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Regresar al índiceEncuestaCCPR anuncia resultados de suPor: Juanita Otero-Santana, Psy.D.Sandra GonzálezDurante el mes de junio de 2008, laCámara de Comercio de Puerto Rico, realizósu segunda encuesta de servicios; estavez, con los temas de eMarketing/eBlast ycomunicación electrónica. Dado los cambiosque se están realizando en la empresaprivada a nivel global, entendimos que eramuy importante evaluar las herramientasde mercadeo de productos y los métodosde comunicación de nuestra entidad, paraadaptarlos a las necesidades actuales.Definitivamente, las comunicaciones sonun elemento vital para toda empresa privadaque desee establecerse y posicionarseen el mundo empresarial. Esta encuestala comenzamos, indicando la importanciaque tiene la “iniciativa verde” (go green)en la actualidad y el movimiento masivode empresas que comienzan a realizarajustes, moviéndose de una comunicaciónimpresa a una digitalizada. Conscientesde estos aspectos, decidimos identificar losniveles de satisfacción y las preferenciasde nuestros socios y socias, tratando a lavez de concienciarlos de la importanciade la tecnología y, por otra parte, de queayudemos a conservar el ambiente, enconjunto con el ahorro que conlleva el usode herramientas costo-efectivas y nuestraresponsabilidad social empresarial.Esta encuesta fue realizada el día 17 dejunio de 2008 y se envió a toda nuestramatrícula, obteniendo respuesta de un 4%(65) de la población. Las áreas que se evaluarondel servicio de eMarketing fueron:conocimiento del servicio, utilización delmismo, prontitud con la que se procesanlas peticiones y nivel de satisfacción. Conrespecto a la comunicación electrónica,las áreas evaluadas fueron: nivel desatisfacción de acuerdo a la cantidad decorrespondencia que recibe, preferenciasen cuanto a la cantidad de envíos y representantesque reciben correspondencia enla empresa, preferencias en cuanto a cuentasde correo electrónico y comentarios osugerencias de los socios con respecto alos dos servicios evaluados.Resultados de la encuesta:E-Marketing-Los resultados con respectoal servicio de eMarketing, en elárea de conocimiento, nos indicó queel 52% (34) de los encuestados conoceeste beneficio. Sin embargo, el 69% (24)de los encuestados, que no conocían elservicio, solicitó información acerca delmismo para utilizarlo como alternativade mercadeo de sus productos o servicio.En el área de utilización del eMarketing,el 40% (23) de los encuestados indicaronno haber utilizado este beneficio, aunquelo conocían, versus un 16% (9) que lohan utilizado. Lo que establece que un85% (49 con respuestas de no y sí) de losencuestados no utilizaron el servicio deeMarketing. Con respecto a la prontitudde este beneficio, el 67% de los encuestadoscatalogó la prontitud como excelente.Mientras que en el nivel de satisfacción,el 57% de los encuestados está sumamentesatisfecho con el servicio recibido.Comunicación electrónica-Los resultadoscon respecto a la comunicaciónelectrónica, en el área de nivel de satisfacción,nos indicó que el 66% (41) delos encuestados estaban satisfechos con lacantidad de correspondencia que recibíana sus correos electrónicos. Con respectoa las preferencias de los encuestados,se dividió las siguientes clasificaciónes:comunicaciones oficiales, promocionesde eventos institucionales y promocionesde otros socios. En las tres áreas, entreel 45% y el 54% de los encuestados nosindicaron que preferían recibir una o doscomunicaciones semanales de parte dela CCPR. Los resultados se desglosantomando en consideración las dos principalesrespuestas de los encuestados quefueron de la siguiente manera:Preferencias de la matrícula pararecibir correspondenciaClasificaciones dela CorrespondenciaElectrónicaComunicacionesoficialesPromociones deeventos CCPRPromociones de otrossocios1 a 2 Cuandoveces seasemanal necesario45% 40%54% 32%44% 28%El 60% (30) de los encuestados prefierenque solo un representante reciba los avisosy comunicaciones de la empresa vía correoelectrónico. Los encuestados indicaronque el representante que seleccione la empresaes la persona que distribuiría el correoelectrónico de acuerdo al tema, entre susejecutivos o empleados. A los encuestadosse les preguntó si sería mejor obtener unacuenta de correo electrónico ofrecidapor nuestra institución para los socios, el84% (47) nos indicó que no deseaba estaopción. Los comentarios o sugerenciasque más indicaban los encuestados erandirigidos a que se redujera la cantidad decorrespondencia electrónica que recibíande nuestra Institución.Conclusión, interpretación yrecomendaciones:Según los resultados obtenidos en laencuesta de servicio de eMarketing y la comunicaciónelectrónica podemos concluirlo siguiente:E-Marketing - El servicio requiere deevaluar los esfuerzos de promoción ymercadeo que realiza nuestra Instituciónpara que sea conocido; en otras palabras,debemos mejorar la proyección de esteservicio. Por otra parte, la CCPR debeestimular el uso de esta herramienta entrelos socios y socias como una forma efectivade mercadear sus productos o servicios.28Cámara en Acción agosto-septiembre 2008
segunda encuesta de servicios:e-marketing/ e-blastUna limitación de esta encuesta fue queno evaluó el costo del beneficio versusel mercado, y si es costo-efectivo para elsocio o socia en términos económicos. sedebe tomar en consideración que si los sociosreciben una cantidad exorbitante decorrespondencia electrónica, el servicio deemarketing podría ser contraproducente,restando efectividad como herramienta demercadeo. Los servicios tecnológicos delas empresas (o servidores) catalogaríanla correspondencia como “spam” que serábloqueada. por lo tanto, el socio no laalcanza a revisar o se borra automáticamente,situación que nos ha ocurrido conalgunas empresas.Los socios y socias que se han comunicadoa nuestras oficinas, indican que no recibencorrespondencia electrónica, y como consecuenciadirecta se afecta el servicio quereciben. por lo tanto, el proceso de reestablecerla comunicación con los serviciostecnológicos de la empresa o servidorespuede ser arduo y en ocasiones prolongado.sin embargo, hemos podido establecer duranteeste año fiscal un método continuode evaluación para mantenernos en unaconstante renovación de beneficios.Comunicación electrónica – Con respectoa la cantidad de envíos electrónicos quereciben los socios, aunque el 66% muestrasatisfacción, las preferencias expuestas enla encuesta nos indican una tendencia ala insatisfacción del socio, de seguir conla cantidad de envíos electrónicos que seproducen en nuestra institución. por lotanto, es importante que se evalúe unoo varios métodos que sean ponderados yrazonables, de manera que nos permitallegar al socio y socia, sin que éstos muestrenun grado de insatisfacción que afecteel crecimiento de nuestra matrícula.Las recomendaciones que se deben considerarpara mejorar estos servicios, segúnnuestro equipo de profesionales, son lassiguientes:1. se deben crear herramientas paraevaluar la satisfacción del cliente que recibe elservicio de emarketing, que incluya verificarcon estos socios y socias, si otras empresas sehan mostrado interesadas en sus productoso servicios. De esta manera, cuando se leofrezca el beneficio al socio, se podrán apoyaren una base de eficacia comprobada.2. en términos de la comunicaciónelectrónica, realizar programas pilotos quecontengan estrategias dirigidas al beneficioy satisfacción de nuestros(as) socios(as),y crear mecanismos para evaluar dichosprogramas a la luz de los niveles de satisfaccióncon eventos o actividades en lasque participan, y los resultados obtenidosen los recaudos de las actividades de laCCpr. se debe considerar el dividir elemarketing de la comunicación electrónicaoficial, de forma tal que desarrollemosambas al máximo.3. proyectarnos como una instituciónen la cual se escucha la voz del socio, cubriendosus necesidades y adaptándonosa los procesos que requieren las empresasque se asocian a nuestra institución. Laopinión del socio que representamos es desuma importancia para el éxito que alcanzanuestra institución como instrumentoen defensa de la empresa privada.gracias a los resultados de la encuesta,la CCpr comenzó a establecer, duranteel mes de agosto de 2008, dos programaspilotos con el objetivo de establecerestrategias de comunicación, que seanadaptadas a las necesidades de nuestrossocios y socias. Como consecuencia directa,esperamos lograr internamente, utilizarnuestros equipos tecnológicos de formaeficaz, previniendo fallas en los sistemasde información y alcanzando estrategiascosto-efectivas que eventualmente podemoscompartir con nuestra matrícula.te exhortamos como socio a continuarparticipando de nuestras encuestas deservicio, porque cuando usted se beneficia,nuestra institución se fortalece como “Vozy acción de la empresa privada”.Auspiciador Institucional de la Cámara de Comercio de Puerto Ricowww.ricohpr.comCÁMARA EN ACCIóN agosto-septiembre 2008
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