Service Canada - Ester Kaufman

Ester Kaufman
Imagen 6. Imagen derecha del Common Dashboard (Excel entregado por Jodouin).
Aportes para el Gobierno Abierto y la entrega de servicios
Nuestra entrevistada agrega respecto a los estándares internos, esta vez en la
entrevista realizada en el Boletín OEA:
SC opera con una política de Gestión, Recursos y Estructura de Resultados
(Management, Resources and Results Structure policy) que aporta un foco renovado
sobre los resultados y las prácticas de gestión. Para el ejercicio de esa
política contamos con diversas herramientas de gestión tales como un marco de
medición de desempeño (“Performance Measurement Framework”) que incluye
un conjunto balanceado de indicadores de desempeño que miden:
• resultados contra estándares de servicios vinculados con acceso, oportunidad
y precisión;
• niveles de satisfacción del cliente, del empleado y del departamento asociado;
• volúmenes de rendimiento de actividad.
Nosotros establecemos los estándares de los servicios de SC, que son publicados
para hacer explícita nuestra responsabilidad y transparencia en el cumplimiento
de los mismos.
Cuando desarrollamos nuestros estándares de servicios, fijamos el nivel más
alto al que aspiramos, con el propósito de empujar a la organización hacia una
creciente oportunidad y calidad en la respuesta al cliente, guardando un adecuado
equilibro entre eficiencia y costo-efectividad. Lo que interesa es motivar
el esfuerzo organizacional para alcanzar el estándar establecido y motivar al
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