Versicherungsvertrieb der Zukunft

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VERSICHERUNGSVERTRIEB HEUTE UND MORGEN Erhöhung der Flexibilität der Vergütungsmodelle, damit sich diese an die unterschiedlichen Agenturmodelle anpassen lassen. Beispielsweise kann dies durch eine Betonung der Abschlussprovision für Existenzgründer erfolgen, die dann mit zunehmender Dauer der Vermittlertätigkeit reduziert und durch laufende Vergütungselemente kompensiert wird. Einführung neuer Ertragsmöglichkeiten für die Vertriebe. Beispielweise könnten Serviceleistungen in kostenpflichtigen Paketen zusammengefasst werden, die nicht durch Service-Center, sondern vermehrt durch die Vertriebe angeboten werden. Einzelne Teilnehmer sahen eine Möglichkeit in der breiteren Nutzung von Kundenportalen, in denen die Kunden bestimmte Aufgaben selbst übernehmen können. Der dadurch entstehende Kostenvorteil könnte dann an den Kunden weitergegeben werden. Kunden, die diese Möglichkeiten nicht nutzen möchten, können diese Leistungen von ihrem Vermittler beispielsweise gegen Zahlung einer Servicepauschale erhalten. In puncto Honorarmodelle waren die meisten Teilnehmer einer Meinung: Eine Etablierung dieser Vergütungsform im Standard-Privatkundengeschäft wird nicht erwartet. Allerdings könnte das Honorarmodell als sinnvolle Alternative oder Ergänzung in speziellen Nischen (z. B. beratungsintensives Spezialgeschäft) und für bestimmte Zielgruppen (z. B. vermögende Kunden) an Bedeutung gewinnen. Ein weiterer Aspekt, der von einzelnen Teilnehmern im Zusammenhang mit der Vergütungsthematik angebracht wurde, ist die Notwendigkeit einer Neujustierung der Geschäftsmodelle der Vermittlerbetriebe. Vor dem Hintergrund der zahlreichen Veränderungen in den Umsystemen sei eine ganzheitliche strategische Betrachtung des Themas erforderlich. Traditionelle Agenturmodelle stoßen zunehmend an ihre Grenzen und müssten dringend an die neue Wirklichkeit angepasst werden. »Hier darf man die Vermittler nicht alleine lassen«, so das Credo einiger Teilnehmer. Die Agenturen müssten insbesondere an den Anforderungen einer digitalisierten Gesellschaft und an den hybriden Kunden ausgerichtet werden. Vor dem Hintergrund, dass sich die Einnahmen aus Vertragsabschlüssen reduzieren werden, müssten zudem neue Ertragsquellen gefunden und erschlossen werden. Potenziale sehen die Teilnehmer bei der Bestandsbetreuung sowie bei der bereits genannten Ausweitung kostenpflichtiger Services. Auf dem Weg zu zukunftstauglichen Lösungen müssen daher erst Antworten auf grundsätzliche Fragen gefunden werden: Wie sieht ein zukunftsfähiges und erfolgreiches Geschäftsmodell für einen Vermittlerbetrieb aus? Was sind die Agenturmodelle von morgen? Erst dann ist darauf abgestimmt die Frage nach passenden Vergütungs- und Anreizsystemen zu stellen und zu beantworten. Bezogen auf den Ausschließlichkeitsvertrieb sehen sich die Versicherer hier als »Treiber«. Maklerunternehmen müssen dagegen ihr Geschäftsmodell selbst weiterentwickeln und tragen allein die Verantwortung. Hier sehen sich die Versicherer eher in der Unterstützungsfunktion. Mit Blick auf die nächsten Jahre ist das Thema Neuausrichtung der Vergütungssysteme nach Ansicht aller Teilnehmer der Studie ein Kernhandlungsfeld. Dabei wurden folgende Schlüsselmaßnahmen für die kommenden Jahre genannt: Beantwortung der Grundsatzfrage zu zukunftsfähigen Geschäftsmodellen für Vermittlerbetriebe vor der Frage nach Vergütungssystemen Verbesserung des Zusammenwirkens der Instrumente der Vertriebsteuerung und Vergütung mit den Verkaufs- und Betreuungsprozessen SCHLÜSSELMASSNAHMEN fachliche Neuausrichtung der Vergütungsmodelle, insbesondere Integration von Elementen zur Vergütung der Bestandsentwicklung und -betreuung, Beratungs- und Betreuungsqualität sowie flexible Anpassungsoptionen an verschiedene Agenturmodelle technische Neuausrichtung der Vergütungssysteme zur Verbesserung der Flexibilität und kurzfristige Anpassungsmöglichkeiten an Marktveränderungen Unterstützungsleistungen zur Neuausrichtung der Geschäftsmodelle der Vermittlerbetriebe Ausbau des betriebswirtschaftlichen Know-hows im Vertrieb 16
VERSICHERUNGSVERTRIEB HEUTE UND MORGEN 4.6 Technologie im Vertrieb Der Faktor Mensch ist ein wichtiger Stellhebel bei der digitalen Erneuerung. SCHLÜSSELTHEMEN Die Bereitstellung einer durchgängigen IT-Unterstützung aller Informations- und Verkaufsprozesse ist eine Kernaufgabe für die nächsten Jahre. Dies ist auch die Voraussatzung für eine Automatisierung und Effizienzsteigerung am Point of Sale. Der Einsatz mobiler Endgeräte in den Vertriebsprozessen nimmt zu. Der EU-Digitalkommissar Günther Oettinger hat im Januar 2015 an die deutsche Wirtschaft appelliert, bei den Zukunftsthemen rund um die Digitalisierung aufs Tempo zu drücken. »Wir brauchen eine digitale Aufholjagd! […] Jetzt geht es um die Wirtschaft insgesamt, um Industrie 4.0, Handwerk 4.0, Bankenwelt 4.0, Versicherungen 4.0. [...] Jetzt können wir alles gewinnen – und noch mehr verlieren.« Dass es darauf ankommen wird, mit der Digitalisierung Schritt zu halten, ist auch die Meinung aller Studienteilnehmer zum Thema Technologie im Vertrieb. Die digitale Erneuerung der Geschäftsmodelle der Vertriebswege Ausschließlichkeit und Maklervertrieb sowie die Nutzung vorhandener und neuer Technologien in der Breite der Vermittlerschaft ist nach Ansicht aller Teilnehmer der zentrale Stellhebel, um die Vermittlerbetriebe in eine erfolgreiche Zukunft zu führen. Nur wem es gelingt, sein Geschäftsmodell in die vollständig vernetzte Welt zu übertragen, wird auch zukünftig wettbewerbsfähig sein. Dies erfordert sowohl von den Versicherern als auch von den Vermittlerbetrieben ein schnelles Umdenken und die konsequente Neuausrichtung der Geschäftsmodelle auf die digitale und vernetzte Welt. Nach Ansicht der Teilnehmer ist es nur auf den ersten Blick eine rein technische Frage. Insbesondere in den Kernaufgaben des Vertriebs und der Vermittlerbetriebe werden die vielfältigen technischen Möglichkeiten noch nicht ausreichend genutzt und Potenziale z. B. im Rahmen der Kundenakquise, der Kundenberatung, der Kundenbetreuung, aber auch bei den unternehmerischen Themen eines Vermittlerbetriebs damit nicht voll ausgeschöpft. Dem Vertrieb müssen die Vorteile dieser Systeme deutlich gemacht werden, um eine stärkere Durchdringung und Nutzung zu erreichen. Technik sollte als »Freund« bzw. als Unterstützung angesehen und in diesem Sinne genutzt werden. Dabei ist es nach Ansicht der Teilnehmer wichtig, nicht wahllos einzelnen Technologietrends zu folgen, sondern die Veränderungen des Wettbewerbs durch die neuen Systeme genau zu analysieren und die Geschäfts- bzw. Vertriebsmodelle entsprechend neu zu justieren. Die Veränderungsgeschwindigkeit, die notwendig ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben, hat deutlich zugenommen. Das ist nach Einschätzung einiger Studienteilnehmer so noch nicht bei allen Vertriebseinheiten und Vermittlern angekommen. Ein Schlüsselthema der kommenden Jahre ist laut den Befragten die Bereitstellung einer durchgängigen IT-Unterstützung, die sämtliche Informations- und Verkaufsprozesse für Vertriebspartner und Kunden abbilden kann. Der Kunde erwartet heute, schnell und unkompliziert mit seinem Versicherer bzw. Vermittler in Kontakt treten zu können. Dafür nutzt er verschiedene Kommunikationskanäle und entscheidet situativ, welcher Kanal für das konkrete Anliegen am besten geeignet ist. Die größten Herausforderungen bei der Umsetzung dieses Ziels sehen die Teilnehmer in den damit in Verbindung stehenden Kosten und Kapazitäten. Verstärkt wird dies durch die Fülle an regulatorischen Änderungen, deren Umsetzung aufgrund der rechtlichen Relevanz immer Vorrang haben muss und wertvolle Ressourcen bindet. Das strenge Datenschutzrecht in Deutschland und die zahlreichen Stand-Alone-Systeme sind weitere Hemmnisse auf dem Weg zu einer vollständigen Systemintegration. Nach Meinung der Teilnehmer ist es hier erforderlich, verstärkt nach Lösungen zu suchen, die zum einen die Nutzung der vorhandenen technischen Möglichkeiten voranbringt und gleichzeitig den datenschutzrechtlichen Anforderungen und Kundenbedürfnissen entspricht. Der Mangel an standardisierten Schnittstellen bei den Maklerverwaltungsprogrammen kommt im Maklervertrieb als weitere Problemstellung hinzu. Hier existiert ein großer Bedarf an entsprechenden Standards, mit denen ein effizientes Zusammenspiel der Systeme erreicht werden kann. Mit einer durchgängigen IT-Unterstützung wird nach Ansicht der Studienteilnehmer die Voraussetzung dafür geschaffen, dass Informationen und Services an den jeweiligen Kontaktpunkten effizient, datenkonsistent und jederzeit aktuell für Vertriebspartner und Kunden bereitgestellt werden können. Ein weiterer Schwerpunkt im Kontext der Digitalisierung des Vertriebs ist die weitere Effizienzsteigerung am Point of Sale durch den Ausbau und die Nutzung geeigneter Technologien. Die konkrete Schwerpunktsetzung fiel in dieser Fragestellung in den einzelnen Häusern unterschiedlich aus. Das liegt zum einem an den unterschiedlichen Geschäftsschwerpunkten und zum anderen an den verschiedenen Ist-Ständen innerhalb der Häuser. Als Beispiele für künftige Aktivitäten wurden für den Bereich der Lebensversicherung der stärkere Einsatz von Tools zur automatischen Risikoprüfung, im Bereich der Kundenberatung und -betreuung die Themen digitale Beratermappe sowie die Nutzung von analytischen Methoden zur Akquiseunterstützung und Stornovermeidung genannt. Der Einsatz mobiler Endgeräte wurde von den Teilnehmern als dritter Schwerpunkt aufgeführt. Die Vertriebe sind es durch den Einsatz von Laptops seit Langem gewohnt, mit mobilen Endgeräten zu arbeiten. Neu hinzugekommen sind die hohe 17
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