 用 相 關 分析 工 具 , 失 效 模 式 與 效 應 分 析 (Failure Modes and Effects Analysis, FMEA) 是 相 當 重 要 的可 靠 度 分 析 工 具 , 對 系 統 失 效 風 險 可 防 患 於 未 然 。 本 研 究 應 用 FMEA 建 構 銀 行 營 業 廳服 務 系 統 失 效 風 險 之 評 估 模 式 , 並 實 證 於 C 銀 行 之 C-1 分 行 , 對 C-1 分 行 營 業 廳 服 務系 統 之 失 效 項 目 , 可 篩 選 必 須 最 優 先 改 善 項 目 並 提 出 改 善 作 法 之 建 議 , 顯 示 本 研 究 評估 模 式 具 實 質 改 善 功 能 , 可 有 效 降 低 銀 行 服 務 失 效 風 險 。關 鍵 詞 : 歐 債 危 機 、 銀 行 、 服 務 失 效 風 險 、 可 靠 度 、FMEA壹 、 前 言可 靠 度 是 一 項 衡 量 品 質 的 關 鍵 指 標 , 常 被 應 用 在 製 造 業 與 服 務 業 。 對 銀 行 而 言 ,服 務 品 質 是 最 重 要 的 競 爭 利 器 (Stafford, 1996), 是 與 同 業 競 爭 顯 現 差 異 化 最 主 要 的 特點 (Morrall and Katherine, 1994)。 若 客 戶 在 服 務 上 感 覺 不 滿 意 , 不 僅 會 失 去 顧 客 之 忠 誠度 導 致 顧 客 流 失 , 同 時 也 會 影 響 銀 行 的 整 體 企 業 形 象 。12中 原 大 學 工 業 與 系 統 工 程 學 系 博 士 生 。中 原 大 學 工 業 與 系 統 工 程 學 系 助 理 教 授 。1

第 24 期國 際 金 融 環 境 自 2010 年 希 臘 發 生 國 家 主 權 債 務 危 機 以 來 大 受 危 機 因 素 干 擾 , 主 因希 臘 事 件 後 續 擴 及 歐 洲 其 他 國 家 , 最 後 演 變 成 歐 債 危 機 衝 擊 全 球 金 融 市 場 。 就 國 內 市場 而 言 , 金 融 業 因 銀 行 家 數 過 多 3 , 相 互 競 爭 下 經 營 獲 利 原 已 相 當 不 易 , 如 今 又 受 到歐 債 危 機 影 響 , 經 營 獲 利 將 更 顯 困 難 。 因 此 , 如 何 評 估 優 化 服 務 品 質 現 況 以 維 持 服 務系 統 的 高 可 靠 度 , 是 為 現 階 段 銀 行 經 營 競 爭 致 勝 的 首 要 關 鍵 。建 立 或 維 持 系 統 高 可 靠 度 則 有 賴 應 用 相 關 分 析 工 具 , 失 效 模 式 與 效 應 分 析 (FailureModes and Effects Analysis, FMEA) 是 相 當 重 要 的 可 靠 度 分 析 工 具 。 就 銀 行 營 業 廳 服 務系 統 而 言 , 在 服 務 的 過 程 當 中 , 每 項 服 務 作 業 都 有 可 能 發 生 失 效 ( 顧 客 抱 怨 ), 因 此 對於 服 務 項 目 所 產 生 的 失 效 情 形 、 失 效 所 產 生 的 效 應 , 以 及 失 效 產 生 的 原 因 都 是 追 求 高服 務 品 質 的 重 要 觀 察 改 善 因 子 。 倘 若 在 服 務 過 程 中 發 生 服 務 失 效 , 則 必 須 立 即 分 析 失效 原 因 並 加 以 改 善 以 降 低 失 效 風 險 。 有 鑑 於 此 , 本 研 究 試 圖 應 用 FMEA 探 討 如 何 降 低銀 行 營 業 廳 服 務 系 統 失 效 風 險 , 進 而 建 構 銀 行 營 業 廳 服 務 系 統 之 FMEA 評 估 模 式 , 調查 分 析 營 業 廳 服 務 系 統 失 效 項 目 對 系 統 的 影 響 程 度 , 並 對 失 效 項 目 的 嚴 重 度 、 發 生度 、 難 檢 度 分 別 給 予 權 數 評 分 , 最 後 提 出 如 何 降 低 服 務 系 統 失 效 風 險 之 改 善 建 議 , 以優 化 營 業 廳 服 務 失 效 風 險 管 理 。貳 、 文 獻 探 討一 、 服 務 品 質服 務 品 質 是 形 成 客 戶 滿 意 的 主 要 原 因 (Bitner, 1990), 正 面 的 服 務 品 質 會 提 高 服 務價 值 與 客 戶 滿 意 度 (Rust & Oliver, 1994)。 企 業 若 提 供 服 務 良 好 , 則 客 戶 會 願 意 持 續 與其 進 行 交 易 (Keaveney, 1995)。Yavas et al. (2004) 以 銀 行 客 戶 為 研 究 對 象 探 討 銀 行 服 務3依 金 管 會 公 告 2011 年 11 月 最 新 統 計 資 料 顯 示 , 國 內 已 有 90 家 金 融 機 構 ( 本 國 銀 行 + 外 國 銀 行 在 台分 行 + 信 合 社 ), 分 支 機 構 數 已 達 3,704 家 。2

應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究pp. 1-18品 質 , 結 果 發 現 服 務 品 質 為 客 戶 忠 誠 的 首 要 因 素 , 好 的 服 務 品 質 會 提 高 客 戶 再 購 意願 。 池 文 海 等 (2009) 以 問 卷 調 查 探 討 加 油 站 顧 客 的 消 費 行 為 , 研 究 發 現 顧 客 滿 意 可 建立 忠 誠 顧 客 , 顧 客 滿 意 對 顧 客 忠 誠 有 直 接 影 響 效 果 。二 、 可 靠 度翁 紹 仁 (2011) 指 出 「 品 質 」 與 「 可 靠 度 」 常 常 被 混 淆 , 但 其 實 兩 者 並 不 相 同 。「 品 質 」 係 指 生 產 過 程 中 、 透 過 衡 量 實 際 品 質 績 效 與 既 定 品 質 規 範 標 準 做 比 較 , 並 針對 其 中 品 質 差 異 採 取 必 要 的 生 產 品 質 管 理 決 策 。「 可 靠 度 」 則 是 有 時 間 上 的 考 量 , 指的 是 在 設 定 使 用 環 境 條 件 或 時 間 條 件 限 制 下 , 產 品 或 服 務 能 達 到 所 要 求 的 功 能 標 準 。簡 言 之 , 可 靠 度 就 是 一 個 產 品 或 服 務 在 要 求 壽 命 或 週 期 過 程 中 是 否 正 常 , 故 可 靠 度 的高 低 將 是 影 響 到 商 品 或 服 務 的 品 質 滿 意 度 。 目 前 產 業 使 用 可 靠 度 分 析 來 提 升 品 質 的 案例 日 益 增 加 , 常 用 的 分 析 手 法 有 韋 伯 分 析 (Weibull Analysis)、 失 效 模 式 與 效 應 分 析(Failure Mode and Effects Analysis, FMEA)、 失 效 樹 (Fault Tree) 等 方 法 。三 、 失 效 模 式 與 效 應 分 析失 效 模 式 與 效 應 分 析 (Failure Mode and Effects Analysis, FMEA), 是 一 種 系 統 可靠 性 (Reliability) 分 析 方 法 , 在 指 出 設 計 及 製 造 上 的 潛 在 故 障 模 式 , 分 析 故 障 對 於 系統 的 影 響 , 不 但 給 予 評 價 , 並 針 對 系 統 可 靠 性 的 問 題 點 , 採 取 必 要 的 對 策 ( 許 盛 堡 ,2001)。FMEA 強 調 預 防 而 不 是 事 後 矯 正 行 動 , 可 應 用 在 系 統 及 產 品 生 命 週 期 的 任 一階 段 中 , 如 系 統 設 計 研 發 階 段 , 可 提 高 產 品 的 可 靠 性 、 維 護 性 及 安 全 性 等 , 在 生 產 製造 中 之 品 質 管 理 改 善 事 項 的 手 法 等 ( 胡 寬 裕 ,2008)。FMEA 技 術 起 源 於 1950 年 代 的 Grumman 飛 機 公 司 , 主 要 是 運 用 於 飛 機 的 主 操 控系 統 的 失 效 分 析 。 接 著 在 1960 年 代 美 國 太 空 總 署 (NASA) 也 成 功 的 將 FMEA 技 術 應 用於 太 空 計 劃 。 在 1970 年 代 美 國 軍 方 也 開 始 應 用 FMEA 技 術 , 同 時 在 1974 年 出 版 了3

第 24 期MIL-STD-1692 軍 用 標 準 的 FMEA 作 業 程 序 ,1980 年 更 將 此 一 標 準 修 訂 為 MID-STD-1692A, 成 為 重 要 的 FMEA 參 考 指 標 之 一 ( 許 盛 堡 ,2001)。FMEA 技 術 早 已 被 廣 泛 運 用 於 高 科 技 產 業 與 傳 統 製 造 業 的 開 發 或 製 造 階 段 。 以 汽車 業 而 言 , 於 1993 年 , 美 國 通 用 、 福 特 與 克 萊 斯 勒 等 三 大 汽 車 公 司 , 在 美 國 品 管 協會 汽 車 分 會 及 汽 車 工 業 行 動 組 (AIAG) 的 贊 助 下 , 編 訂 一 套 有 效 且 可 以 掌 握 可 靠 度的 作 業 手 冊 , 即 「 潛 在 失 效 模 式 與 效 應 分 析 參 考 手 冊 」(Potential Failure Mode andEffects Analysis Reference Manual)。 此 一 技 術 配 合 QS 9000 品 質 系 統 要 求 , 已 被 各 大汽 車 製 造 中 心 與 其 衛 星 工 廠 , 作 為 產 品 研 發 與 製 程 設 計 所 需 的 工 具 之 一 ( 張 燦 明 等 ,2004)。FMEA 是 一 種 用 於 分 析 安 全 與 可 靠 度 的 工 具 , 也 是 一 種 防 患 於 未 然 的 管 理 技 術 。由 於 具 有 系 統 性 思 考 、 簡 單 易 用 等 特 點 , 從 發 展 迄 今 已 廣 泛 被 應 用 在 提 升 工 程 地 可 靠度 與 安 全 性 上 , 近 年 來 , 也 擴 展 至 服 務 業 中 服 務 系 統 的 設 計 與 失 敗 預 防 中 , 甚 至 在ISO14001、OHSAS18001、TS16949 等 國 際 標 準 或 技 術 規 範 中 ( 胡 寬 裕 ,2008)。有 關 FMEA 歷 史 演 進 過 程 , 陳 冠 宏 (2010) 回 顧 整 理 出 FMEA 應 用 在 不 同 階 段之 文 獻 ( 詳 表 1), 並 分 析 由 表 中 文 獻 可 看 出 大 部 分 的 應 用 主 要 在 製 造 業 , 雖 是 如此 , 卻 認 為 在 服 務 業 蓬 勃 發 展 的 今 日 , 亦 可 探 討 FMEA 在 服 務 業 的 應 用 。4

應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究pp. 1-18表 1 FMEA 發 展 (1950~2009 年 )年 代19501960196319741976198019851990發 展美 國 格 魯 曼 (Grumman) 飛 機 公 司 首 先 提 出 FMEA, 應 用 於 飛 機 主 操 控 系統 的 失 效 分 析 。( 陳 道 宏 ,2004)美 國 航 空 暨 太 空 總 署 (NASA) 成 功 將 FMEA 分 析 手 法 應 用 在 其 可 靠 性與 安 全 性 上 , 使 FMEA 技 術 正 式 用 於 航 太 工 業 。( 溫 敏 治 ,2006)發 佈 「NPC 250-1」 之 可 靠 度 計 劃 , 明 定 承 製 商 必 須 實 施 設 計 審 查(Design Review), 在 設 計 審 查 時 必 須 應 用 FMEA 的 技 術 , 此 一 時 期FMEA 成 功 的 被 應 用 在 太 空 計 劃 上 。(Crown, P.L., 1969)美 國 軍 方 出 版 軍 用 MIL-STD-1692 為 標 準 FMEA 分 析 作 業 程 序 , 並 於1980 年 改 版 為 MIL-STD-1692A, 至 今 仍 為 全 球 重 要 之 FMEA 參 考 標 準 之一 。( 陳 道 宏 ,2004)美 國 國 防 部 採 用 FMEA 做 為 標 準 分 析 工 具 , 指 導 所 有 的 軍 事 單 位 , 期 望最 後 能 達 成 FMEA 設 計 階 段 (Design-FMEA) 程 度 , 但 尚 未 有 FMEA 製程 階 段 (Process-FMEA) 程 序 標 準 。(Chartered, 1996)將 原 本 軍 用 MIL-STD-1692 修 訂 版 本 為 MIL-STD-1692A , 除 對 進 行FMEA 的 方 法 說 明 外 , 並 提 供 關 鍵 因 素 計 算 的 方 式 及 依 據 重 要 性 分 類 來排 列 失 效 模 式 , 此 分 析 標 準 沿 用 至 今 。( 李 正 儒 ,2004)國 際 電 工 技 術 委 員 會 (International Electro Technical Commission , ICE)參 考 MIL-STD-1692A 修 改 後 , 出 版 國 際 標 準 IEC-812。 此 外 , 國 際 品 質系 統 ISO 9000 及 歐 盟 產 品 的 CE 標 誌 需 求 , 也 將 FMEA 視 為 重 要 的 設 計 管制 與 安 全 分 析 方 法 。( 溫 敏 治 ,2006)美 國 的 Institute for Safe Medication Practice 開 始 建 議 醫 療 院 所 使 用FMEA 以 避 免 給 藥 錯 誤 的 發 生 。 美 國 退 伍 軍 人 部 的 國 家 病 人 安 全 中 心(The Veterans Affairs'National Center for Patient Safety) 以 FMEA 為 本發 展 出 一 套 前 瞻 性 的 預 防 系 統 稱 為 HFMEA (Health FMEA) 並 推 行 於 其 所屬 的 所 有 醫 療 院 所 ( 類 似 台 灣 的 榮 民 醫 院 體 系 )。(Senders, 2004)5

第 24 期199319952001200320052006美 國 三 大 汽 車 公 司 通 用 、 福 特 、 克 萊 斯 勒 (General motor、Ford、Chrysler), 在 美 國 品 管 協 會 汽 車 分 會 (ASQC) 與 汽 車 工 業 行 動 組(AIAG) 的 贊 助 下 , 整 合 各 汽 車 公 司 之 FMEA 作 業 規 定 與 表 格 , 並 制定 「 潛 在 失 效 模 式 與 效 應 分 析 手 冊 」(Potential Failure Mode EffectsAnalysis Reference Manual), 其 手 冊 內 將 FMEA 的 表 單 建 構 方 式 、 分 析方 法 及 風 險 評 估 方 法 等 作 業 統 一 , 奠 定 FMEA 在 工 業 的 地 位 。( 李 正 儒 ,2004)1993 年 制 定 一 套 「 潛 在 失 效 模 式 與 效 應 分 析 參 考 手 冊 」(Potential FailureMode Effects Analysis Reference Manual), 在 這 手 冊 內 , 將 FMEA 的 表 單建 構 方 式 、 分 析 方 法 及 風 險 評 估 方 法 等 作 業 給 予 統 一 。 經 由 此 參 考 手 冊的 訂 定 ,FMEA 更 廣 泛 的 為 各 行 各 業 所 使 用 。( 辛 啟 銘 ,2008)隨 著 病 人 安 全 觀 念 的 興 起 , 美 國 健 康 照 護 機 構 聯 合 評 鑑 委 員 會(JCAHO) 在 2001 年 7 月 開 始 要 求 各 急 性 醫 療 照 顧 機 構 必 須 在 其 機 構 內常 態 性 推 行 每 年 至 少 一 個 臨 床 項 目 的 FMEA 計 畫 , 使 FMEA 在 美 國 的 醫療 界 運 用 開 始 逐 漸 推 廣 , 主 要 用 於 風 險 評 估 管 控 、 急 診 醫 療 、 加 護 病房 、 創 傷 處 理 、 藥 物 配 送 等 。(Senders, 2004)高 科 技 電 子 產 業 導 入 FMEA。 將 FMEA 導 入 製 程 技 術 中 , 對 半 導 體 製 程技 術 研 發 與 改 善 有 極 大 的 助 益 。( 陳 道 宏 ,2004)建 構 「 電 力 穩 定 與 安 全 」 的 風 險 管 理 機 制 。 規 劃 企 業 整 體 風 險 管 理 制度 , 導 入 風 險 辨 識 、 風 險 分 析 、 風 險 評 量 與 風 險 處 理 等 機 制 , 並 輔 以 風險 管 理 工 具 ( 含 FMEA) 的 使 用 , 辦 理 相 關 講 習 訓 練 , 讓 每 位 員 工 都 能 瞭解 正 確 的 風 險 管 理 觀 念 , 順 利 推 動 並 落 實 風 險 管 理 。( 台 電 ,2007)運 用 失 效 模 式 與 效 應 分 析 (Failure Mode and Effect Analysis, FMEA), 依風 險 優 先 度 指 數 (Risk Priority Number, RPN) 分 數 之 高 低 來 鑑 定 顯 著 環 境考 量 面 (Significant Environment Aspect), 然 後 再 用 社 會 關 心 程 度 、 改 善技 術 之 可 行 性 及 改 善 成 本 等 三 項 指 標 之 乘 績 總 分 進 行 第 二 次 評 估 , 以 決定 優 先 改 善 順 序 , 這 個 方 法 已 經 成 功 運 用 於 一 個 推 行 ISO 14001 之 企業 , 並 且 已 獲 得 實 際 之 成 效 。( 李 明 賢 、 王 玉 鳳 ,2006)6

應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究pp. 1-18HFMEA 融 合 了 FMEA、HACCP (Hazard Analysis and Critical ControlPoint)、RCA (Root Cause Analysis) 之 優 點 ,FMEA 使 用 在 系 統 流 程 時 一2007般 是 以 嚴 重 度 、 發 生 頻 率 、 偵 測 度 等 方 面 來 評 估 , 希 望 各 醫 療 照 護 單 位皆 能 使 用 HFMEA 來 改 善 高 風 險 流 程 。( 曾 耀 群 ,2008)以 失 效 模 式 與 效 應 分 析 (Failure Mode and Effects Analysis, FMEA) 中 的 風險 優 先 度 指 數 (Risk Priority Number, RPN) 評 核 提 列 的 預 防 措 施 的 有 效性 , 同 時 水 平 展 開 於 某 一 廠 區 提 列 的 預 防 措 施 至 其 它 廠 區 , 以 防 範 問 題2008 於 事 前 。 並 以 一 跨 國 性 的 本 土 汽 車 產 業 公 司 作 爲 實 證 的 對 象 , 其 結 果 顯示 所 提 的 管 理 模 式 在 運 用 於 此 組 織 後 , 能 提 供 高 階 管 理 者 有 效 的 管 理 依據 並 適 時 的 投 入 資 源 從 事 品 質 管 理 系 統 改 善 的 活 動 , 且 有 效 的 增 進 品 質管 理 系 統 的 效 能 。( 曾 俊 傑 等 ,2008)台 灣 的 航 空 業 在 過 去 幾 年 頻 頻 發 生 飛 安 事 故 , 導 致 民 眾 對 於 搭 乘 飛 機 的安 全 有 所 顧 慮 , 再 加 上 台 灣 高 鐵 通 車 的 衝 擊 , 造 成 國 內 線 載 客 率 嚴 重 萎2009 縮 。 高 子 傑 等 嘗 試 利 用 FMEA 手 法 探 討 國 內 航 空 業 目 前 所 遭 遇 到 的 經 營問 題 , 期 望 藉 由 問 卷 的 分 析 提 出 航 空 業 經 營 改 善 之 模 式 , 以 提 供 相 關 企業 經 營 上 之 參 考 。( 高 子 傑 等 ,2009)資 料 來 源 : 陳 冠 宏 (2010)參 、 研 究 方 法研 究 方 法 首 要 工 作 為 研 究 設 計 , 研 究 設 計 的 過 程 包 括 下 列 事 項 的 決 定 : 要 研 究 哪些 變 數 、 如 何 測 量 這 些 變 數 、 用 什 麼 方 法 來 研 究 、 研 究 對 象 是 誰 、 如 何 蒐 集 及 分 析 資料 , 經 由 所 分 析 的 資 訊 找 出 研 究 問 題 最 佳 解 決 方 法 ( 榮 泰 生 ,2008)。本 研 究 主 要 是 探 討 如 何 優 化 銀 行 營 業 廳 服 務 失 效 風 險 管 理 , 參 用 翁 紹 仁 、 林 光 甫(2011) 所 提 出 FMEA 執 行 步 驟 與 風 險 評 估 , 建 構 銀 行 服 務 系 統 之 FMEA 評 估 模 式步 驟 如 下 :1. 先 瞭 解 銀 行 營 業 廳 服 務 系 統 流 程 。7

第 24 期2. 調 查 分 析 營 業 廳 服 務 系 統 所 有 可 能 失 效 項 目 對 系 統 的 影 響 程 度 , 對 各 項 活 動 失效 的 嚴 重 度 、 發 生 度 、 難 檢 度 進 行 分 級 估 算 並 給 予 權 數 評 分 。 評 分 標 準 如 下 :(1) 嚴 重 度 : 依 失 效 嚴 重 程 度 設 10 等 級 , 最 高 分 數 10 分 ( 非 常 嚴 重 ), 等 級 依 序遞 減 , 最 低 分 數 1 分 ( 無 危 險 )。(2) 發 生 度 : 依 失 效 發 生 的 頻 率 設 10 等 級 , 最 高 分 數 10 分 ( 發 生 頻 率 極 高 ), 等級 依 序 遞 減 , 最 低 分 數 1 分 ( 發 生 頻 率 極 低 )。(3) 難 檢 度 : 依 失 效 發 生 前 被 察 覺 出 來 的 難 易 度 設 10 等 級 , 最 高 分 數 10 分 ( 幾 乎無 法 檢 出 ), 等 級 依 序 遞 減 , 最 低 分 數 1 分 ( 很 容 易 檢 出 )。3. 採 用 風 險 優 先 度 指 數 (RPN) 評 估 , 將 各 項 活 動 失 效 的 嚴 重 度 (S)、 發 生 度 (O)、 難檢 度 (D) 量 化 後 之 數 值 相 乘 , 可 得 到 RPN 值 =S×O×D,RPN 值 最 高 的 失 效 因 子即 為 導 致 系 統 失 效 風 險 最 高 者 , 必 須 最 優 先 予 以 改 善 。4. 根 據 研 究 發 現 , 提 出 銀 行 如 何 優 化 營 業 廳 服 務 失 效 風 險 管 理 之 建 議 。肆 、 實 證 分 析一 、 服 務 失 效 項 目 蒐 集 與 分 類本 研 究 實 證 之 C 銀 行 屬 國 內 大 型 行 庫 , 目 前 全 省 分 行 近 300 家 。 首 先 於 2011 年11 月 上 旬 針 對 C 銀 行 之 C-1 分 行 營 業 廳 臨 櫃 客 戶 , 隨 機 訪 談 以 瞭 解 服 務 失 效 原 因 ,整 理 歸 納 營 業 廳 服 務 失 效 原 因 有 三 大 系 統 ( 共 17 個 失 效 項 目 ) 詳 列 如 下 :A 前 置 等 候 系 統A–1 營 業 廳 服 務 人 員 未 引 導 至 叫 號 機 抽 號 碼 牌 等 候 服 務A–2 叫 號 機 故 障8

應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究pp. 1-18A–2–1 叫 號 機 紙 卷 用 完A–2–2 叫 號 機 聲 音 太 小 聽 不 清 楚A–3 等 候 區 座 位 已 滿 必 須 站 立 等 候A–4 櫃 檯 人 員 前 無 客 戶 卻 未 叫 號 服 務A–5 等 候 區 等 候 時 間 超 過 10 分 鐘B 服 務 禮 貌 系 統B–1 櫃 檯 人 員 未 面 帶 微 笑 並 致 歡 迎 詞B–2 櫃 檯 人 員 作 業 過 程 面 無 表 情 , 讓 客 戶 感 受 不 佳B–3 交 易 完 成 , 櫃 檯 人 員 未 面 帶 微 笑 並 起 立 致 歡 送 詞C 交 易 作 業 系 統C–1 櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤C–1–1 作 業 前 未 先 確 認 交 易 種 類C–1–2 不 熟 悉 業 務 操 作C–1–3 作 業 中 與 鄰 櫃 同 事 聊 天C–1–4 作 業 中 講 電 話C–2 櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久C–2–1 不 熟 悉 業 務 操 作C–2–2 作 業 中 與 鄰 櫃 同 事 聊 天C–2–3 作 業 中 講 電 話C–2–4 作 業 中 暫 停 原 交 易 而 改 辦 臨 時 交 辦 事 項9

第 24 期二 、 實 證 銀 行 服 務 系 統 場 景叫 號 機 現 場 服 務 人 員 未 引 導 抽 號 等 候 服 務 號 碼 顯 示 器等 候 區 座 位 現 場 座 位 已 滿 須 站 立 等 候 櫃 員 作 業 過 程 中 講 電 話三 、 服 務 失 效 項 目 與 風 險 統 計上 列 17 個 失 效 項 目 驗 證 C-1 分 行 營 業 廳 襄 理 及 6 位 櫃 檯 人 員 , 確 認 為 櫃 檯 服 務系 統 各 項 活 動 進 行 三 角 校 正 (triangulation) 後 , 可 歸 為 系 統 失 效 確 認 要 因 ( 如 圖 1),接 著 將 確 認 要 因 製 成 問 項 , 於 2011 年 12 月 下 旬 採 訪 談 法 隨 機 訪 談 C-1 分 行 臨 櫃 客 戶計 75 人 次 , 訪 談 時 針 對 17 個 項 失 效 項 目 , 分 別 就 嚴 重 度 、 發 生 度 先 解 說 評 分 標 準 ,再 施 以 問 答 方 式 立 即 蒐 集 客 戶 評 分 資 料 。 另 對 C-1 分 行 營 業 廳 襄 理 及 6 位 櫃 檯 人 員 ,以 相 同 訪 談 法 , 針 對 17 個 項 失 效 項 目 之 難 檢 度 蒐 集 分 行 人 員 評 分 資 料 。 資 料 蒐 集 完成 後 分 別 計 算 嚴 重 度 、 發 生 度 、 難 檢 度 之 平 均 值 , 並 求 得 17 個 失 效 項 目 之 風 險 優 先度 指 數 (RPN), 各 項 統 計 資 料 整 理 如 表 2。10

應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究pp. 1-18四 、 管 理 意 涵表 2 資 料 再 依 RPN 由 大 至 小 重 新 排 列 如 表 3, 得 知 失 效 項 目 編 號 6( 等 候 區 等 候時 間 超 過 10 分 鐘 ) 之 RPN=327.4 為 最 高 , 必 須 列 為 最 優 先 改 善 項 目 。 失 效 項 目 編 號12( 櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤 - 作 業 過 程 中 與 鄰 櫃 同 事 聊 天 )RPN=266.5 為 次 高 , 必 須 列 為第 二 優 先 改 善 項 目 , 其 他 失 效 項 目 改 善 優 先 順 序 以 此 類 推 。經 由 本 研 究 建 構 之 FMEA 評 估 結 果 , 可 篩 選 失 效 項 目 中 必 須 最 優 先 改 善 項 目 為 編號 6( 等 候 區 等 候 時 間 超 過 10 分 鐘 ), 改 善 作 法 可 採 加 強 訓 練 櫃 檯 人 員 業 務 操 作 熟 練度 , 提 升 櫃 檯 人 員 作 業 效 率 減 少 客 戶 等 候 服 務 時 間 , 以 避 免 客 戶 因 等 候 服 務 時 間 過 長而 產 生 不 悅 之 感 。 其 他 失 效 項 目 改 善 作 法 詳 列 如 表 4。櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久作 業 中 暫 停 原 交 易 而 改 辦 其 他 臨 時 交 辦 事 項櫃 檯 人 員 未 面 帶 微 笑 並 致 歡 迎 詞櫃 檯 人 員 作 業 過 程 面 無 表 情 ,讓 客 戶 感 受 不 佳交 易 完 成 , 櫃 檯 人 員 未 面 帶 微 笑並 起 立 致 歡 送 詞服 務 禮 貌 系 統交 易 作 業 系 統櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久作 業 中 與 鄰 櫃 同 事 聊 天櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤作 業 中 講 電 話櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤不 熟 悉 業 務 操 作叫 號 機 故 障 - 紙 卷 用 完等 候 區 座 位 已 滿 必 須 站 立 等 候等 候 區 等 候 時 間 超 過 10 分 鐘櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久作 業 中 講 電 話櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久不 熟 悉 業 務 操 作櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤作 業 中 與 鄰 櫃 同 事 聊 天前 置 等 候 系 統櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤作 業 前 未 先 確 認 交 易 種 類營 業 廳 服 務 人 員 未 引 導至 叫 號 機 抽 號 碼 牌 等 候 服 務叫 號 機 故 障 - 聲 音 太 小 聽 不 清 楚櫃 檯 人 員 前 無 客 戶 卻 未 叫 號 服 務營 業 廳 服 務 失 效 要 因圖 1 營 業 廳 服 務 系 統 失 效 魚 骨 圖11

第 24 期表 2 失 效 項 目 風 險 評 估 統 計 表編 號1營 業 廳 服 務 系 統 失 效 項 目營 業 廳 服 務 人 員 未 引 導 至 叫 號 機 抽 號 碼 牌 等 候服 務嚴 重 度 發 生 度 難 檢 度 風 險 優 先 度(S) (O) (D) 指 數 (RPN)4.3 8.8 5.3 200.62 叫 號 機 故 障 - 紙 卷 用 完 6.0 2.4 3.3 47.53 叫 號 機 故 障 - 聲 音 太 小 聽 不 清 楚 5.6 3.2 3.6 64.54 等 候 區 座 位 已 滿 必 須 站 立 等 候 6.2 4.7 8.9 259.35 櫃 檯 人 員 前 無 客 戶 卻 未 叫 號 服 務 7.6 3.9 7.8 231.26 等 候 區 等 候 時 間 超 過 10 分 鐘 8.1 4.3 9.4 327.47 櫃 檯 人 員 未 面 帶 微 笑 並 致 歡 迎 詞 6.8 4.8 3.8 124.08 櫃 檯 人 員 作 業 過 程 面 無 表 情 , 讓 客 戶 感 受 不 佳 7.3 6.9 3.4 171.39交 易 完 成 , 櫃 檯 人 員 未 面 帶 微 笑 並 起 立 致 歡 送詞7.0 9.5 3.4 226.110 櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤 - 作 業 前 未 先 確 認 交 易 種 類 9.1 2.8 6.7 170.711 櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤 - 不 熟 悉 業 務 操 作 9.3 2.4 6.3 140.612 櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤 - 作 業 中 與 鄰 櫃 同 事 聊 天 9.4 3.5 8.1 266.513 櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤 - 作 業 中 講 電 話 9.6 2.1 8.3 167.314 櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久 - 不 熟 悉 業 務 操 作 8.1 2.9 3.5 82.215 櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久 - 作 業 中 與 鄰 櫃 同 事 聊 天 8.9 3.1 3.7 102.116 櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久 - 作 業 中 講 電 話 8.6 3.3 4.5 127.717櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久 - 作 業 中 暫 停 原 交 易 而 改辦 其 他 臨 時 交 辦 事 項8.9 7.3 3.3 214.412

應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究pp. 1-18表 3 失 效 項 目 優 先 改 善 順 序 表改 善順 序編 號營 業 廳 服 務 系 統 失 效 項 目嚴 重 度(S)發 生 度(O)難 檢 度(D)風 險 優 先 度指 數 (RPN)1 6 等 候 區 等 候 時 間 超 過 10 分 鐘 8.1 4.3 9.4 327.42 12櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤 - 作 業 中 與 鄰 櫃 同事 聊 天9.4 3.5 8.1 266.53 4 等 候 區 座 位 已 滿 必 須 站 立 等 候 6.2 4.7 8.9 259.34 5 櫃 檯 人 員 前 無 客 戶 卻 未 叫 號 服 務 7.6 3.9 7.8 231.25 96 177 18 89 10交 易 完 成 , 櫃 檯 人 員 未 面 帶 微 笑 並 起立 致 歡 送 詞櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久 - 作 業 中 暫 停原 交 易 而 改 辦 其 他 臨 時 交 辦 事 項營 業 廳 服 務 人 員 未 引 導 至 叫 號 機 抽 號碼 牌 等 候 服 務櫃 檯 人 員 作 業 過 程 面 無 表 情 , 讓 客 戶感 受 不 佳櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤 - 作 業 前 未 先 確 認交 易 種 類7.0 9.5 3.4 226.18.9 7.3 3.3 214.44.3 8.8 5.3 200.67.3 6.9 3.4 171.39.1 2.8 6.7 170.710 13 櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤 - 作 業 中 講 電 話 9.6 2.1 8.3 167.311 11 櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤 - 不 熟 悉 業 務 操 作 9.3 2.4 6.3 140.612 16櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久 - 作 業 中 講 電話8.6 3.3 4.5 127.713 7 櫃 檯 人 員 未 面 帶 微 笑 並 致 歡 迎 詞 6.8 4.8 3.8 124.014 1515 14櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久 - 作 業 中 與 鄰櫃 同 事 聊 天櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久 - 不 熟 悉 業 務操 作8.9 3.1 3.7 102.18.1 2.9 3.5 82.216 3 叫 號 機 故 障 - 聲 音 太 小 聽 不 清 楚 5.6 3.2 3.6 64.517 2 叫 號 機 故 障 - 紙 卷 用 完 6.0 2.4 3.3 47.513

第 24 期表 4 失 效 項 目 改 善 作 法 建 議 表改 善順 序編 號 營 業 廳 服 務 系 統 失 效 項 目 RPN 改 善 作 法1 6 等 候 區 等 候 時 間 超 過 10 分 鐘 327.4加 強 訓 練 櫃 檯 人 員 操 作 熟 練 度 , 提 升 櫃檯 人 員 作 業 效 率 以 減 少 客 戶 等 候 服 務 時間2 12櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤 - 作 業 中 與 鄰 櫃 同事 聊 天266.5嚴 禁 櫃 檯 人 員 作 業 中 與 鄰 櫃 同 事 聊 天 ,違 者 懲 處3 4 等 候 區 座 位 已 滿 必 須 站 立 等 候 259.3 重 新 規 劃 等 候 區 增 加 座 位4 5 櫃 檯 人 員 前 無 客 戶 卻 未 叫 號 服 務 231.25 96 177 18 89 10交 易 完 成 , 櫃 檯 人 員 未 面 帶 微 笑 並起 立 致 歡 送 詞櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久 - 作 業 中 暫 停原 交 易 而 改 辦 其 他 臨 時 交 辦 事 項營 業 廳 服 務 人 員 未 引 導 至 叫 號 機 抽號 碼 牌 等 候 服 務櫃 檯 人 員 作 業 過 程 面 無 表 情 , 讓 客戶 感 受 不 佳櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤 - 作 業 前 未 先 確 認交 易 種 類教 育 櫃 檯 人 員 要 先 叫 號 服 務 再 處 理 其 他業 務226.1 加 強 櫃 檯 人 員 服 務 禮 貌 訓 練214.410 13 櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤 - 作 業 中 講 電 話 167.3嚴 禁 櫃 檯 人 員 作 業 中 暫 停 原 交 易 而 改 辦其 他 臨 時 交 辦 事 項 , 違 者 懲 處200.6 加 強 營 業 廳 服 務 人 員 服 務 訓 練171.3 加 強 櫃 檯 人 員 服 務 禮 貌 訓 練170.7 教 育 櫃 檯 人 員 作 業 前 要 先 確 認 交 易 種 類嚴 禁 櫃 檯 人 員 作 業 中 講 電 話 , 若 有 電 話進 來 須 長 話 短 說 , 違 者 懲 處11 11 櫃 檯 人 員 作 業 錯 誤 - 不 熟 悉 業 務 操 作 140.6 加 強 訓 練 櫃 檯 人 員 操 作 熟 練 度12 16櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久 - 作 業 中 講 電話127.7嚴 禁 櫃 檯 人 員 作 業 中 講 電 話 , 若 有 電 話進 來 須 長 話 短 說 , 違 者 懲 處13 7 櫃 檯 人 員 未 面 帶 微 笑 並 致 歡 迎 詞 124.0 加 強 櫃 檯 人 員 服 務 禮 貌 訓 練14 1515 14櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久 - 作 業 中 與 鄰櫃 同 事 聊 天櫃 檯 人 員 作 業 時 間 過 久 - 不 熟 悉 業 務操 作102.116 3 叫 號 機 故 障 - 聲 音 太 小 聽 不 清 楚 64.517 2 叫 號 機 故 障 - 紙 卷 用 完 47.5嚴 禁 櫃 檯 人 員 作 業 中 與 鄰 櫃 同 事 聊 天 ,違 者 懲 處82.2 加 強 訓 練 櫃 檯 人 員 操 作 熟 練 度指 定 輪 值 營 業 廳 服 務 人 員 隨 時 檢 視 是 否異 常指 定 輪 值 營 業 廳 服 務 人 員 隨 時 檢 視 是 否異 常14

應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究pp. 1-18伍 、 結 論可 靠 度 是 一 項 衡 量 品 質 的 關 鍵 指 標 , 建 立 或 維 持 系 統 高 可 靠 度 則 有 賴 應 用 相 關 分析 工 具 , 失 效 模 式 與 效 應 分 析 (Failure Modes and Effects Analysis, FMEA) 是 相 當 重 要 的可 靠 度 分 析 工 具 , 對 系 統 失 效 風 險 可 防 患 於 未 然 。 本 研 究 應 用 FMEA 建 構 銀 行 營 業 廳服 務 系 統 失 效 風 險 之 評 估 模 式 , 並 實 證 於 C 銀 行 之 C-1 分 行 , 對 C-1 分 行 營 業 廳 服 務系 統 之 失 效 項 目 , 可 篩 選 必 須 最 優 先 改 善 項 目 並 提 出 改 善 作 法 之 建 議 , 以 降 低 C-1 分行 營 業 廳 服 務 失 效 風 險 。經 由 本 研 究 評 估 模 式 實 證 結 果 ,C-1 分 行 營 業 廳 服 務 系 統 失 效 項 目 必 須 最 優 先 改善 項 目 為 編 號 6( 等 候 區 等 候 時 間 超 過 10 分 鐘 ), 此 一 失 效 項 目 與 一 般 人 在 購 買 行 為過 程 中 因 「 不 耐 久 候 」 而 產 生 極 低 滿 意 度 ( 往 往 是 造 成 拒 絕 再 購 主 要 原 因 之 一 ) 之 效應 相 同 , 顯 示 本 研 究 評 估 模 式 具 實 質 改 善 功 能 , 可 有 效 降 低 銀 行 服 務 失 效 風 險 。由 於 FMEA 具 有 系 統 性 思 考 、 簡 單 易 用 等 特 點 , 本 研 究 評 估 模 式 不 僅 可 供 各 銀 行所 參 用 , 亦 可 廣 泛 應 用 於 設 有 多 櫃 檯 叫 號 服 務 之 不 同 產 業 服 務 機 構 , 如 中 華 電 信 、 醫院 門 診 掛 號 、 戶 政 事 務 所 、 交 通 監 理 單 位 等 。參 考 文 獻中 文 部 分 :池 文 海 、 陳 瑞 龍 、 潘 美 雪 ,2009, 品 牌 權 益 、 服 務 品 質 、 知 覺 價 值 、 顧 客 滿 意 與 顧 客忠 誠 之 探 討 - 以 台 灣 中 油 加 油 站 為 例 , 品 質 學 報 , 第 16 卷 第 4 期 :291-309。金 管 會 ,2012, 金 融 統 計 指 標 , 網 址 :http://www.banking.gov.tw/Layout/main_ch/BS_BSContent.aspx?Guid=a2ebde1b-7014-4d7c-acc9-0c83bd0e7fdc&path=2566&Language=0胡 寬 裕 ,2008, 應 用 失 效 模 式 與 效 應 分 析 降 低 服 務 失 敗 , 大 仁 學 報 , 第 33 期 :35-15

第 24 期50。翁 紹 仁 ,2011, 淺 談 可 靠 度 工 程 , 品 質 月 刊 , 第 47 卷 第 1 期 :44-47。翁 紹 仁 、 林 光 甫 ,2011, 可 靠 度 工 程 之 失 效 模 式 與 效 應 分 析 , 品 質 月 刊 , 第 47 卷 第 2期 :32-34。許 盛 堡 ,2001, 建 構 一 個 QFD 與 FMEA 之 整 合 架 構 , 元 智 大 學 工 業 工 程 與 管 理 學 系 碩士 論 文 。張 燦 明 、 吳 英 偉 、 何 境 峰 、 江 瑞 坤 ,2004,「 製 程 FMEA」 在 汽 車 零 件 製 造 的 實 證 研究 , 修 平 學 報 , 第 9 期 :137-156。陳 冠 宏 ,2010, 結 合 TRIZ 與 FMEA 之 服 務 品 質 改 善 模 式 , 正 修 科 技 大 學 工 業 工 程 與 管理 研 究 所 碩 士 論 文 。榮 泰 生 ,2008, 企 業 研 究 方 法 , 第 三 版 , 台 北 : 五 南 文 化 。英 文 部 分 :Bitner, M. J., 1990. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundingsand Employee Responses. Journal of Marketing, 54(2): 69-82.Keaveney, S. M., 1995. Customer Switching Behavior in Service Industries: An ExploratoryStudy. Journal of Marketing, 59(2): 71-82.Morrall and Katherine, 1994. Service Quality: The Ultimate Differentiator. Bank Marketing,26(10): 33-38.Rust, R. T. and Oliver, R. L., 1994. Service Quality: Insights and Managerial Implicationsfrom the Frontier, in Theory and Practice. Service Quality: New Directions, Edited byRust, R. and Oliver, R., Sage Publications, Thousand Oaks, 1-19.Stafford, M. R., 1996. Demographic Discriminators of Service Quality in the BankingIndustry. Journal of Services Marketing, 10(4): 6-22.16

應 用 FMEA 優 化 銀 行 服 務 失 效 風 險 管 理 之 研 究pp. 1-18Yavas, U., Benkenstein, M. and Stuhldreier, U., 2004. Relationships between ServiceQuality and Behavioral Outcomes: A Study of Private Bank Customers in Germany.The International of Bank Marketing, 22(2-3): 144-157.17

第 24 期A Study of Applying FMEA to Optimize the RiskManagement on Bank Service FailureLi-Peng Fang 4 and Kang-Hung Yang 5AbstractReliability is a key indicator for the service quality often applied in the manufacturingand service. Due to effects of the numerous banks in Taiwan and recent European debt crisis,not only a survival of a bank becomes challenging but a stable or high profit for a bankseems difficult. One of the key elements for a bank to survive in a competitive and intenseenvironment is providing a high quality service. Consequently, how to assess and optimizethe current status of service quality to maintain a high reliability on service systems is thefirst priority for a bank. To establish or maintain a high reliability on systems relies on theapplication of correlation analysis tool. FMEA is a very important tool for analyzing thereliability to forecast the system failure risk. This study applies FMEA to establish a failurerisk evaluation model for banking hall and is validated by a branch, C-1, of Bank C. Theresult shows that this model can prioritize the potential failure items for a bank to improvethe service quality and suggest persuasive corrective actions, which implies that theproposed model essentially ameliorate service level and effectively reduce the bankingfailure risks.Keywords: European Debt Crisis, Bank, Service Failure Effect Risk, Reliability, FMEA4 Doctoral Student, Department of Industrial and Systems Engineering, Chung Yuan Christian University.5 Assistant Professor, Department of Industrial and Systems Engineering, Chung Yuan Christian University.18