UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO
FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES
CUAUTITLÁN
LOS SISTEMAS DE GESTIÓN, DESDE LA PERSPECTIVA DE UN
ORGANISMO DE CERTIFICACI ÓN
TRABAJO PROFESIONAL
Que para obtener el Título de:
LICENCIADA EN ADMINISTRACIÓN
Presenta:
CLAUDIA IDALY VEGA REYES
Asesor:
L.M. Ernesto Herrera Molina
Cuautitlán Izcalli, Estado de México, 2011

RECONOCIMENTOS
A la UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO por darme la
oportunidad de pertenecer a la universidad más grande e importante de
México y abrirme las puertas desde el nivel preparatoria, ya que es un orgullo
pertenecer a esta comunidad que se convierte en una gran familia y que se
perfila como una de las mejores nivel mundial.
A la FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLAN CAMPO 4 y a sus
Profesores por haberme ayudado a mi formación profesional.
A mi Asesor el Profesor ERNESTO HERRERA por su gran apoyo y
perseverancia en logro de este trabajo, así mismo como la amistad y
excelente disposición. Admiro su incondicional pasión por la UNAM y el
compromiso que ha adquirido con esta institución y con los estudiantes, ya
que esta pasión siempre lo llevará a ser además de excelente profesor a ser
un gran ejemplo para todos los estudiantes y demás colegas.

AGRADECIMIENTOS
A dios por darme vida, por no desampararme y crear la fortaleza en mí para
poder superar retos y vivir alegrías, gracias por haber permitido que llegara
hasta este momento de mi vida.
A mi Madre; quien me dio la vida y quien sin escatimar esfuerzo alguno ha
sacrificado su felicidad y gran parte de su vida para formarme y educarme. Y
que con todo su esfuerzo, dedicación, y amor hizo de mí una persona de bien
y fomento los valores para ser una gran profesionista. A quien admiro y
respeto incondicionalmente y a la cual nunca podré pagar todos sus desvelos
ni aun con las riquezas mas grandes del mundo Gracias.
A mis Hermanos Carlos y Tania a quienes respeto y quiero incondicionalmente
y que siempre serán parte de mi vida, con todo su apoyo y su particular forma
de ser fomentan en mí la alegría de vivir y de salir adelante y ser mejor cada
día. Saben que siempre podrán contar con mi apoyo.
A mi padre, quien se que siempre estará a mi lado.
A mi abuelo José Reyes, y Socorro Bautista y a todos los Reyes, ya que
gracias a ellos y a la unión que siempre existe ha existido en esta gran familia
puedo entender que siempre tendremos el soporte y apoyo de lo que debe ser
lo más importante en todo ser humano “ la unión familiar “ .
A mi gran Amor Ivan Mercado, quien a lo largo de muchos años me ha
brindado su apoyo, comprensión, un amor y amistad incondicional y que sobre
todo me ha impulsado a seguir adelante y ser mejor cada día y a siempre
hacer el bien a los demás. Cada una de las palabras y los momentos vividos
han sido una experiencia inolvidable. Gracias por creer en mí.
A mis mejores amigas de quienes he aprendido que el límite para superarnos
en esta vida lo ponemos nosotros mismos. Las admiro.

ÍNDICE
Página
INTRODUCCIÓN 1
1. DESCRIPCIÓN DEL DESEMPEÑO PROFESIONAL 2
2. QUE ES UN ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN 2
2.1.- Forma de operación de un Organismo de Certificación 3
2.2 Quien es SGS DE MÉXICO 4
2.3 Principales Organismos de certificación en México 7
3.- QUE SON LAS NORMAS ISO 8
3.1.-Mitos, Realidades y Ventajas de las los Sistemas de Gestión 10
3.2.- Estándares que certificamos en SGS 11
ISO 9001:2008
ISO 14001:2004
OHSAS 18001:2007
ISO TS 16949:2009
ISO 22000:2005
HACCP
Servicios de Capacitación
4.- PROCESO DE CERTIFICACIÓN 15
Fase 1
Fase 2
Decisión de la Certificación
Auditorias de Seguimiento
Auditoria de Renovación
5.- VENTAS EXITOSAS 17
Prospección
Elaboración de propuesta comercial
6.- CONCEPTOS GENERALES DE AUDITORIA 21
Clasificación de las Auditorias
Planeación de la auditoria.
Certificación y Selección del Equipo Auditor
Ejecución de la auditoria
Técnicas de entrevista.
Hallazgos, No Conformidades.
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN 27
RECOMENDACIONES 28
CONCLUSIONES 30
BIBLIOGRAFIA 32

INTRODUCCIÓN
Esta descripción del desempeño profesional tiene como objetivo, exponer
de manera clara mis actividades y aquellas herramientas que me proporción
la UNAM para poder encontrarme en mi puesto actual, ya que de esta
forma podremos identificar ciertas áreas de oportunidad en la parte laboral.
Se abordarán todos los temas referentes a la certif icación de empresas en
México, la situación actual, mitos y realidades de estas certificaciones, la
tendencia del mercado, y hablaremos de todos los estándares que pueden
ser certificados y los que sirvan como guías o referencias a los mismos.
Inicialmente lo abordaremos la perspectiva de SGS DE MÉXICO, SA DE CV
un organismo de certificación y en donde actualmente laboro y que será la
parte modular de dicho Trabajo Profesional. Veremos de que forma los
organismos de Acreditación rigen el funcionamiento y operación de estos
entes certificadores. Enlistaremos los organismos existentes en México.
Hablaremos de las ventajas que tienen las organizaciones al contar con un
sistema de Gestión, las formas de capacitación de Auditores para las
organizaciones y la preparación de los auditores de tercera parte.
Expondremos el proceso de certificación que las organizaciones deben
conocer para obtener un certificado, tiempo, duración y vigencia.
Todo lo anterior ya que es muy importante que se eliminen muchos mitos
en relación a las certificaciones, ya que es necesario para el crecimiento y
desarrollo de México, el que las organizaciones provean a la cadena
productiva en México y fuera del país, productos o servicios con valor
agregado. No solo es necesario demostrar calidad, sino que las grandes
corporaciones internacionales están solicitando que se demuestren que son
concientes de los impactos ambientales, o en los riesgos ocupacionales de
cada país. Es muy casual encontrarse que las organizaciones se certifican
solo por que su principal cliente se los solicita, y no por tener la convicción
propia.
El poder crecer profesionalmente fue gracias a los conocimientos adquiridos
en la UNAM, a las materias que cursé durante la carrera que me ayudaron a
entender la Gestión y el proceso administrativo que es la base de todas las
normas ISO. Cabe mencionar que hubo varias herramientas que me
proporcionaron mis estudios en la Universidad tales como la comunicación,
ya que es de suma importancia dentro de cualquier organización, adicional
a esto la seguridad para exponer cierto tema, ya que es una parte
determinante de mi trabajo dar presentaciones a los clientes y el manejo de
las emociones dentro de una cita.
Daremos recomendaciones a la UNAM para mejorar los planes de estudio y
que los alumnos puedan estar más preparados para entrar al mercado
laboral, ya que hay muchas universidades que día a día están liberando
estudiantes competentes ya con la capacitación necesaria en estos temas.
1

1. DESCRIPCIÓN DEL DESEMPEÑO PROFESIONAL
Para hacer referencia, después más de 3 años de experiencia en SGS DE
MÉXICO, SA DE CV, en donde actualmente laboro como Coordinador
Comercial del área de Certificaciones, me enorgullece comentar que ha sido
una gran experiencia ya que me brindaron una oportunidad que le dio un
giro completo a mi vida profesional.
Ingrese el 3 de Octubre del 2007 e inicialmente tenia el puesto de Ventas
Internas, solo hacia prospección y era un apoyo para un Vendedor Externo,
que era quien visitaba clientes. Alrededor de 8 meses después me dieron la
oportunidad de ser Vendedor Externo. Al ingresar no tenia conocimientos
de ISO y sistemas de Gestión, pero mediante capacitación continua,
muchos casos de éxito y clientes satisfechos, ahora puedo exponer a los
clientes mediante visitas y presentaciones las ventajas de la Certificación y
encaminarlos hacia obtener un certificado.
En diciembre del 2008, concluí exitosamente el curso de auditor líder en
ISO 9001:2000, el cual me permitiría fungir como auditor en una tercería,
aunque por ahora estoy totalmente enfocada al área comercial no descarto
la posibilidad de en lo futuro ocupar el puesto de auditor líder.
Así mismo es muy importante recalcar que la UNAM me proporcionó todas
las herramientas que son necesarias para desempeñarme día con día, como
por ejemplo en la Materia de Administración y Administración de Ventas,
puedo organizar mejor mis tareas diarias de tal manera que le doy
seguimiento a los clientes, puedo prospectar y realizar propuestas y
dirigirme a los clientes de forma correcta tanto escrita como vía telefónica y
en persona.
En la materia de estadística me permite, realizar las graficas de ventas y
proyectar a un futuro un nivel de ventas para garantizar cumplir con la meta
mensual.
2. QUE ES UN ORGANISMO DE CERTIFICACIÓN
Un organismo de certificación es un tercero que se encuentra acreditado
para poder certificar, es decir que tiene la facultad, experiencia y auditores
calificados para poder emitir y recomendar una certificación a las diferentes
empresas. Entre sus principales características es un ente imparcial es decir
no puede ser juez y parte en una certificación. Tiene que ser Independiente
y capaz de poder tomar sus propias decisiones.
Según la Norma UNE-EN/IEC 17021:2006, la certificación de Sistemas de
Gestión es un actividad de evaluación de la conformidad de tercera parte.
Los organismos que proporcionan esta actividad son, por lo tanto los
organismos de evaluación de la conformidad de tercera parte.
SGS Inglaterra, define al organismo de certif icación (Certification Body)
como “ Una organización que conduce auditorias a sistemas de gestión de la
calidad contra normas reconocidas” . Actualmente se tienen 2500
organismos de certificación activos en todo el mundo Para los que dichos
organismos pueda desarrollar su función y operar legítimamente en México,
tiene que cumplir con diferentes normativas y organismos quienes lo
facultan para poder Certificar a las empresas, esta es la estructura general
de la operación.
2

2.1.- Forma de operación de un Organismo de Certificación
Existen reglas y regulaciones estrictas para conducir auditorías de tercera
parte que son supervisadas por Organismos de Acreditación a través del
Foro Internacional de Organismos de Acreditación (International
Accreditation Forum, IAF).
La función más importante de un organismo nacional de acreditación es la
de “ acreditar” organizaciones (entidades de certificación) para “ certificar” o
“ registrar” otras organizaciones contra Normas Nacionales e
Internacionales. Así, liberan a compañías como SGS SSC, BSI y Lloyds para
llevar a cabo auditorías en organizaciones y registrar los sistemas de
gestión que cumplan los requisitos de la Norma contra los cuales ellas han
sido auditados.
Estas son algunas de las acreditadoras más importantes en el mundo y el
país al que pertenecen.
Actualmente SGS MÉXICO esta ofreciendo como principales acreditaciones
la de la EMA (Entidad Mexicana de Acreditación), la de UKAS (United
Kingdom Accreditation Service) y ANAB (National Accreditation Board),
estas son las más demandadas y todos estos certificados son emitidos
desde la oficina en México haciendo más eficiente el servicio en la entrega
del certificado.
Los organismos de acreditación acuerdan el alcance de la acreditación con
los organismos de certificación. Esto es, el organismo de certificación
solamente podrá emitir certificados dentro de sectores industriales
específicamente definidos. Es importante saber que todos los organismos
de Acreditación dividen a las industrias en 39 códigos industriales, Se
toman como referencia mundial los NACE Rev. 1 de los cuales se asignan
al organismo de certificación, una vez que demuestren que cuentan con
3

auditores calificados y que hayan demostrado cierto número de auditorias
observadas o ejecutadas. Y solo podrán prestar el servicio de auditorias si
cuentan con el código
Para alcanzar la acreditación, el organismo de certificación debe:
Tener un sistema de control formal y documentado,
Ser auditado por un organismo de acreditación,
Mantener registros de cada auditor,
Demostrar el conocimiento y experiencia del sector industrial
aplicable,
Emplear o tener acceso a auditores, incluyendo líderes de equipo y
expertos técnicos para cubrir todas sus actividades.
En caso de no presentar esta información o evidencia de cumplimiento,
quedará suspendido y no podrá prestar servicios bajo la acreditadora
mencionada.
Otro factor importante en la certificación son los auditores ya que ellos son
los encargados y los que están facultados para efectuar las auditorias. Para
que un auditor pueda presentarse en una organización como auditor líder o
como parte del equipo auditor, tiene que tomar el curso que lo faculta como
Auditor líder y además tiene que tener la liberación de IRCA (International
Register of Certificated Auditors) que contiene los códigos en los que dicho
auditor presento experiencia y estudios para poder demostrar que conoce e
sector industrial.
ISO 9000:2005, define al auditor como “ Persona con atributos personales
demostrados y competencia para llevar a cabo una auditoria”
Todas las guías que establecen las directrices de las auditorias est án
establecidas en ISO 19011:2002. Entre las principales características y
cualidades que tiene que tener un auditor, es que tiene que ser ético,
imparcial, objetivo, amable, puntual, hay que recordar que es un tercero
imparcial que tiene como función principal recabar evidencia objetiva para
documentarlo en un reporte y decidir si un sistema esta o no en
cumplimiento con una norma o procedimiento de referencia.
Adicional a esto cada organismo tiene que contar con revisores técnicos
que al finalizar decidirán si el paquete de auditoria este correcto y si se
pude emitir el certificado.
2.2 Quien es SGS DE MÉXICO.
A nivel mundial el nombre de la empresa es Societé Genérale de
Surveillance, fue fundada desde 1878 en Francia, inicialmente solo
realizaban inspecciones. Actualmente tiene su corporativo en Ginebra
Suiza. Actualmente se encuentra constituida como SGS DE MÉXICO, En
total el Grupo puede coordinar servicios para clientes a través de más de
1200 oficinas y 342 laboratorios independientes, operando en más de 140
países con más de 55,000 empleados.
SGS no tiene intereses en la manufactura, el comercio o las finanzas, ya que
estas actividades pueden comprometer su independencia. Esta independencia,
su reputación profesional, su integridad e imparcialidad, así como su red
4

internacional colocan a SGS en una posición única para brindar servicios de
calidad que satisfagan las exigencias y requisitos de sus clientes.
SGS ha adquirido a lo largo de estos años una extensa experiencia auditando
sistemas de gestión, particularmente conforme a los lineamientos normativos
de los siguientes estándares: ISO9001, ISO14001, ISO 22000, SA8000,
OSHAS18001 y TS16949. A la fecha SGS ha emitido alrededor de 62,000
certificados a nivel mundial.
SGS DE MÉXICO cuenta con experiencia, ofreciendo sus servicios al mercado
nacional a través de sus diferentes oficinas, situadas en los principales puertos
de la República Mexicana y ciudades del interior que concentran el mayor
volumen comercial de operaciones de nuestro país.
La filosofía es brindar al cliente la experiencia y profesionalismo de nuestros
servicios, fungiendo como un asesor calificado y a la vez un socio responsable
que comparte los riesgos inherentes a las actividades de nuestros clientes.
Se encuentra constituida como un organismo internacional de certificación,
inspección, validación y pruebas. Estos son los sectores en los que
actualmente se divide el grupo en México.
AGRICULTURE
CONSUMER
TESTING
SERVICES
(CTS)
ENVIROMENT
SYSTEMS
&SERVICES
CERTIFICATION
(SSC)
INDUSTRY
GOBERMENT
INSTITUTION
SERVICES
(GIS)
CONSTRUCTION
MINERAL
AUTOMOTIVE
LIFE
SCIENCE
OIL & GAS
AND
CHEMICALS
(OGC)
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SGS DE MÉXICO lleva más de 25 años operando en el área de
certificaciones, es el área en donde yo me encuentro laborando se nombra
SSC (Systems & Services Certification). Actualmente tiene alrededor de
850 certificados emitidos en diferentes standards y siempre se ha
Caracterizado por brindar a cada cliente una solución personalizada en las
auditorias.
SGS México cuenta con una amplia experiencia en materia de capacitación
y certificación, incluyendo dentro de su cart era organizaciones tales como:
SECTOR ALIMENTOS:
SECTOR GOBIERNO:
OTROS:
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CONTRATOS CORPORATIVOS:
Esta es la forma en como está estructurado el Sector.
Por mi parte desempeño el puesto de Ventas (Coordinador Comercial) en el
cual mi función principal es atraer a los clientes nuevos a certificarse con
SGS, una vez que el cliente nos proporciona información debo elaborar la
oferta comercial, en ocasiones hay que visitar el cliente y exponer de
manera personal el proceso de certificación si el cliente esta de acuerdo y
firma la propuesta, lo dirijo al departamento de Costumer Care para que le
den el seguimiento a los eventos de auditoria del cliente.
Adicional a estas actividades doy seguimiento con al facturación y emisión de
los certificados como servicio Post Venta. La salida de este proceso, se da
una vez que el certificado es entregado al cliente y que se mantiene con el
mismo organismo por 3 años.
2.3 Principales Organismos de certificación en México.
A continuación se enlistan los principales Organismos de Certificación,
también hay que considerar que existen organismos de Certificación que no
están acreditados, es decir operan fuera de ISO 17021, y a su vez hay
organismos que operan en México pero que tienen acreditaciones
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internacionales. Cada uno tiene diferentes normas a poder certificar de
acuerdo a las acreditaciones o las especializaciones que han obtenido.
ABS (Quality Evaluations)
ATR (American Trust Register, S.C.)
APPLUS México, S.A. De C.V.
ANCE (Asociación Nacional de Normalización y Certificación)
AENOR
BSI (British Standards Institution)
BVC (Bureau Veritas Certification)
CALMECAC (Calidad Mexicana Certificada )
CERTIMEX (Certificación Mexicana, S.C.)
DNV (Det Norske Veritas)
EQA (European Quality Assurance)
Factual Services Sc
GLC (Germanischer Lloyd Certification, México)
IMNC (Instituto Mexicano De Normalización y Certificación)
IQS (IQS Corporation)
Intertek Mexico
LRQA (Lloyd' s Register Quality Assurance Inc.)
NYCE (Normalización y Certificación Electrónica)
NORMEX (Sociedad Mexicana De Normalización Y Certificación)
ONNCE (Organismo Nacional de Normalización y Certificación de la
Construcción y Edificación, S.C.)
PJR (Perry Johnson Registrars De México)
QS MEXIKO AG
SAI GLOBAL QMI (Quality Management Institute)
SGS DE MÉXICO, S.A. DEC.V.
TÜV AMERICA
TUV Rheinland de México, S.A. de C.V.
UL México
3.- QUE SON LAS NORMAS ISO
La publicación de las normas ISO en 1987 junto con la normativa de
terminología conocida como ISO 8402 ha ocasionado el aumento del
impacto de la calidad en el mercado internacional, la serie ISO 9000
engloba una guía con conceptos sobre la dirección de la calidad externa.
Las normas ISO son desarrolladas por comités técnicos que comprenden las
delegaciones nacionales de expertos de empresas u organizaciones
gubernamentales. Son elegidos por los miembros de la ISO y están
obligados a presentar una posición de consenso nacional basado en las
opiniones de los interesados en su país.
En 1979, se creo el primer comité de ISO aprobado por ISO / TC 176
(Gestión de calidad y garantía de calidad). Inicialmente 20 países miembros
fueron participantes activos, y otros 14 países optaron por seguir los
trabajos en calidad de observadores. Hoy, 80 países participan en el ISO /
TC 176, mientras que otros 21 son observadores. La comisión publicó su
primera norma en la primera parte de 1987.
Las Normas ISO son “ medios genéricos que pueden aplicarse a cualquier
organización, grande o pequeña, cualquiera que sea su producto o servicio,
en cualquier sector de actividad, y si se trata de una empresa, una
administración pública” .
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Dichas normas están basadas o elaboradas bajo el concepto de Sistema de
gestión y se refiere a lo que la organización hace para controlar sus
procesos, o actividades, de modo que sus productos o servicios cumplen
con los objetivos que se ha propuesto, como por ejemplo:
Satisfacer los requisitos de calidad del cliente.
Cumplir con las regulaciones.
Cumplir los objetivos medioambientales.
Las normas ISO tienen la siguiente estructura en su denominación y por lo
general es la forma en como las encontraremos publicadas. Por ejemplo:
La Gestión es sinónimo de Administración, dichas normas proporcionan al
sistema un modelo a seguir en el establecimiento y operación de las
actividades de la organización. Lo cual le permite entrar en el ciclo de la
mejora continua en los procesos.
El ciclo de Deming - Do - Check - Act (PDCA) es el principio de
funcionamiento de las normas ISO de sistemas de gestión.
Plan (Planear): Fijar objetivos y hacer planes (analizar la situación de
su organización, establecer sus objetivos globales y establecer sus
objetivos intermedios, y desarrollar planes para alcanzarlos.
Do (Hacer): Poner en práctica sus planes (hacer lo que planeaba).
Check (Verificar): Medir sus resultados (monitor en qué medida sus
logros reales cumplir sus objetivos previstos).
Act (Actuar): Corregir y mejorar sus planes y cómo ponerlas en
práctica (corregir y aprender de sus errores para mejorar sus planes
con el fin de lograr mejores resultados la próxima vez).
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3.1.- Mitos, Realidades y Ventajas de las los Sistemas de Gestión.
Estos son los principales mitos y realidades, de un sistema de certificación,
podemos obtener muchos más, pero considero que estas son las principales
barreras con las que se puede encontrar la organización al momento de
implantar un Sistema de Gestión.
Ventajas
En México estamos cada vez más consientes y sensibilizados acerca de la
calidad en los productos que comercializamos o consumimos, adicional a
esto las relaciones comerciales que mantenemos con otros países nos exige
en actualizarnos y estar al día para poder colocar los productos y así
incentivar la economía. Los clientes a lo largo de toda la cadena de
suministro y consumo, son cada vez más conscientes de la calidad, esperan
que los proveedores cumplan las normas más estrictas de calidad, quieren
asegurarse que dicha compañía seguirá satisfaciendo sus necesidades
ahora y a largo plazo. Es un reto, pero también es una oportunidad de la
cual pueden beneficiarse las empresas.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad surge por una decisión
estratégica de la alta dirección, motivada por intenciones de mejorar su
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desempeño, con lo cual se lograra el desarrollo integral de todas las áreas
de la empresa por compromiso mutuo entre sus trabajadores y directivos.
Desde el punto de vista externo proporciona las siguientes ventajas:
Mejora la imagen y confianza de la empresa frente a los clientes
actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel de
satisfacción.
Asegura la calidad en las relaciones comerciales.
Facilita la salida de los productos/servicios al exterior al asegurar
a sus clientes el cumplimiento de los requisitos de calidad,
logrando así la penetración en nuevos mercados o la ampliación
de los existentes en el exterior.
Desde el punto de vista interno:
Mejora en la calidad de los productos y servicios derivada de
procesos más eficientes para diferentes funciones de la
organización.
Fomenta la mejora continúa de las estructuras de funcionamiento
interno y externo. Exigiendo ciertos niveles de calidad en los
sistemas de gestión, productos y servicios.
Reducen los costos y aumentan los ingresos (posibilidad de acudir
a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.)
3.2.- Estándares que certificamos en SGS.
Como lo comentamos inicialmente hay muchas normas ISO emitidas, pero
no todas se pueden certificar, hay algunas que son aplicadas a organismos
de certificación otras que sirven como documentos guía, en SGS DE
MÉXICO, podemos certificar las siguientes normas, y como vendedor es
una de mis funciones principales el conocerlas y tener un amplio
conocimiento de las mismas, ya que es necesario que sean difundidas entre
los clientes.
ISO 9001:2008 (Sistema de Gestión de Calidad)
Esta Norma estable los requisitos para sistemas de gestión de la calidad
para ser usados por organizaciones capaces de proporcionar productos y/o
servicios que cumplan los requisitos del cliente y los regulatorios aplicables
y necesiten demostrarlo.
Tiene como base a ISO 9000:2005, que establece los fundamentos de los
sistemas de Gestión de Calidad y contiene definiciones de los términos
usados. Y la ISO 9004:2009 proporciona directrices (guías) para los
sistemas de gestión de Calidad, contiene información sobre los procesos
para la mejora continua que contribuye a la satisfacción de los clientes de
la organización y las partes interesadas.
La única Norma que se puede certificar es la ISO 9001:2008. Esta es la
norma principal que vendemos la mayoría de las empresas deciden hacer la
certificación ya que proporciona la base para certificar o integrar cualquier
otra norma
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ISO 14001:2004 (Sistema de Gestión Ambiental)
La certificación Environmental Management Systems (EMS - Sistemas de
Gestión Ambiental) permite demostrar el compromiso con el medio
ambiente y también mejorar continuamente la imagen de la empresa.
Esta norma refuerza para la reputación de la empresa y ayuda a asegurar el
cumplimiento de la legislación medioambiental y reduce el riesgo de multas
y posibles litigios. Demostrando un compromiso real con el medio ambiente
puede transformar externamente la cultura empresarial abriendo nuevas
oportunidades de negocio con clientes conscientes de los problemas
medioambientales, al mismo tiempo que internamente puede mejorar la
ética de los empleados y los puestos de trabajo. También puede permitir a
la empresa a hacer un mejor uso de la energía y de los recursos y reducir
los costos a largo plazo.
OHSAS 18001:2007 (Sistema de Gestión de Salud y Seguridad
Ocupacional)
Esta esquema no es una ISO, es un Sistema de Gestión Occupational
Health & Safety Advisory Services (Sistemas de Gestión de Salud y
Seguridad Ocupacional) que permite a las organizaciones gestionar sus
riesgos de explotación y mejorar su rendimiento, asimismo, proporciona
orientación sobre la manera de gestionar los aspectos de salud y seguridad
de las actividades de su empresa con mayor efectividad, teniendo en
cuenta cuidadosamente la prevención de accidentes, la reducción del riesgo
y el bienestar de los empleados
Las organizaciones se muestran preocupadas por demostrar su compromiso
con la salud y seguridad en el puesto de trabajo. Esto es crucial
principalmente para los empleados, pero también para clientes, partes
interesadas y la imagen de la empresa. Además de que la legislación de
cada país exige que demuestren un compromiso claro y proactivo con la
salud y la seguridad. En México esta regulado por las Secretaria del Trabajo
y Previsión Social y algunas Normas Oficiales Mexicanas lo tienen como por
ejemplo NOM-005-STPS-1998 (Relativa a las condiciones de seguridad e
higiene en los centros de trabajo para el manejo, transporte y
almacenamiento de sustancias químicas peligrosas D.O.F. 2-II-1999.
OHSAS mejora el rendimiento de las operaciones internas y por reduce
accidentes, peligros y tiempos de inactividad. La seguridad de los
empleados y la calidad del entorno de trabajo se mejoran porque hay
objetivos y responsabilidades claramente establecidos y se esta preparado
para afrontar de manera efectiva cualquier peligro. Esto mejorará la
fiabilidad de sus operaciones internas para satisfacer las necesidades de los
clientes y también para aumentar su rendimiento global.
ISO TS 16949:2009 (Sistema de Gestión Automotriz)
La norma ISO TS 16949:2009 es una norma de automoción de alcance
mundial desarrollada por la International Automotive Task Force (IATF) es
un grupo formado los principales fabricantes de automóviles en el mundo
entre ellos se encuentran General Motors, Ford, BMW, PSA, Citroen,
Volksw agen, Renault y Fiat también están incluidas sus respectivas
asociaciones comerciales .
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Esta basada en los requisitos de las Normas ISO 9001:2008, AVSQ
(Italiana), EAQF (Francesa), VDA6 (Alemana) y QS 9000 (Norteamericana)
pero todos agrupados en una sola norma (ISO TS 16949:2009).
El objetivo es el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
que tenga en cuenta la Mejora Continua, poniendo énfasis en la prevención
de defectos y en la reducción de la variación y de los desperdicios en la
cadena de suministros. Esta Norma solo puede ser aplicada a las plantas
ensambladoras y a todas aquellas empresas que se dedican a hacer
autopartes directamente para ensambladoras, no puede ser aplicado a
refacciones o accesorios posteriores al ensamble del vehículo.
La Certificación de ISO/TS 16949:2009 puede causar un efecto positivo en
el éxito de su empresa y es obligatorio para todos los ensambles y
autopartes automotrices, puede proporcionarle los siguientes beneficios
Reducir el número de sus múltiples certificaciones de tercera parte a
un solo certificado.
Introducir mejoras en sus procesos de producción y de calidad .
Reducir variaciones en la producción e incrementar su eficiencia en
general.
Aporte de mayor credibilidad al licitar por contratos globales de
suministro.
Reducir el número de auditorías de segunda parte.
El enfoque de un sistema de calidad común a la totalidad de la
cadena de suministro (para suministradores/subcontratistas) facilita
la comprensión de los requisitos de calidad.
ISO 22000:2005 (Sistemas de Inocuidad Alimentaria)
Esta Norma demuestra el compromiso con la seguridad de los alimentos y
la satisfacción de los clientes, ayuda a proteger la marca e imagen. ISO
22000:2005 es una norma de certificación internacional que define los
requisitos para sistemas efectivos de gestión de la seguridad de los
alimentos, puede ser utilizada por todas las organizaciones que intervienen
en la cadena de suministro desde agricultores, proveedores de ingredientes,
hasta servicios, procesadores, compañías de transporte y almacenamiento,
minoristas y compañías de envasado de alimentos.
Proporciona:
Comunicación interactiva, internacionalmente y a través de la cadena
de suministro.
Cumplimiento de los principios del sistema HACCP (Análisis de
Peligros, Identificación de Puntos Críticos de Control)
Armonía con normas voluntarias y que son prerrequisitos.
Mediante la integración de los principios de sistemas de gestión con
metodologías y aplicaciones de control de peligros, la norma ISO
22000:2005 resulta más fácil de comprender, aplicar y reconocer. También
ayuda a asegurar el cumplimiento de las legislaciones relativas a seguridad
de los alimentos y reducir el riesgo de multas, además de mejorar la calidad
y seguridad de sus productos.
La certificación Food Safety Management System le permite demostrar un
decidido compromiso con la seguridad de los alimentos para presentar
contratos internacionales o de hacer ampliaciones locales para aumentar su
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negocio, conseguir motivación compromiso y comprensión de su
responsabilidad por parte del personal en la producción, procesamiento,
transporte o manipulación de alimentos seguros. Esta norma esta
integrándose a PASS 220, para poder ser más competitivo y ya cont empla
partes del bioterrorismo, y a mediados del 2011 se adicionará el PAS 223
para productores de envases de alimentos.
HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points Certification)
No es una Norma ISO, es un principio internacional que esta basado en el
CODEX ALIMENTARIUS, que define los requisitos para un control efectivo
de la inocuidad de los alimentos. Ayuda a las organizaciones a concentrarse
en los peligros que afectan a la inocuidad de los alimentos y a identificarlos
sistemáticamente estableciendo puntos y límites críticos de control durante
el proceso de producción de alimentos.
Este sistema es muy demandado por el marcado actual ya que es muy
práctico y fácil de implementar. Este contempla los conceptos de GMP
(Buenas Practicas de Manufactura), aunque ya no es muy demandado ya
que solo abarca aspectos muy básicos de inocuidad.
Hay muchas otras normas que se pueden certificar y que cada vez
demandan más las empresas, no las veremos a detalle pero son las
siguientes:
1. Sector Alimentos:
BRC (British Retail Consortium)
SQF (Safe Quality Foods)
FSSC 22000 Food Safety System Certification
IFS
2. Médicos: ISO 13485)
3. Aeroespacial: (AS/EN 9100),
4. Forestal (FM, COC),
5. TI (TAPA, ISO 20000)
6. Petrolífera (ISO 29001)
Servicios de Capacitación
Debido a la demanda de las Certificaciones SGS DE MÉXICO, mediante el
departamento de SSC Training Services de México ofrece una amplia gama
de cursos de capacitación en temas relacionados a las Normas que se
pueden Certificar y a las que se pueden ser documentos guía para la
implementación de dichos.
Desde la interpretación hasta la formación de Auditor Líder. Además se
cuenta con cursos de desarrollo humano y empresarial. Brindamos la ayuda
necesaria a nuestros clientes para lograr sus propios objetivos por medio
del aprendizaje y el desarrollo del recurso humano, disponiendo de una
amplia oferta formativa, diseñada y secuenciada para solucionar diferentes
problemas.
Estos cursos son totalmente imparciales es decir se dan todos los “ debes”
que las normas contienen y cada empresa es la encargada de hacer el
“ como” . Se tiene un calendario abierto en donde ya se tienen fechas
establecidas para los cursos y asisten participantes de varias
organizaciones. También se programan cursos cerrados en instalaciones de
nuestros clientes es lo que denominamos cursos a la medida del cliente ya
que son diseñados en base a sus necesidades especificas de capacitación.
14

4.- PROCESO DE CERTIFICACIÓN:
Una organización puede implementar la norma ISO sin buscar la
certificación, la mejor razón para aplicar las normas es mejorar la eficiencia
y la eficacia de las operaciones de la compañía. La decisión de tener una
auditoría independiente (Organismo de Certificación) del sistema para
confirmar que esta en cumplimiento es una decisión que generalmente se
toma por razones de negocios, ejemplo.
Si es requisito contractual o reglamentario.
Exigencia del mercado o para satisfacer al cliente.
SI se inscribe en el marco de un programa de gestión de riesgos
Cuando la organización cree que va a motivar al personal mediante el
establecimiento de un objetivo claro para el desarrollo de su sistema
de gestión.
Una organización tiene que cumplir ciertos requisitos mínimos para poder
solicitar el servicio de Certificación, además de tener la menos 3 meses de
registro y evidencia.
El Sistema de Gestión debe estar documentado e implementado.
El proceso de auditorias internas debe estar completamente
implementado y demostrar efectividad.
La gestión de acciones correctivas y preventivas debe demostrar
efectividad.
La organización debe haber evaluado su cumplimiento con los
requisitos reglamentarios nacionales e internacionales que le
apliquen.
La organización debe haber realizado por lo menos una revisión
gerencial del Sistema de Gestión.
Es lo más básico pero la organización decide el momento en que cree que
esta listo para recibir al organismo de certificación en base a las auditorias
internas y a los diagnósticos, o para ello pueden solicitar una Pre auditoria
al organismo de certificación, la cual es un ensayo de la certificación y nos
da la referencia de que tan lejos estamos de obtener un certificado.
A continuación se detallan las fases en las que se compone un evento de
certificación, esto es una vez que ellos ya tienen implementado y
documentado el sistema y acuden a un Ente Certificador para recomendar
dicho sistema y estas fases están especificadas en ISO 17021:2006.
Fase 1 (Revisión Documental):
Esta auditoria fase 1 consiste en una revisión documental del sistema de
gestión para la planeación de la fase 2 ya que de aquí obtenemos el plan de
auditoria para ejecutar la fase 2. Al final de la auditoria, el equipo auditor
entrega un reporte con todas las observaciones y hallazgos de auditoria,
aquí no se dejan no conformidades solo hallazgos al sistema que si no son
atendidos pueden convertirse en una no conformidad en la fase 2.
Los objetivos principales de la fase 1 son:
Confirmar que el SG ha sido planeado para cumplir con los requisitos
de la norma aplicable.
15

Confirmar que el SG está diseñado para alcanzar las políticas y
objetivos de la organización.
Evaluar la capacidad del SG de gestionar el cumplimiento de los
requerimientos contractuales y reglamentarios.
Obtener la información pertinente para planificar una fase 2 efectiva
Evaluar el estado de preparación del SG para la fase 2
Retroalimentar a la organización para facilitar la mejora continua
Fase 2 (Auditoria en Sitio):
La auditoria de certificación busca evaluar el cumplimiento e
implementación del Sistema de Gestión bajo los requerimientos de la norma
aplicable y demás regulaciones aplicables. La fase 2 es realizada en las
instalaciones del cliente. Al final de la auditoria se realiza una reunión de
cierre, donde el equipo auditor entrega a la organización el reporte de
auditoria, presenta las no conformidades encontradas, así como la decisión
de recomendar o posponer la recomendación a la certificación, en función
del cumplimiento observado durante la ejecución del evento. En caso de ser
recomendado le entregarán el certificado en 30 días.
Los objetivos principales de la fase 2 son:
Confirmar que el Sistema de Gestión cumple con los requerimientos
de la norma aplicable y demás regulaciones aplicables.
Confirmar que la organización ha implementado efectivamente su SG
planeado.
Confirmar que el Sistema de Gestión es capaz de alcanzar los
compromisos y políticas de la organización.
Decisión de la Certificación
Una vez que el auditor líder envía el paquete, tiene que pasar por un revisor
técnico que es otro auditor quien da fe de los resultados de la auditoria y se
inicial el tramote para imprimir el certificado con la acreditación requerida.
El certificado es emitido por un periodo de 3 años a partir de la fecha de la
auditoria de cierre de Fase 2.
Auditorias de Seguimiento
Las auditorias de seguimiento buscan evaluar que el Sistemas de Gestión se
mantiene en cumplimiento, serán realizadas en intervalos de 6 meses o 1
año, a partir de la fecha de certificación. Durante el seguimiento se verifica
que las No Conformidades menores y/o mayores de la auditoria anterior si
han sido detectadas, y que el proceso de mejora continua es efectivo. Al
final de la auditoria se realiza una reunión de cierre, donde el equipo auditor
entrega al cliente el reporte de auditoria y presenta las no conformidades
encontradas si se diera el caso.
En todas las visitas de seguimiento se verifica una muestra del SG del
cliente y los siguientes puntos obligatorios:
Proceso de auditorias internas
Acciones correctivas y preventivas
Quejas de clientes
Revisión gerencial (mínimo una por año)
16

Afirmaciones referentes a la certificación y uso de las marcas de
certificación.
Auditoria de Renovación
Se lleva a cabo una vez que concluye el periodo de los 3 años y busca
evaluar el cumplimiento del Sistema de Gestión con el fin de otorgar un
nuevo certificado por otros 3 años.
5.- VENTAS EXITOSAS:
Como lo verificamos anteriormente mi función principal es la venta de los
servicios de Certificación, este proceso hay muchos aspectos de
conocimientos técnicos y de habilidades que están involucrados y que es
indispensable que desde esta área se provea la información completa del
cliente para que los demás departamentos puedan realizar su trabajo de
manera correcta y se cumpla con la satisfacción del cliente.
Para desarrollar el trabajo es necesario conocer y dominar los
procedimientos globales son los que emite el corporativo en Ginebra Zuiza y
los locales, esos los desarrolla el departamento interno de calidad en SGS
México, con la finalidad de adecuarlos a la operación y al organismo de
acreditación del país de operación en este caso la EMA (Entidad Mexicana
de Acreditación). Adicionalmente los reglamentarios como la IAF, o la ISO
17021 Para cuidar la imparcialidad. En caso del desconocimiento del algún
documento mandatario afecta directamente a las competencias del
personal, por lo tanto tenemos que tomar cursos muy constantemente para
estar actualizados.
Es complicado al principio por que tenemos que cumplir con muchas
normas y reglamentos para vendar y negociar correctamente una
certificación ya que cada acreditadora (ejemplo EMA) realiza auditorias para
verificar si podemos continuar con el certificado.
17

Como características personales, los vendedores tienen que ser imparciales
en todo momento, ya que no podemos ser juez y parte en las
certificaciones, la ética tiene que ser parte esencial de nuestra forma de
actuar ya que no podemos realizar convenios con consultores ni con
terceras partes interesadas.
Así mismo como aplicamos el ciclo de Deming en los sistemas de Gestión y
como cada empresa debe aplicarlo en cada proceso de la organización esta
es la forma en como deberíamos aplicarla al proceso de ventas. Con al
finalidad de lograr la mejora continua
1.- Previsión y Planeación (Planear):
En esta fase las organizaciones deben determinar las necesidades de ventas
del negocio y trazar lo métodos que empleará para alcanzar sus objetivos y
estas deberán ser asignadas a las personas adecuadas para que estas se
cumplan.
2.- Organización e Integración (Hacer)
Es necesario identificar que la organización no constituye en sí misma un
fin, sino el medio para alcanzar los objetivos de ventas esto ayudándose de
los recursos humanos, sus medios publicitarios entre otros.
3.- Dirección (Verificar)
Es necesario que el gerente de ventas tenga bien claro que Dirigir no
significa dar ordenes sino hacer que la gente realice las actividades
planeadas por el gerente y teniendo en cuenta los objetivos de la
organización. Hay que recordar que dirigir es el talento para estimular a la
acción voluntaria”
4.- Control (Actuar)
A pesar de lo bien que puedan estar los planes y objetivos de la
organización es necesario que se modifiquen y que se revisen
periódicamente para logar la mejora continua en el proceso de ventas. Los
instrumentos de medición que la organización aplique serán los controles
que le ayudarán a verificar si en verdad está alcanzando los objetivos.
Prospección:
Como en todas las ramas de la industria, la venta de una auditoria de
Certificación comienza con la prospección ya que a pesar de que SGS DE
MÉXICO es reconocido a nivel mundial y nacionalmente somos de los 3
primeros más conocidos, es necesario prospectar el mercado, es decir
darnos a conocer en todos los segmentos del mercado.
La prospección, es básicamente la captación de posibles clientes
interesados y con necesidades específicas o la habilidad de crearles la
necesidad de obtener la certificación, esta se realizamos de varias maneras
y provienen de varias fuentes como por ejemplo:
Llamadas en Frio: Mediante una base de datos de Internet, buscamos
de manera directa el contacto con la empresa, es una manera muy
compleja de atraer algún cliente ya que muchas veces no quieren dar
información o te impiden comunicarte con un gerente o encargado, o
puede presentarse que no tengan conocimiento de los sistemas de
gestión y no se familiarizan tan fácil y tenemos que comenzar desde
crearles la necesidad.
18

Request: Son aquellos prospectos que ya tienen alguna solicitud de
Certificación y que mediante la página de Internet dejan sus datos,
así podemos contactarlos de forma directa y les presentamos una
cotización.
Llamadas Directas: Cuando un cliente consigue el número de la
oficina de SGS lo transfieren a un vendedor para que podamos
presentar una cotización.
Estas son las formas más comunes en las que podemos encontrar a un
prospecto interesado más sin en cambio la venta no es inmediata ya que
una empresa generalmente se lleva como mínimo 6 meses para
implementar su sistema y en lo peores casos hasta 2 años. El siguiente
esquema define de manera muy básica la forma en como obtenemos los
contratos ya que como sabemos no todas las llamadas o request no son
contratos, al menos 30% de ellos.
Por lo tanto es necesario ser constantes con los clientes ya que si no se les
da el correcto seguimiento puede causar que se pierda esa venta y que se
vayan con el organismo que llegó en el momento justo de la cotización.
Aunque es indispensable tener táctica con los clientes para que no se
sientan presionados hay que dejar que tomen la decisión correcta acerca
del organismo adecuado.
Elaboración de propuesta comercial:
Una vez que el cliente muestra su interés por certificarse, se les envía un
cuestionario para que nos proporcione los datos más relevantes de la
organización, ya que el número de días de auditoria depende principalmente
de:
Número de empleados en la organización.
Alcance de la certificación
Número de sitios de auditoria.
19

Cuando el cliente regresa este formulario completado, registramos los datos
en el sistema interno de SGS, y para ello es necesario consultar los
procedimientos relativos a la operación y producto requerido, ya que es
muy importante que se le ofrezcan al cliente lo que se tiene, por que en
caso de ofrecer una certificación en la cual no contamos con el código
causaría una suspensión del certificado.
La propuesta que le enviamos al cliente cuenta con las especificaciones y
los términos y condiciones necesarias para prestar el servicio de
certificación. Ya que el cliente tiene el costo en la propuesta es necesario
hacer las negociaciones y darle el seguimiento a la misma de manera que
nos aseguremos que el cliente entiende los costos, las fases del proceso de
Certificación y sobre todo asegurarnos que esta interesado en trabajar con
SGS.
Una certificación representa para la organización una inversión muy fuerte
en dólares, adicionalmente un compromiso por 3 años y el mantener al día
el sistema generalmente ofrecemos visitar a los clientes ya que es
indispensable que se sepan con quien están trabajando y de manera más
personal se realice la negociación.
Para lo cual el vendedor tiene que presentarse de la manera más profesional
posible y con las herramientas necesarias para causarle un impacto al
cliente de tal manera de que este seguro del compromiso adquirido. Aunque
muchas veces por estar en el interior de la república no es posible visitar a
todos los clientes se toman otras alternativas como conferencias o
entrevistas on line para tener este acercamiento con los clientes.
Para elegir un organismo de certificación deben considerarse los siguientes
aspectos:
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Evaluar varios organismos de certificación.
Tener en cuenta que el más barato puede resultar ser el más costoso
si su auditoría es inferior a la estándar, o si su certificado no es
reconocido por los clientes de la organización.
Determinar si el organismo de certificación tiene auditores con
experiencia en el sector de la organización de la actividad. Se puede
solicitar la evaluación de curriculums.
Determinar si el organismo de certificación ha realizado la evaluación
de la conformidad ante ISO / IEC 17021:2006.
El organismo debe ser acreditado y confirmar por quién esto con el
fin de ser capaces de demostrar su competencia.
Una vez que un cliente decide que SGS será su organismo de Certificación
solo es necesario que firme la propuesta comercial para que se fije el
compromiso y se le asigna un Ejecutivo e Atención al Cliente el cual lo
guiará en todo momento con la planeación de los eventos. A partir de ese
momento el cliente ya no es responsabilidad de ventas.
6.- CONCEPTOS GENERALES DE AUDITORIA
A continuación describiremos de manera muy general todo lo que hay que
conocer de las auditorias de Certificación para que podamos entender la
parte comercial a la que nos referimos. La definición de auditoria de
acuerdo con ISO 9000:2008, es la siguiente:
“ Proceso documentado, sistemático e independiente para obtener
evidencia y evaluarla objetivamente para determinar el cumplimiento contra
el criterio de auditoria”
Es muy importante para cualquier sistema de gestión de calidad preparar e
implantar un programa de auditorias internas de calidad con la finalidad de
verificar que los procesos de calidad cumplen con los arreglos planeados y
para determinar la efectividad. Las auditorias deben ser programadas en
función de del estado e importancia de la actividad a ser auditada y se
deben considerar los resultados de auditorias previas.
Una auditoria perfectamente conducida provee a la gerencia con
información actual y fidedigna para tomar decisiones adecuadas a la
situación actual, esto evita las ideas preconcebidas y desviaciones en el
reporte de las operaciones y actividades, adicionalmente promueve la
comunicación entre los diferentes niveles en la organización.
Las auditorias de Sistemas de Gestión deben estar basadas en 5 principios
fundamentales, los primeros 3 se relacionan a las características de los
auditores
Conducta Ética, es una parte muy importante para estar en una
tercería es siempre conservar la imparcialidad.
Presentación Ecuánime, es la forma en que los auditores presentan
en el transcurso de la auditoria los hallazgos encontrados.
Debido cuidado profesional, es la aplicación del juicio al auditar, para
ello tiene que tener la competencia necesaria.
21

Los otros 2 principios se relacionan con el proceso de auditoria.
Independencia, los auditores son independientes a la actividad
auditada y están libres de entrar en un conflicto de intereses.
Enfoque basado en evidencia se refiere a que los hallazgos
encontrados deben ser comprobados mediante evidencia objetiva.
Clasificación de las Auditorias
Auditoria Interna (Primera Parte).
Es realizada por una organización o departamento con base en su propio
sistema, procedimientos e instalaciones. Los auditores forman parte de la
organización, estas son realizadas principalmente para verificar que el
sistema de la propia organización esta en funcionamiento y la misma
organización decide que se auditará.
El propósito es verificar, mediante la evaluación y evidencia objetiva que el
sistema o la parte del sistema auditado se encuentra en operación y
vigencia. Las auditorias deben ser conducidas por personal calificado e
independiente a la actividad auditada, ya que nadie debe auditar su mismo
proceso. Los resultados de estas auditorias deben ser reportados y
registrados.
Auditoria Externa de Segunda Parte.
Es una auditoria efectuada por una organización con sus medios propios al
sistema de gestión de calidad de sus proveedores, esto es con la finalidad
que la organización pueda garantizar su nivel de cumplimiento más aya de
las instalaciones de la empresa. Es por iniciativa propia y también pueden
ser ejecutados por un tercero imparcial con recursos del propio proveedor.
Es muy usado en empresas muy grandes como Wallmart, Costco, Unilever
etc. para garantizar a la sociedad y a sus clientes que son socialmente
responsables.
Auditoria Externa de Tercera Parte.
Es una auditoria pagada por una organización en donde el cuerpo auditor es
una institución acreditada. El objetivo es que la empresa auditada obtenga
la aprobación y reconocimiento nacional o internacional del adecuado
funcionamiento de su sistema de gestión. Es el tipo de auditoria que SGS
proporciona como servicio.
Planeación de la auditoria.
Una vez realizada la Fase 1 Revisión documental, se prepara el plan de
auditoria para la fase 2 (Auditoria en Sitio), esto implica determinar
sistemáticamente cuáles áreas o procesos deben ser auditados y con que
frecuencia, se establece un itinerario la cual debe considerar la selección
especifica de los procesos a ser auditados, el conocimiento previo de dicho
proceso, es decir tienen que tener al menos las referencias de los
documentos o donde encontrarlos. Estimar tiempos para la realización y
determinar la muestra y verificar si existen los recursos necesario para
ejecutar la auditoria.
El Plan de Auditoria debe ser enviado a todos los involucrados en el proceso
a auditar por medio del Representante de la Dirección, se encuentra un
ejemplo.
22

Certificación y Selección del Equipo Auditor
Para asegurar la imparcialidad, la organización que certifica auditores, debe
estar separada de aquella que certifica sistemas de gestión, es decir, SGS
no puede liberar y certificar directamente a sus Auditores.
El propósito de los “ Esquemas de Certificación de Auditores” es para dar
veredicto de la competencia de auditores entrenados y calificados en los
principios y prácticas de auditoría de sistemas de gestión de la calidad
contra ISO9001:2008 y normas equivalentes aceptables. Ejemplos de
esquemas nacionales son los proporcionados por el Registro Internacional
de Auditores Certificados (International Register of Certificated Auditors,
IRCA).
23

El esquema operado por IRCA que es el que acepta la EMA y que es el más
utilizado en México, Estas liberaciones pueden obtenerse mediante un curso
impartido por SGS siempre y cuando este reconocido por la IRCA es válido
en todo el mundo.
A continuación se muestra el ejemplo de un certificado.
ISO 19011, Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de la calidad y/o
ambiental, determina las características personales y las competencias necesitadas
por un auditor., el auditor debe ser apropiadamente educado, experimentado y
entrenado, además tener los siguientes Atributos personales
De mente abierta;
Diplomático;
Observador;
Perceptivo;
Tenaz;
Decisivo;
Seguro de sí mismo
Justo;
Autodisciplinado;
Honesto;
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El auditor debe ser competente en, métodos y técnicas relacionadas con la
calidad, incluyendo:
Terminología de la calidad;
Principios de gestión de la calidad y sus aplicaciones;
Herramientas de la calidad y sus aplicaciones;
Legislación relevante, regulaciones y otros requisitos apropiados a los
procesos a ser auditados;
Productos, servicios y procesos operacionales de la organización a
ser auditada, para tal efecto se asignan los códigos eac
El líder del equipo auditor debe asignar a cada miembro del equipo,
responsabilidades específicas para auditar los procesos del sistema de
gestión, funciones, sitios, áreas y actividades.
Ejecución de la auditoria
Ya que se encuentran en el sitio, el auditor líder comenzará con una reunión
de apertura, en donde generalmente la organización reúne a las personas
involucradas de cada área en el sistema o generalmente reúnen a toda la
organización. El objetivo es establecer un ambiente cordial y establecer las
reglas de procedimiento para la auditoría.
Por regla general se debe realizar en un salón de conferencias y será
conducida por el auditor líder, el cual presentará al equipo de auditoria el rol
y la función de cada uno y explicará las fases de la auditoria, la duración
del mismo incluyendo los recesos y las reuniones entre auditores y dará una
explicación de cómo realizarán las entrevistas con el personal.
Una vez que se encuentran en la operación es importante considerar que es
necesario reunir y analizar suficiente evidencia objetiva para establecer si
los controles del sistema de gestión son adecuados y si están
satisfactoriamente documentados e implantados. El auditor debe registrar
todas las observaciones relevantes que soporten los hallazgos encontrados.
NOTA: “ La evidencia objetiva debe ser adquirida entrevistando al personal y
revisando personalmente la documentación, registros, actividades,
procesos, equipo, artículos, materiales, lugares, medio ambiente, etc.”
Técnicas de entrevista.
Las entrevistas con el personal le dan al auditor un mejor entendimiento de
la evidencia documentada y lo conducen en áreas de no-conformidad. Para
que el auditor obtenga el máximo provecho en cada una de las entrevistas,
se deben seguir las siguientes técnicas:
Ser cortés: Es responsabilidad de los auditores hacer que el individuo
se sienta confortable y " sea accesible" con las respuestas.
Escuchar cuidadosamente, deben hacer preguntas pertinentes y
permitir al auditado hablar y llevar la conversación. Escuche la
respuesta y use las siguientes sugerencias:
Mantenga contacto cara a cara
Muéstrese interesado
Tome notas en un tiempo mínimo durante la conversación
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Acepte la información con una inclinación de cabeza ocasional
Observe el lenguaje del cuerpo lo cual es importante
Hable claro y cuidadosamente
Conozca sus preguntas
Exprese en otra forma la pregunta si ésta es mal entendida.
Se deben usar preguntas abiertas, tienen la intención de extenderse
en una materia y suministrar mas que una respuesta de " si" o " no" .
¿Quién, ¿Qué, ¿Dónde, ¿Cuándo, ¿Cuál, ¿Por qué, y ¿Cómo
Confirmar. Se le solicita al entrevistado que le enseñe una actividad y
verifique que se estén cumpliendo los requisitos establecidos y
registra evidencia objetiva.
Use preguntas silenciosas. Es muy apropiado usar el silencio para
obtener respuestas adicionales durante una entrevista.
Agradecer al auditado. Terminando la entrevista, siempre agradezca
su cooperación.
Hallazgos, No Conformidades.
Una vez concluidas las entrevistas y que ya se cubrió todo el plan de
auditoria, es importante que el auditor Líder reúna al equipo y determinen
los hallazgos o las No conformidades encontradas en el sistema esto varia
de acuerdo al esquema o normatividad en que se realiza la auditoria y
deben estar soportadas por la suficiente evidencia objetiva para no crear un
conflicto de intereses con la organización.
Las no-conformidades deben ser documentadas de una manera que estén
completas, sean de fácil entendimiento, y puedan ser propiamente dirigidas.
La estructura para que demuestren evidencia objetiva es indicar ¿Que vÍ
(El hallazgo) ¿Donde lo ví (procedimiento o registro) y ¿Que incumple
(Normativa o ley). Se debe evitar culpar a los individuos por su nombre ya
que no se dirigen a las personas sino a los procesos
Para los sistemas de gestión generalmente se clasifican, aunque cada
organización:
Hallazgos: Son las oportunidades de mejora para el sistema, se dejala
nota de que pueden llegar a convertirse en una no conformidad si no
se atiende.
No conformidades Menores: Son aquellos hallazgos que no
representan un riesgo al sistema o al cliente, pero que en caso de
que no se les de tratamiento pueden convertirse en una no
conformidad mayor.
No conformidades Mayores: Es donde hay ausencia de un debe ya
sea en la norma o en el sistema, el cual puede afectar al cliente.
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ANÁLISIS Y DISCUSIÓN
Como lo revisamos mi función principal es la venta de Servicios de
Certificación y Capacitación, considerando que es un servicio que implica
calidad y que brinda confianza a los clientes es muy importante que desde
el primer contacto se refleje el profesionalismo de SGS, es decir en la
forma en que nos dirigimos a ellos tiene que ser en ética y formal en todo
momento.
Así mismo es muy importante presentarse vestido de la forma correcta en
las presentaciones o visitas a las diferentes organizaciones ya que
externamente debemos reflejar que somos el número 1.
El vendedor debe tener el conocimiento de todas las normas y o servicios
que se prestan, ya que en caso de que algún cliente solicite el servicio y no
se brinde la información completa puede ocasionar que se pierda el
prospecto.
En varias ocasiones se han realizado erróneas las cotizaciones es decir que
se ofrece algún código bajo cierta acreditación con la que no se cuenta, y
esto provoca el descontento del cliente.
Por lo tanto una parte importante en un vendedor de servicios de
Certificación que tengas las características personales y la capacitación
necesaria para poder brindar el servicio, también es muy importante ser
paciente y dejar que las empresas desarrollen el sistema ya que de lo
contrario por la falta de seguimiento se pierde el contacto con los clientes.
Así mismo la universidad me dio la oportunidad de desarrollar ampliamente
mi carrera ya que mediante las exposiciones que se realizaban en las
clases, ahora puedo exponer a la empresa en la que trabajo a clientes muy
importantes sin tener miedo y con la mayor soltura posible.
Considero que es una parte vital de todas las organizaciones el
departamento de ventas ya que es la forma en la que tenemos de captar
nuevos clientes y asegurar la permanencia de la organización, pero una
venta debe ser oportuna, eficaz, dirigida y orientada siempre a la
satisfacción de los clientes.
Así mismo es importante considerar que el departamento de ventas es la
entrada al proceso posterior y que toda la información relativa a las ventas
o acuerdos con el cliente se tiene que garantizar de manera correcta. Así
mismo la mayoría de las organizaciones olvida la parte comercial, y es muy
importante darle prioridad ya que es necesario siempre anticiparse a las
tendencias y oportunidades del negocio con la finalidad de innovar y
elaborar nuevos planes con el fin de lograr ventas adicionales provechosas.
27

RECOMENDACIONES
Una vez concluido este trabajo profesional podemos extender nuestras
recomendaciones con el fin de agregar valor a dicho trabajo. A la UNAM, le
recomiendo ampliamente que considere incluir en sus programas de trabajo,
no solo que en las materias relacionadas con Calidad e Ingeniería que
incluyan en sus planes de estudio o de forma opcional a los estudiantes
interesados el que sean liberados como auditores internos en alguna norma
de su elección.
Como un ejemplo el Tecnológico de Monterrey, Campus Estado de México,
ya imparte en sus carreras de ingenierías y materias optativas la
Certificación de Auditores Internos, en donde se les da un curso igual al
que impartimos en instalaciones de SGS, pero aplicado a las materias
relacionadas y dentro de las mismas clases.
Esto se logra en primera instancia capacitando a los profesores en esta
materia y posteriormente ayudando a los estudiantes a conocer el mundo
real y las demandas de auditores por lo cual se despierta el interés por
estas certificaciones. Dichos estudiantes reciben un certificado
Internacional de SGS MÉXICO, y les abre las puertas del mercado laboral,
esto les permite colocarse laboralmente más rápido, ya que le empresa no
tendría que invertir en dicha capacitación, adicional a esto pueden trabajar
como consultores externos, o impartiendo cursos de capacitación.
La UNAM debe inculcar este tipo de programas aunque tengan un costo
adicional para los estudiantes ellos tendrán un beneficio en su búsqueda de
empleo y estarán un paso adelante de todos los egresados de escuelas
particulares. Otra recomendación a la UNAM es que debe existir una
verdadera bolsa de empleo en la facultad, ya que como sabemos en la
actualidad hay millones de personas desempleadas y es muy desalentador
estudiar por casi 4 años para no poder encontrar empleo por que estamos
algunos pasos atrás de los egresados de otras universidades.
Considero que la UNAM, tiene los recursos y la infraestructura para crear
un departamento o dependencia en la cual algunos alumnos en recursos
humanos, se dedicarán a visitar empresas y promover los servicios de los
recién egresados, podría ser como un out soursing pero sin fines de lucro,
es decir auspiciado por la UNAM, con la finalidad de promover el talento
universitario y al mismo tiempo los egresados o profesores ofrecieran
capacitación a los nuevos talentos y que fueran más preparados a solicitar
empleo.
Adicional a esto creo que el contar con clases de ingles y mayor
capacitación en cuanto a sistemas de computación abriría el camino a
nuevas oportunidades ya que las transacciones cada día se vuelven
internacionales.
A SGS DE MÉXICO, quisiera recomendarle en primera instancia, que es
necesario un área en donde se desarrollen nuevos proyectos, es decir hay
28

nuevas normas que salen al mercado y que las empresas comenzarán a
demandar, tiene que hacer un departamento estratégico que se encargue de
pasarle la información completa a todas las áreas, es decir, si hay
procedimiento de cómo cotizar, con que acreditación se encuentra. Con la
finalidad de estar siempre a la vanguardia y que todos los clientes reciban el
servicio o la solución por parte de SGS.
También considero que es importante contar con un proyecto de
capacitación interna que le permita al empleado de recién ingreso
desarrollarse plenamente, ya que es mucha la información la que se tiene
que contemplar desde un inicio.
Es necesario generar nuevos vendedores ya que son insuficientes,
actualmente estamos perdiendo muchas oportunidades ya que los
competidores locales como Global Standars o TÚV tienen cubierto el
mercado regional en zonas muy importantes como Guadalajara y Monterrey
el no hacer prospección no permite que nos conozcan en el interior de la
república no se pueden contactar y captar nuevos mercados.
Debería haber al menos 4 oficinas regionales en el interior de la república en
las zonas más fuertes como por ejemplo, Monterrey, Guadalajara, Tijuana y
Mérida, en donde sabemos que los complejos industriales son muy grandes,
adicional a esto en estas zonas hay muchas operaciones aduaneras
internacionales las que les exigen a las empresas contar con certificaciones.
Cada una de estas zonas deberá contar con un encargado o gerente quien
se encuentre debidamente capacitado. Preferentemente que fueran los
mismos vendedores de México que se encargarán de abrir la oficina y
encaminar e mercado hasta lograr capacitar al personal y que pueda
desarrollarse por si mismo. No basta con capacitarlo uno o dos días es
importante que sepan cual es la relación con el corporativo en México la
forma de operación. Dicha oficina debe controlar que se prospecte al
mercado, que se hagan relaciones de negocio con consultores de la zona,
que se cumplan con las visitas de los clientes.
Cada una de estas zonas deberá de tener un Calendario de Capacitación
abierto y conseguir instructores locales y administrar su propio material.
Adicional a esto es necesario desarrollar consultores subcontratados o de
casa en estas zonas para comenzar a distribuirlos por todo el país con la
final de ser más competitivos y no generar tantos gastos de viáticos.
Es muy importante tener presencia en Exposiciones, conferencias, hacer
más contactos con asaciones de empresas, presentar publicidad en revistas
especializadas, proponer a los clientes la entrega del certificado en eventos
públicos y con al presa, promover el uso de logos y marcas y hacer
relaciones de negocio con los clientes más importantes para rotular mantas,
anuncios televisivos con el logo de SGS, entre otras opciones que nos
ayuden a que las empresas nos relacionen con sus clientes lo más grandes
y de esta manera quieran estar en SGS.
Esto nos dará mayor crecimiento de inmediato en el área de operaciones,
así lograremos ser punto de referencia y nos diferenciaran de la
competencia. Podremos volver a ser la empresa más grande en
certificaciones y la de mayor prestigio, ya que muchos de los ex empleados
de SGS se han encargado de desprestigiarnos en el mercado.
29

CONCLUSIONES
Con el presente trabajo podemos concluir que es muy importante quitar los
mitos acerca de las Certificaciones (Ver 4.1), es decir, que las personas
físicas y las empresas estén informadas acerca de cómo funcionan en
México y los beneficios que les otorgan a una organización.
Al concluir este trabajo podemos hacer referencia a todas las posibilidades
que hay en México para elegir a un organismo de certificación,
considerando la importancia que tiene elegir a un organismo serio e
Internacional que tenga brinde la seguridad y que brinde confianza.
Como ya lo verificamos las ventajas y beneficios que tienen las empresas al
tener un sistema de Gestión Certificado son muchas y es muy importante
que cada vez en México se forme la conciencia de certificarse, ya que debe
formar parte de nuestra cultura y debe ser parte de nuestro actuar del día a
día, en cada proceso y en cada área de las organizaciones.
En los sistemas de Gestión es muy importante el cliente, ya que el enfoque
es hacia cumplir dichas expectativas. Las organizaciones deben ocuparse
en tener sistemas y procesos internos eficientes hasta llegar a lograr la
mejora continua, con esto podremos garantizar no solo en tener en el
mercado calidad (ISO 9001:2008) y adicional impulsarán a sus
proveedores y a toda la cadena productiva a cumplir los mismos
lineamientos.
Como lo analizamos, no solo hay que preocuparnos por la calidad, hay que
considerar los aspectos ambientales (ISO 14001:2008) ya que es muy
común que las empresas lo consideren en cuanto a costo, pero no nos
damos cuanta del impacto que los residuos que desechan contaminan
considerablemente el ambiente, pero les puede ahorrar demandas del
gobierno u otras entidades. Otros aspectos que no se consideran es la
seguridad de los empleados (OHSAS 18001:2007) y en una parte
importante no se vislumbra el costo que puede representar las demandas,
lamentablemente las organizaciones creen que si un empleados se
accidente pueden remplazarlo fácilmente, pero nunca cuidan la integridad
de los mismos y su salud o daños que pueden causarle a largo plazo.
Es importante que las empresas estén actualizadas y prevenidas para
contingencias si es que quieren crecer en el mercado, por ejemplo las
empresas productoras de alimentos o las que están en la cadena productiva
deben cuidar el bioterrorismo (ISO 22000, SQF, BRC) ya que es un
problema a nivel mundial y cada vez las exportaciones dependen de una
certificación para decidir liberar los productos de la aduana. Les ayudará a
las empresas a evitar retiros del producto que son muy caros y
desprestigian la marca.
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Concluimos que es importante desarrollar auditores internos desde las
escuelas con la finalidad de alcanzar las certificaciones en las
organizaciones de manera continua, y que la UNAM al tener ya una
certificación en ISO 9001:2008 debe comprometerse en cumplir con su
misión y visión ampliando su alcance a todos los alumnos.
En la revista Contacto hacían referencia acerca de la estabilidad que
tendrían las empresas certificadas, debido a que la moda – irracional- dio
paso a la necesidad – racional – de la certificación, es decir solo quienes
están certificándose son los que requieren hacerlo habiendo quedado atrás
el afán de adquirir el certificado para lucramiento.
En el 2010 el total de empresas certificadas fue de 4,876 (Con datos de
todos los organismos de Certificación con oficinas en México y en las
Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 e ISO TS 16949:2009)
reportando un total de 6,004 en el 2009 y 6617 en 2008. Estimaron que a
esos casi cinco mil registros hay que sumar un 22% por las ausencias en
este año, siendo que es muy ligera la tendencia a disminuir el número de
organismos certificados , lo que en una año de crisis mundial puede
considerarse como positivo.
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BIBLIOGRAFIA
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Administración de Ventas. Como convertir las ventas en utilidad.
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