Service Canada - Ester Kaufman

Ester Kaufman
Aportes para el Gobierno Abierto y la entrega de servicios
1.1.2. Segmentación de usuarios y lenguajes diferenciados
La segmentación de usuarios en conjuntos con problemáticas comunes
conlleva a necesidades muy concretas de relación con las administraciones
públicas y, consecuentemente, a una demanda específica de servicios y a su
agrupamiento por parte del gobierno conforme audiencias diferenciadas.
Dicha segmentación (cuya expresión máxima culmina con formas de personalización)
nace la consideración de servicios público-privados integrados
en función de identificación de status (desempleados, mujeres, familias, empresarios,
jóvenes, niños, trabajadores, etc.); de estilos de vida (deportes, cine,
teatro, turismo, etc.); de temas (bibliotecas, impuestos, policía); de guía de
trámites; y también de “eventos de vida” donde se unifica y organiza la información
direccionándola hacia alguna circunstancia biográfica relevante:
el matrimonio, el nacimiento de un hijo, la pérdida de empleo, el cambio de
vivienda, la apertura de un negocio, entre otros (Kaufman, 2004).
1.2. Multicanalidad. Procesos de personalización y medios
alternativos
En nuestras estrategias de entrega debemos considerar, en atención a los destinatarios,
cuáles son las tecnologías más atinadas para dar los mejores servicios,
cuál es su situación diferencial y qué tipo de tecnología (o medio) les
resulta más accesible. Esto forma parte de una tendencia que apunta a organizar
los servicios de una manera pertinente a necesidades personales, tanto
en la información/servicio, como en el medio utilizado para comunicarlo o
entregarlo. En las experiencias relatadas veremos que los canales privilegiados
son el telefónico, el presencial, Internet, el e mail, fax, correo tradicional,
los kioscos (especie de cajeros automáticos, proveedores de servicios) y ahora
están agregando la telefonía móvil.
Una de las entrevistadas en la investigación de Canadá, Kamal Sangha
(Project Manager, Strategic Business Management, 311 Project Office. Toronto)
comenta respecto a las circunstancias diferenciadas de apropiación tecnológica
y a la innovación, que:
La revolución tecnológica está marcando una impronta de intensa interactividad.
Esto deriva que, para las nuevas generaciones, la tecnología constituye
su segunda naturaleza. Ellos no piensan: hacen. Paralelamente, existe la
“Network Revolution”, con espacios como Facebook, My Face o Twitter, entre
muchos otros, lo que está teniendo un gran impacto en los gobiernos dado que
la gente espera que los gobiernos se comporten con la dinámica y percepción
del sector privado. “Yo puedo hacer mi banking online, yo puedo hacer muchos
otros trámites online. ¿Por qué tendría que ser distinto con los gobiernos?
…Pero qué pasa con los países o sectores que no cuentan con toda esta tecnología.
Lo maravilloso es que esta carencia no implicar quedar automáticamente
cercenados de este nuevo mundo. En realidad, se les pueden abrir otras
oportunidades producto de las necesidades que resultan en innovaciones. Por
ejemplo,…en muchos lugares el teléfono móvil es la conexión al mundo para
la gente. La privación de computadoras termina siendo algo no tan relevante.
Por supuesto que no es un dato menor esta carencia, pero en el mientras tanto,
es posible que las necesidades de comunicación sean suplantadas a través de
herramientas que dan respuesta muy puntuales a problemas inmediatos.
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