System for kvalitetsstyring - Fylkesmannen.no

INNHOLD - KVALITETSFORBEDRING 

1. Innledning 

• velkommen v/leder 

• modell av system for kvalitetsstyring 

• oppsummering 2. samling – kvalitetsstyring 

• internkontrollforskriften og kvalitetsforbedring 

2. Kvalitetsforbedring 

• hovedtyper – forbedringsprosesser 

• grunnlag for forbedring 

3. Forbedringskultur og kvalitetsverktøy 

• forbedringskultur 

• kvalitetsverktøy 

4. Metoder – kontinuerlig forbedring 

• 5H/1N 

• reagerende problemløsning 

• prosjektarbeid 

5. Litt om kvalitetsstyringssystemet 

Teori – kvalitetsforbedring 30.08.2010 1

INNLEDNING 

Modell av system for kvalitetsstyring 


Oppsummering 2. samling - kvalitetsstyring 

Kvalitetsstyring 

• koordinerte oppgaver for å rettlede og styre en organisasjon når det 

gjelder kvalitet ISO 9000 

Kvalitetsstyring har fokus på: 

• Forstå og forenkle prosesser – ”flyt og rytme” 

• Styring og kontroll med prosesser 

• Vurdere ytelse - sammenligne med målene 

• Gripe inn ved avvik 

Prosess 

• samling av beslektede eller samvirkende aktiviteter som omformer 

tilført grunnlag til resultat ISO 9000 

- tilført grunnlag til en prosess er vanligvis resultatet fra andre 

prosesser 

- aktivitet/prosess planlegges/styres for å skape verdi 

Foreta prosesskartlegging/fastlegge prosesser (flytskjema) 

Prosesser på tvers og overganger 

Fastlegge prosesskart 

Prosesskartet gir en oversikt/viser sammenhengende prosesser 

(ledelsesprosesser, kjerneprosesser/verdiskapningsprosessene og 

støttetjenester – infrastruktur) i en organisasjon/virksomhet. 

Fastsette prosesseier 

Foreta risikokartlegging/-vurdering 

Med risiko forstår vi muligheten for at noe uønsket skal skje - og hvilke 

konsekvenser dette kan få. 


Uønskede hendelser – en hendelse man antar kan skje, eller har inntruffet 

og som man ikke ønsker skal skje igjen og som innebærer fare for 

skade/sykdom ; personskade, materiell skade, brann/-tilløp, ……… 

Risiko = sannsynlighet X konsekvens 

Fastsette overvåking av prosesser 

Prosessmål (styrings- og kontrollmål) 

Angi framgangsmåter/standardisere 

Prosedyre 

• angitt framgangsmåte for å utføre en aktivitet eller en prosess ISO 9000 

(Hvor - hvem – hva – når) 

Arbeidsinstruks 

• detaljert beskrivelse av hvordan oppgaver skal løses ISO 10013 

(Hvordan) 

Fastsette system for avvikshåndtering 

• Avvik 

mangel på oppfyllelse av et krav 

ISO 9000 

Ulike begreper: 

- systemavvik – gjør som beskrevet, men det blir avvik 

- tilfeldig avvik – sporadisk/tilfeldig – uvisst hva som forårsaker det 

- feil - mangel på oppfyllelse av et krav, som angår en tilsiktet eller 

spesifisert anvendelse 

avviksbehandling ; korrigering, omarbeid, reparasjon og avvikstillatelse 

korrigerende tiltak 

- organisasjonen skal iverksette tiltak for å eliminere årsaken til avvik, 

for å hindre gjentakelse. Korrigerende tiltak skal være tilpasset 

virkningene av de avvik som oppdages. ISO 9000 

Forebyggende tiltak 

- tiltak for å fjerne årsaken til et potensielt avvik eller en annen 

potensiell uønsket situasjon ISO 9000 


Internkontrollforskriften og praksis – kvalitetsforbedring 

Myndighetskrav 

• krav til systematisk og 

kontinuerlig forbedringsarbeid i 

tjenestene 

• gjøre bruk av erfaringer fra 

pasienter/tjenestemottakere og 

pårørende til forbedring 

• utvikle…… og forbedre 

nødvendige prosedyrer, 

instrukser, rutiner eller andre 

tiltak 

• foreta systematisk overvåking og 

gjennomgang av internkontrollen 

for å sikre at den fungerer som 

forutsatt og bidrar til 

kontinuerlig forbedring 

Kommunens praksis 

• systematisk og målrettet 

forbedringsarbeid beskrevet i 

egen prosedyre 

• erfaringer fra brukere/pårørende 

skal registreres, vurderes og skal 

være en del av grunnlaget for 

ledelsens gjennomgåelse 

• etablere kvalitetsutvalg i alle 

enheter som kan dokumentere et 

systematisk forbedringsarbeid 

• årlig gjennomgang av system for 

kvalitetsstyring med hensyn til i 

hvilken grad systemet et effektivt 

og nyttig 


KVALITETSFORBEDRING 

Begrepet: Kvalitetsforbedring 

- del av kvalitetsstyring med fokus på å øke evnen til å oppfylle krav til 

kvalitet 

Begrepet: Kontinuerlig forbedring 

- gjentatte aktiviteter for å øke evnen til å tilfredsstille krav 

ISO 9000 

Hovedtyper - forbedringsprosesser 

1. løpende aktiviteter for forbedring gjennom ”små trinn” i 

eksisterende prosesser (i daglig drift) 

2. strategiske prosjekter som fører til gjennombrudd/gjennomgripende 

forbedring (større forbedringsoppgaver/nye prosesser – utenfor 

daglig drift) 

Eller noe slik…………(med litt andre begreper) 


Grunnlag for forbedring 

• Erfaringer fra brukere (klager, mishagsytringer – meninger) 

• Erfaringer fra medarbeidere 

• Innspill fra ledelsens representant/kvalitetsrådgiver 

• Analyser fra målinger (data, fakta og tall) – i forhold til kvalitetsmål, 

prosessmålinger og brukertilfredshetsmålinger 

• Resultater fra egenbedømmelse (f. eks. SWOT-analyse, 

risikovurderinger) 

• Sammenligninger med andre (andre virksomheter/kommuner) 

• Rapporter vedr. registrerte avvik 

- korrigerende tiltak 

- forebyggende tiltak 

Registrering – gjennomgåelse – trender/mønster – negative trender – 

oversendes for forbedring/ledelsens gjennomgåelse 

”Avvikskultur” kontra ”forbedringskultur” 

• Resultater fra ledelsens gjennomgåelse 

”Rapportere om virkningen av systemet for kvalitetsstyring og 

behovet for forbedringer til den øverste ledelse” 

• Resultater fra revisjoner 

1. interne revisjoner/førsteparts revisjoner 

- mål; forbedring 

- revisjonsprogram – hvem, når – hvordan 

- interne revisorer 

2. tredjeparts revisjoner (helsetilsyn, arbeidstilsyn…) 


METODER – KONTINUERLIG 

FORBEDRINGSARBEID 

I. 5H/1N – 5M – Six Sigma – Lean (husk PDSA-sirkelen) 

II. Reagerende problemløsning 

1 REGISTRER PROBLEM (AVGRENS OMRÅDE) 

- Velg tema, beskriv ”oppfattet problem” som en oppgave man ønsker å 

løse på annen måte. 

2 FINN FAKTA 

- Benytt brainstorming og spørsmålene 5H/1N. 

3 FORMULÈR PROBLEM (AVKLAR BEGREPSSINNHOLD) 

- Benytt gjerne en utsagnsanalyse 

4 ANALYSÈR ÅRSAKER 

- Årsak/ virkningsdiagram 5M, relasjonsdiagram eller utsagnsanalyse 

- Benytt enkle datafangstmetoder for å samle opplysninger, støttes gjerne 

av 5H/1N-spørsmålene 

5. FINN LØSNINGSFORSLAG OG VELG LØSNING 

- Brainstorming og for-imot-analyse 

6 GJENNOMFØR LØSNING 

- Utarbeid handlingsplan eller prosjektplan/prosjektbeskrivelse 

7 REGISTRÈR RESULTATER 

- Systematisk resultatinnhenting, dataprotokoller, statistiske metoder 

8 ETTERPRØV LØSNING 

- Oppnådd ønsket resultat? Visualiser løsning, pareto-diagram, før-og-nå 

situasjon. 

9 STANDARDISÈR LØSNINGEN OG KONTROLLÈR PÅ NYTT NIVÅ. 

- Beskriv ny prosess/prosedyre/instruks, gi opplæring, målstyring. 

10 TENK OG SAMMENLIGN 

-Evaluèr problemløsningsprosessen som er brukt - metode, ressurser, 

verktøy. Benchmarking. 


III. Prosjektarbeid 

(kilde: H. Westhagen m. fl. 2008) 

Egenskaper ved prosjekt: 

• engangsoppgave 

• definert mål 

• midlertidig organisering 

• tidsavgrenset 

En prosjektmodell 


To grupper hovedaktiviteter: 

• utførende faglige oppgaver/aktiviteter 

• styring/ledelse av de utførende aktivitetene; prosjektadministrasjon 


Prosjektadministrasjon 

Prosjektadministrasjon innbærer å sette mål, planlegge hvordan målene 

skal nås – og følge opp utførelsen. 

Altså følgende: 

Styringsfunksjoner – 

• målformulering 

• planlegging 

• oppfølging – juster/korrigere utførelse/plan/mål 


Styringsfaktorer (forhold som styres i prosjektet) – 

• egenskaper og kvalitet 

• tid /fremdrift 

• ressurser 

• økonomi 

Initiering av prosjekter - og valg av forbedringsprosjekter 


Nærmere om de tre styringsfunksjonene - eller styringssløyfa 


Målformulering 

• Effektmål; de gevinster/effekter virksomheten vil oppnå ved å 

gjennomføre prosjektet. 

• Resultatmål; fastsettes med utgangspunkt i effektmål og angir 

resultatet når prosjektet er fullført. Resultatmålet er styrende for 

prosjektet. Resultatmålet (hovedmål) brytes ned i delmål. 

Gode målformuleringer; 

• operasjonelle/etterprøvbare,resultatbeskrivende, noe å strekke seg 

etter, aksepterte, innen rammer/myndighet. 


Planlegging 

Samordne aktiviteter og ressurser over tid – slik at en kan nå målene med 

minst mulig ressursinnsats. 

Planlegging knyttes til styringsfaktorene. Hovedaktivitetene i planlegging 

(framstilt sekvensielt – i praksis interaktivt): 

Konkretisering – konkretisering…………. 


Framdriftsplan 

Ganttskjema (aktiviteter og utstrekning) 

Milepælplan (resultater/hendelser) 


Prosjektbeskrivelse; en sammenfattende skriftlig presentasjon 

PROSJEKTBESKRIVELSE 

Prosjektnavn: 

Dato:30.08.2010 

1. Bakgrunn 

2. Forutsetninger og 

rammer 

3. Effektmål 

4. Resultatmål 

5. Faser og oppgaver 1. Planlegging 

2. Oppfølging 

2.1 Krav til oppfølging 

2.2 Ansvar for oppfølging 

2.3 Rapportering – oppfølging 

6. Organisering Prosjektets styringsgruppe er 

Styringsgruppen har det overordnede ansvaret for rammer, 

resultat, fremdrift og ressursbruk. 

En prosjektgruppe bestående 

Viser til vedlegg .. ”Prosjektorganisering –” 

7. Fremdriftsplan Viser til vedlegg … ”Fremdriftsplan –” 

8. Ressurser/budsjett 

9. Kritiske faktorer 

Sist oppdatert; 10022010 


Oppfølging 

Oppfølging innebærer å identifisere avvik fra mål og planer, kartlegge 

årsaker og iverksette korrigerende – evt. forebyggende - tiltak. Tiltak kan 

være at kategorien; justere utførelsen, endre planer og/eller justere mål. 

Et oppfølgingssystem bør oppfylle følgende krav; økonomisk, meningsfylt, 

tilpasset, tidsmessig riktig – enkelt og handlingsorientert. Skal gi gode 

målinger underveis som gir ”mening, er enkelt og skaper motivasjon”. 

Periodisk oppfølging av 

• formelle deler (tekniske del av prosjektet) 

• uformelle deler (samhandling mellom aktører i prosjektet) 

- eller oppfølging av 

• kvalitet (kvalitetsegenskaper beskrevet i krav) – 

kvalitetskontroll/kvalitetsrevisjon 

• fremdrift (Ganttskjema/milepælplaner) – aktiviteter/resultater innen 

spesifiserte tidsrammer 

• ressursbruk/kostnader – effektivitet (resultat ”på” anvendte 

ressurser) 

• prosjektgruppen (samhandling/motivasjon) 

Organisering 

Under arbeidet med prosjekt er det to forhold som en må ta stilling til i 

forbindelse med organisering: 

• forholdet mellom prosjektet og basisorganisasjonen 

• prosjektets interne organisering 


Forholdet mellom prosjektet og basisorganisasjonen 

Grad av myndighet prosjektet har i forhold til basisorganisasjonen(e). 

1. Linjestyrt prosjekt – koordinert linjeledere/toppledelsen 

2. Linjeorientert matrise – prosjektleder med begrenset 

autoritet/koordinering 

3. Balansert matrise – delt ansvar/myndighet mellom prosjektleder og 

linjeledelse 

4. Prosjektorientert matrise – prosjektleder primære ansvar/myndighet 

for prosjektet. Gjøre avtaler med linjeledere. 

5. Fullt utbygget prosjektorganisasjon – prosjektleder full autoritet. 

Prosjektdeltagere fulltid i prosjektet. 


Prosjektets interne organisering 

Organisering tilpasses oppgaven/oppdraget. 

Kan være aktuelt med 

• styringsgruppe(overordnet ansvar/myndighet) 

• prosjektgruppe/prosjektleder(”daglige prosjektgjøremål”) 

• arbeidsgrupper(faglig utførende) 

• referansegruppe (faglige råd og høringer) 

• eksterne konsulenter 


Prosjektledelse 

Andre forhold ved prosjekt: 

• Prosjekt og usikkerhet (operasjonell og kontekstuell) 

• Prosjektavslutning - prosjektrapport 

• Prosjektresultat i drift/implementering 

• Kultur og utvikling av team 

• Ledelse – samarbeid og kommunikasjon 

• Metoder og teknikker 

• Informasjonsvirksomhet/informasjonsplan 

• Dokumentasjon 


Kvalitetsforbedring – organisering, roller og oppgaver ”hos oss” 

- Kvalitetsutvalg på etats- og virksomhetsnivå 

- Ledelsens gjennomgåelse på etats- og virksomhetsnivå 

Med planlagte mellomrom gjennomgå system for kvalitetsstyring – om 

hensiktsmessig, tilstrekkelig og effektivt – bedømme muligheten for 

forbedring. 

Grunnlaget for ledelsens gjennomgåelse skal omfatte informasjon om: 

a) Resultater fra revisjoner 

b) Tilbakemeldinger fra kunder 

c) Prosessytelse og produktoverensstemmelse 

d) Status fra forebyggende og korrigerende tiltak 

e) Tiltak for oppfølging fra ledelsens tidligere gjennomgåelser 

f) Endringer som kan innvirke på systemet for kvalitetsstyring, og 

g) Anbefalinger for forbedring 

Resultatet fra gjennomgåelsen skal omfatte beslutninger og tiltak 

vedrørende: 

a) Forbedring av virkningen av systemet for kvalitetsstyring og systemets 

prosesser 

b) Forbedring av produkt i forhold til kundekrav 

c) Ressursbehov 

- Ledelsens representant – kvalitetsrådgiver og kvalitetskoordinator/ 

virksomhetsleder/enhetsleder 

Den øverste ledelse skal peke ut en person i ledelsen som, uavhengig av 

annet ansvar, skal ha ansvar og myndighet som omfatter å: 

a) Sørge for at prosesser som er nødvendige i systemet for 

kvalitetsstyring etableres, iverksettes og holdes vedlike. 

b) Rapportere om virkningen av systemet for kvalitetsstyring og 

behovet for forbedringer til den øverste ledelse 

c) Sørge for at bevissthet om kundekrav fremmes i hele 

organisasjonen 

- Etablere en dokumentert prosedyre for forbedringsarbeidet i etaten 


Noen definisjoner (ISO 9000) 

Arbeidsinstruks 

• detaljert beskrivelse av hvordan oppgaver skal løses (ISO 10013) 

Avvik 

• mangel på oppfyllelse av et krav 

Dugelighet 

• evnen som en organisasjon, et system eller en prosess har til å fremskaffe et produkt 

som oppfyller kravene for det produktet 

Egenskap 

• særpreg som gjør det mulig å skjelne 

Effektivitet 

• forhold mellom resultat som er oppnådd og ressursene som er anvendt 00 

Forebyggende tiltak 

• tiltak for å fjerne årsaken til et potensielt avvik eller en annen potensiell uønsket 

situasjon 

Kontinuerlig forbedring 

• gjentatte aktiviteter for å øke evnen til å tilfredsstille krav 

Korrigering 

• tiltak som gjennomføres for å fjerne et avdekket avvik 

Korrigerende tiltak 

• organisasjonen skal iverksette tiltak for å eliminere årsaken til avvik, for å hindre 

gjentakelse. Korrigerende tiltak skal være tilpasset virkningene av de avvik som 

oppdages. 

Krav 

• behov eller forventninger som er angitt, vanligvis underforståtte eller obligatorisk 

Kvalitet 

• i hvilken grad en samling av iboende egenskaper oppfyller krav 

(iboende = som finnes i noe, spesielt som en permanent egenskap) 

Kvalitetsforbedring 

• del av kvalitetsstyring med fokus på å øke evnen til å oppfylle krav til kvalitet 

Kvalitetsplanlegging 

• del av kvalitetsstyring med fokus på å fastlegge kvalitetsmål og fastsette nødvendige 

prosesser for driften og de tilhørende ressurser for å oppfylle kvalitetsmålene. 

Kvalitetsstyring 

• koordinerte oppgaver for å rettlede og styre en organisasjon når det gjelder kvalitet 


Kvalitetsegenskap 

• iboende egenskap for et produkt, en prosess eller et system som angår krav 

Kundetilfredshet 

• kundens oppfatning av i hvilken grad kundens krav er oppfylt 

Kvalitetshåndbok 

• dokument som beskriver en organisasjons system for kvalitetsstyring 

Kvalitetspolitikk 

• organisasjonens overordnede hensikter og retning angående kvalitet, slik det formelt 

er uttrykt av den øverste ledelsen 

Kvalitetsmål 

• noe som forsøkes oppnådd, eller som det siktes mot når det gjelder kvalitet 

(Kvalitetsmålene skal være målbare og forenlige med kvalitetspolitikken. Kvalitetsmål 

angis vanligvis for de aktuelle funksjoner og nivåer i organisasjonen.) 

Prosess 

• samling av beslektede eller samvirkende aktiviteter som omformer tilført grunnlag 

til resultat 

Produkt 

• resultat av prosess 

Prosedyre 

angitt framgangsmåte for å utføre en aktivitet eller en prosess 

Registrering 

• dokument som angir resultater som er oppnådd, eller skaffer bevis på aktivitet som 

er gjennomført 

System for kvalitetsstyring 

• styringssystem for å rettlede og styre en organisasjon når det gjelder kvalitet 

Øverste ledelse 

• person eller gruppe mennesker på høyeste nivå som rettleder og styrer en 

organisasjon 

Verifikasjon 

• bekreftelse ved å fremskaffe objektive bevis på at spesifiserte krav er oppfylt 


Egne notater:

System for kvalitetsstyring - Fylkesmannen.no

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?