automáticos con tecnología de punta en componentes de protección contra fraude y nuevas pantallas touch screen. Se consolidaron más de noventa servidores individuales bajo tecnología de servidores blade con software de virtualización para un mejor balance en el uso de los recursos de servidores, ahorros en usos de licencias de software y consumo de energía eléctrica. En el Área de Desarrollo de Aplicativos, se implementaron nuevos sistemas de workflows como son el SAR o Sistema de Atención de Reclamos, Flujo de Precios y Follow Up de operaciones crediticias. Auditoría Interna El trabajo de esta Gerencia, estuvo orientado principalmente a realizar el examen y evaluación de los procesos en los cuales existen mayores riesgos para el <strong>Banco</strong> y a realizar auditorias preventivas y de mayor recurrencia en áreas de negocio que permitan disminuir riesgos y la ocurrencia de fraudes. Para ello, se continuó con la aplicación del sistema de evaluación y calificación de Agencias, el cual de acuerdo con el análisis de los resultados obtenidos, influyó satisfactoriamente en el cumplimiento de la aplicación de medidas de control. Asimismo, durante la gestión <strong>2008</strong> se continuó con la valoración del riesgo de cada observación reportada en los informes de auditorías de las Áreas del Back y Front Office con el objetivo de otorgar al Área de Recursos Humanos mecanismos de calificación que permitan evaluar el desempeño de las funcionarios del <strong>Banco</strong>. El plan anual de la Gerencia de Auditoría Interna fue cumplido y se atendieron oportunamente los requerimientos de informes solicitados por la Superintendencia de <strong>Banco</strong>s y el Directorio. Calidad, Procesos y Proyectos Las distintas mediciones de calidad, efectuados a lo largo del año, permitieron monitorear el grado de cumplimiento de los estándares definidos por el <strong>Banco</strong> para los distintos medios de interacción con los clientes: Atención Personal, Telefónica, Escrita y Electrónica. Según los resultados de estas mediciones, se tomaron acciones que nos permitirán brindar cada día un mejor Servicio al Cliente. Por otra parte, durante la gestión se desarrollaron diferentes proyectos de automatización de procesos internos, nuevos productos y servicios que beneficiarán tanto a nuestros clientes internos como externos. Finalmente, con el fin de mejorar los procesos internos del Front Office, nos encontramos en la etapa de implementación del Proyecto de Actualización y Optimización de Procesos con el apoyo de una Consultora Argentina. Eficiente gestión de Riesgos Durante el año <strong>2008</strong> la Gerencia Nacional de Riesgos ha mejorado y actualizado los criterios de evaluación crediticia considerando variables que afectan a los diferentes sectores económicos, contribuyendo de esta manera al sano crecimiento de la cartera de créditos del <strong>Banco</strong>. Los bajos índices de mora de esta gestión reflejan nuevamente los lineamientos de prudencia que siempre han caracterizado al <strong>Banco</strong>. De igual forma, la gerencia puso especial énfasis en la mitigación de riesgos tecnológicos, implementando redes privadas virtuales de seguridad bajo políticas que permiten una conectividad que refuerza la adecuada gestión de confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información del <strong>Banco</strong> como la de sus clientes. La sólida posición de liquidez del <strong>Mercantil</strong> <strong>Santa</strong> <strong>Cruz</strong> fue ratificada y mejorada a través de una gestión de riesgo de liquidez planteada con un perfil conservador. Finalmente, se ha fortalecido el proceso de evaluación del Riesgo Operacional, fundamentalmente en lo que respecta a los procesos de nuevos productos y servicios. El esfuerzo de todas las Áreas durante el <strong>2008</strong>, culminó con un año exitoso recibiendo importantes reconocimientos a nuestro liderazgo y compromiso. Fuimos distinguidos como “<strong>Banco</strong> del Año <strong>2008</strong>” por la prestigiosa revista especializada Latin Finance y recibimos premios en diez categorías en el Ranking de Marcas de Bolivan Business y Price Waterhouse Coopers como Mejor <strong>Banco</strong> de Bolivia, Mejor <strong>Banco</strong> de <strong>Santa</strong> <strong>Cruz</strong>, Mejor <strong>Banco</strong> de Cochabamba, Mejor <strong>Banco</strong> para Ahorrar en el país y en las tres ciudades del eje troncal, así como Mejor <strong>Banco</strong> para Prestarse en el país, <strong>Santa</strong> <strong>Cruz</strong> y Cochabamba, entre otros. <strong>Memoria</strong> <strong>Anual</strong> <strong>2008</strong> • Actividades del <strong>Banco</strong> 15
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