Revista Juntos - Septiembre / Octubre 2021

DATA PLANNER
MTRO. JAVIER
ROMERO BAZÚA
Profesor de Posgrados
Universidad Panamericana
¿Clientes caprichosos
o insatisfechos?
Ante una saturación de marcas en el mercado las empresas se
esmeran en diseñar productos y servicios con atributos
diferenciadores y únicos en la industria para satisfacer a sus
clientes; aunque a veces esto no es suficiente.
Usualmente se recomienda que una propuesta de valor sea
creativa, con algo que pueda sorprender al cliente, que sea
disruptiva, esto significa que innove de una manera distinta
en la forma de solucionar las necesidades, que logre
vincularse emocionalmente a través de experiencias
valiosas, y que sea significativa, esto representa que el
cliente esté dispuesto a pagar por esa solución.
Pero, si la empresa ha logrado desarrollar todo esto ¿por qué el
cliente no está dispuesto a pagar por su producto?
En estos casos posiblemente la compañía no haya encontrado la
mejor manera de cómo conocer a sus clientes para obtener la
información necesaria para diseñar una propuesta de valor más
enfocada a sus necesidades. Si realizamos un estudio de
mercado convencional con encuestas típicas, posiblemente el
cliente contestará sin saber lo que quiere.
Por eso existen otros métodos de investigación que logran
conocer a los clientes de una manera distinta, por ejemplo, a
través de una etnografía. Ésta consiste en analizar el
comportamiento de los sujetos de estudio en su ambiente
natural, sin ningún tipo de sesgo, donde se pueden identificar
hábitos de consumo, motores y frenos de compra, motivaciones,
estilos de vida, entre otras cosas.
Otra metodología, puede ser, llevar a cabo el desarrollo de las
neurociencias, pero éstas tienen costos elevados fuera del alcance
de muchas empresas.
Entonces ¿cómo puedo investigar a mis clientes para que
realmente me digan lo que necesitan? Se pueden desarrollar
estudios de mercado convencionales, pero realizando las
preguntas de una manera distinta, para que las respuestas de
sus clientes sean más honestas y de utilidad para conocer en
realidad lo que están buscando.
Por ejemplo, puede investigar qué es lo que les gusta de los
productos existentes, para lograr desarrollar una propuesta de
valor con los requerimientos mínimos que espera el mercado
en esa solución. Otra alternativa sería indagar qué es lo que no
les gusta a los clientes de la oferta actual y con esto
desarrollar algo que pueda ser sorprendente.
Si bien es cierto que en muchos de los casos los clientes no saben
comunicar con claridad lo que quieren, es solo saber cómo dirigirlos
con herramientas de investigación de mercados efectivas, para que
realmente expresen sus inquietudes. No es que sean caprichosos,
sino que la empresa no ha sabido detectar sus necesidades de una
manera adecuada y por eso están insatisfechos. ¡Ayude a sus
clientes a conocerse mejor y logrará que sean leales a su marca!
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SEPTIEMBRE / OCTUBRE 2021
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