Convocatoria para el sistema informativo integral administrativo ...

El licitante ganador cuando ingrese equipo de cómputo propiedad del mismo para el
desarrollo de sus actividades este deberá de informar por escrito la relación del
equipamiento con las cantidades de equipo, números de serie, modelo, marca y la fecha
de ingreso-egreso, a las Subdirecciones de Servicios Generales, Recursos Materiales y
de información y Desarrollo Organizacional con el objeto de establecer un control sobre
estos bienes
12.- MESA DE SERVICIO
La mesa de servicios o punto de contacto único del licitante ganador tendrá como objetivo
fungir como punto de contacto entre la licitante, el personal del Departamento de
Tecnologías del Instituto y las áreas administrativas.
El licitante ganador deberá implementar dentro de sus instalaciones una mesa de
servicios, con la capacidad de atender en un horario corrido de 08:00 horas a 18:00 horas,
de lunes a viernes en días hábiles.
Será responsabilidad del licitante ganador la administración, adquisición y mantenimiento
de las herramientas y el hardware necesario con la cual opere la mesa de servicios.
Estas herramientas deberán de estar alineadas al marco de buenas prácticas descrito en
ITIL.
La implementación y puesta en operación de la mesa de servicios, deberá ser a más
tardar 10 días hábiles posteriores al fallo dicha mesa de servicios fungirá como el único
punto de contacto para la solución de incidentes y atención de requerimientos
relacionados con tecnologías de información y comunicaciones.
Será responsable en todo momento de la gestión de la satisfacción de los reportes
generados, asegurando que los incidentes y requerimientos reportados sean resueltos
dentro de los niveles de servicio requeridos, realizando o emprendiendo acciones para
eliminar las causas de raíz y/o para prevenir fallas potenciales.
La mesa de servicios deberá de tener un esquema de escalamiento, mediante esta
solución la convocante podrá verificar los niveles de servicio solicitados, además de
revisar y detectar las mejoras propuestas en un plan de mejora continua.
Adicionalmente la mesa de servicios tendrá la obligación de llevar el registro y control de
los incidentes y requerimientos reportados.
La mesa de servicios estará obligada a documentar todos y cada uno de los casos
reportados, y describir de forma detallada de cómo se solucionaron, listas de verificación
de fallas particulares.
Será responsable en todo momento de la satisfacción del servicio asegurando que los
incidentes y requerimientos reportados sean resueltos dentro de los niveles de servicio
requeridos.
Deberá establecer la comunicación entre todas y cada una de las partes involucradas en
el servicio.
Deberá ser responsable del seguimiento de garantías de los equipos que fueron ofertados
con objeto de esta licitación.
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