Revista de Estudios Criminológicos y Penitenciarios - Gendarmería ...

Rev. Estudios Criminológicos y Penitenciarios Año IX - Junio 2009
involucrada en la prestación. Para lograrlo, existen ciertas técnicas de investigación
social especialmente apropiadas a tal efecto, conocidas como Encuestas de Satisfacción
de Usuarios o ESU.
Las ESU son un tipo especial de encuesta que solicita información al cliente o
usuario sobre dos ámbitos diferentes:
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Por una parte, cuestionan al cliente sobre una serie de elementos involucrados en el
servicio propiamente tal (o dimensiones de la calidad), con el objeto de medir su
satisfacción con los mismos y, posteriormente, poder llevar a cabo mejoras en los
que han recibido una valoración más baja (o debilidades del servicio) y refuerzos
en los que han recibido una valoración más alta (o fortalezas del servicio). A estas
opiniones se las conoce como variables valorativas.
Paralelamente, las ESU recogen información sobre ciertos rasgos generales de
los usuarios, que pudieran condicionar sus valoraciones acerca de las diversas
dimensiones de la calidad que se pretende evaluar. El perfil o perfiles obtenidos
de los clientes determinan los que se conoce como variables discriminantes (o
variables independientes).
Al cruzar ambos tipos de variables en el análisis estadístico, se puede determinar
si las fortalezas y debilidades de un servicio son de carácter general o si, por el contrario,
dependen en mayor o menor grado de ciertos rasgos subjetivos de los usuarios.
Para resolver el problema de la ponderación o asignación de pesos específicos
a los distintos aspectos del servicio – con el objeto de ajustarse mejor a la diferente
importancia o valor que los usuarios dan a los mismos cuando lo califican globalmente
– existen diversos enfoques o procedimientos. Los más usados son los siguientes:
- Ponderación por convenio:
consiste en asignar pesos a los indicadores de
los distintos aspectos tenidos en cuenta en la valoración del servicio, en base a
la importancia que la Institución les concede – o la que supone que los clientes
le conceden –. Se trata de un procedimiento relativamente arbitrario, aunque no
caprichoso, orientado por la información disponible sobre las valoraciones que los
clientes hacen de las dimensiones involucradas en la prestación del servicio. Si no
se cuenta con información confiable al respecto, este procedimiento corre el riesgo
de reflejar parcialmente la realidad, ya que se prima a unas categorías por encima
de otras en una medida que tal vez no se corresponda con la que le dan los usuarios
del servicio en realidad.
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Ponderación en función de la importancia atribuida por el usuario a cada aspecto
del servicio: consiste en solicitar al usuario, en el mismo cuestionario del ESU, que
otorgue una calificación a cada atributo de la calidad en función de la importancia que
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