Versicherungsvertrieb der Zukunft

VERSICHERUNGSVERTRIEB HEUTE UND MORGEN
Die Studienteilnehmer stuften die derzeitige
Beratungsqualität bezogen auf den
Aspekt der Potentialqualität der Vermittler
und Vermittlerbetriebe mittel bis hoch
ein. Allerdings gebe es hier zum Teile große
Unterschiede in den einzelnen Organisationen.
Als Ursache dafür wurde angebracht,
dass der Vertriebsausbau in der Vergangenheit
eher vom »Kopfzahlendenken«
und nicht unbedingt von Qualitätsaspekten
geprägt war. Die Steuerung der Vertriebe
orientierte sich stark am Umsatz. Des Weiteren
sind die Versicherungsunternehmen
beim Thema »Ladenlokale« strategisch unterschiedlich
ausgerichtet. Die einen setzten
in der Vergangenheit stark auf Ladenlokale
mit entsprechender Ausstattung und
Corporate Design, die anderen ließen den
Vermittlerbetrieben freie Hand mit der Folge,
dass ein gewisser Teil ohne separates
Ladenlokal arbeitete.
Ebenfalls differenziert fiel die Einschätzung
zum Thema Prozessqualität aus.
Die steigenden gesetzlichen Anforderungen
an Informations-, Beratungs- und
Dokumentationspflichten sowie die neuen
technischen Kommunikationsmöglichkeiten
erhöhen zweifelsfrei die Komplexität
der Beratung. Einheitliche Prozesse und
Standards lassen sich in einem überwiegend
von selbstständigen Vermittlerbetrieben
geprägten Versicherungsvertrieb nur
langsam umsetzen. Hier muss viel Überzeugungsarbeit
geleistet werden und das
wiederum erfordert Zeit. Der Status zu den
einzelnen Bestandteilen der Prozessqualität
wird wie folgt eingeschätzt:
Im Kontext der Regulierungsmaßnahmen der letzten Jahre sei viel in die technische
Unterstützung und in Schulungsmaßnahmen zur Etablierung und Einhaltung der Beratungs-,
Informations-, und Dokumentationspflichten investiert worden. Mittlerweile
sei hier ein hohes Niveau erreicht worden.
Differenzierter ist das Bild beim Umgang mit den Kostenoffenlegungspflichten in der
Lebens- und Krankenversicherung. Für den Ausschließlichkeitsvertrieb wurde einhellig
ein hoher Erfüllungsstand bescheinigt. Im Maklervertrieb ist die Spannbreite der Einschätzungen
breiter und reicht von gering bis hoch. Insgesamt sieht man speziell im
Maklervertrieb eine deutlich größere Heterogenität zwischen den Maklerbetrieben. Einig
waren sich die Teilnehmer darüber, dass es beim aktiven und transparenten Umgang
mit den Kosten und den ihnen gegenüberstehenden Beratungs- und Vermittlungsleistungen
bei beiden Vertriebswegen noch erheblichen Handlungsbedarf gibt.
Die Kommunikationsqualität sahen die Teilnehmer als mittelmäßig an. Als Ursachen
wurden die aktuelle Potentialqualität der Vertriebsmitarbeiter und die im Zuge des Internets
neu hinzugekommenen Kommunikationsinstrumente genannt. So sei es bisher
noch nicht zufriedenstellend gelungen, das aus Kundensicht erforderliche Zusammenspiel
der Kommunikationskanäle zu gewährleisten. Als Gründe dafür wurden die
Punkte Datenqualität, komplexe, historisch gewachsene IT-Systeme, strenge Datenschutzanforderungen
und das erforderliche Umdenken bei allen am Vertriebsprozess
beteiligten Akteuren genannt.
Beim Thema der Betreuungsstandards und -qualität ist die Spannbreite der Einschätzungen
mit gering bis hoch sehr heterogen. Teilnehmer, die den aktuellen Status als
gering bis mittel beurteilt haben, führen an, dass ein Großteil der Kunden keine regelmäßige
Betreuung z. B. in Form von Jahresgesprächen erfährt. Als Gründe wurden
wirtschaftliche Zwänge, schlechte Selbstorganisation, fehlende Kundenorientierung
und die überwiegend kleinteilige Struktur des Vermittlermarktes mit meist wenigen
Mitarbeitern angeführt. Teilnehmer, die den erreichten Stand als hoch eingeschätzt haben,
führten dies drauf zurück, dass sie in den letzten Jahren in diesem Bereich hohe
Investitionen vorgenommen haben. Vor allem die Einführung und Etablierung eines
ganzheitlichen Beratungsansatzes im Zusammenspiel mit einer darauf abgestimmten
technischen Vertriebsunterstützung und Schulungsmaßnahmen haben zu einer deutlichen
Verbesserung beigetragen.
Bei den Themen Umgang mit Beschwerden sowie Umgang mit Schaden- und Leistungsfällen
fiel die Einschätzung der Teilnehmer bis auf eine Ausnahme identisch aus.
Für alle im normalen Geschäftsbetrieb auftretenden Fälle wurde die Qualität der Beschwerde-
bzw. Schadenbearbeitung hoch bis sehr hoch bewertet. Ausgeklammert
wurden dabei Groß- und Kumulschadenereignisse z.B. nach Unwetterkatastrophen.
Hier wird weiterhin Verbesserungsbedarf gesehen.
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