Car postal - Die Schweizerische Post

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6 La Poste n° 7/2000 Réseau postal et vente Réactions majoritairement positives de la part de la clientèle et du personnel Le système à tickets fait ses preuves dans les halls de guichets L’analyse des résultats de l’essai pilote effectué dans 15 offices de poste répartis dans tout le pays a montré que le système d’attente avec tickets numérotés rencontrait une large approbation parmi les clients. A fin juin, 103 offices de poste étaient déjà équipés. Le distributeur de tickets est perçu comme un système d’attente particulièrement juste, puisque les clients peuvent passer au guichet dans l’ordre de leur arrivée à l’office de poste. Et plutôt que de passer de longues minutes à piétiner dans une file d’attente en pestant contre celle d’à côté qui va plus vite, les clients peuvent, le temps que vienne leur tour, tranquillement s’asseoir ou faire autre chose. Par exemple examiner les produits exposés dans le hall de guichets. Et grâce aux relevés statistiques que permet le nouveau système, du fait du dénombrement La mise en place d’une telle application accessible via Intranet, pour la première fois à l’échelle de l’ensemble de l’entreprise, n’a pas été une sinécure. Les offices pilotes de Zurich et de Berne ont ainsi dû tester DSP dans des conditions souvent difficiles. Même si certaines des fonctions prévues ne sont pas encores implémentées pour le moment, Les expériences réalisées sont pour l’essentiel positives: • Le système DSP est stable et fiable. • Une fois assimilée, l’utilisation est perçue comme simple. • Si les réclamations ne sont pas enregistrées dès leur arrivée, il faut d’autant plus de temps pour la traiter ultérieurement. En revanche, les cas peuvent être saisis de manière uniforme, et leur traitement est plus net, précis et compréhensible. • Du fait que l’ensemble du système est basé sur Intranet, il peut en tout temps être rapidement et facilement adapté. • Grâce aux relevés statistiques qui seront accessibles dès cet automne, la Poste dis- automatique des clients, la Poste peut moduler de manière optimale l’engagement de son personnel en fonction de la fréquentation. Un nombre de guichets variable peut ainsi être ouvert suivant les heures de la journée ou les périodes du mois. Nous avons demandé l’avis du personnel et des clients à propos du nouveau système, en nous rendant dans deux offices. A celui de 4600 Olten 1 le système à tickets fonctionne depuis novembre 1997, tandis qu’à l’office de 3000 Bern 9 Länggasse il n’est installé que depuis quelques semaines. Traitement électronique des réclamations de la clientèle Erhard Hofer Le système à tickets est par essence égalitaire: les clients peuvent passer au guichet dans l’ordre où ils sont arrivés à l’office de poste. Traquer plus efficacement les irrégularités Le nouveau système électronique de traitement des réclamations de la clientèle, Detection System Post (DSP), constitue pour notre entreprise un précieux instrument d’amélioration de ses processus. DSP permet auf offices reliés au réseau de traiter par voie électronique les réclamations de la clientèle, et leur offre de précieux éléments utiles pour la mise en œuvre de mesures correctives. Après l’exploitation pilote menée avec succès durant les mois d’avril et mai, DSP va maintenant être installé dans tous les offices de Suisse reliés au réseau. posera d’un instrument moderne bien accordé avec son système d’amélioration. DSP assure le suivi de tous les cas non encore réglés. Il permet une organisation uniforme et professionnelle du service des réclamations: • Plusieurs délais de traitement sont définis dans le système. Si par exemple un cas n’est pas réglé après deux jours, le service chargé de son traitement reçoit un rappel l’enjoignant de donner un préavis. Sandro Krebs, préposé, 3000 Berne 9 Rinaldo Polar, Berne Roland Kühne, préposé, 4600 Olten 1 • Si un client annonce qu’il n’a pas encore reçu de réponse, le système permet de voir qui traite momentanément son cas et la situation de celui-ci. • Le système comprend une série de lettrestype qu’il suffit de légèrement modifier pour répondre par écrit à un client. • DSP permet de consulter, par exemple avant de rendre visite à un client, tous les cas réglés pour ce dernier – pour autant bien sûr qu’ils aient été enregistrés! Faites-vous une idée de DSP! Si votre unité ou office est susceptible d’utiliser DSP, vous pouvez découvrir dans Intranet, à l’adresse http://dspschulung.post.ch, un aperçu des possibilités offertes par DSP. Il s’agit en l’occurrence d’une application CBT permettant de tes- «Au début, pour des raisons de place, j’étais plutôt sceptique par rapport au système à tickets. Nous avons retiré quelques pupitres du hall de guichets, fait un peu plus de place et enfin discuté des avantages et des inconvénients dans le cadre de l’équipe. L’introduction s’est bien déroulée. La plupart des clients apprécient le système. Et nous avons même trouvé une bonne solution pour les personnes atteintes de déficience visuelle.» «Je trouvais que l’ancien système avec des barrières était pratique, et j’ai été un peu surpris qu’on le remplace par le système à tickets. Mais finalement celui-là aussi est bien; d’ailleurs je l’avais déjà vu à l’étranger.» «Même aux heures de pointe, quand il y a foule dans le hall de guichets, il n’y a plus tant de stress, aussi bien chez les clients que parmi le personnel. L’ambiance reste calme et agréable. Et de plus les opérations de guichet sont plus discrètes, il n’y a pas la pression du client suivant. Tout le monde sait à qui c’est le tour. Je n’abandonnerais pour rien au monde le système à tickets!» Dans un premier temps, des collaboratrices et collaborateurs de quelque 600 offices suivent depuis mi-juin une formation spécifique et sont progressivement intégrés au groupe des utilisateurs DSP. Un «superuser» par office suit en outre un cours d’une demi-journée, et sera chargé par la suite de répercuter les connaissances ainsi acquises sur ses collègues au moyen d’instructions simples. Dans le cadre d’une seconde étape intégrée au projet ECO, environ 1600 offices de poste supplémentaires auront accès à DSP d’ici à la fin de l’année. Un système porteur d’avenir ter le système – mais en allemand uniquement. Il est recommandé de consulter au préalable le manuel d’utilisation, dont vous trouverez une version en ligne en cliquant sur «Hilfe». Le manuel est disponible en allemand, français et italien. René Zimmermann, Berne Marc Filot, Berne Erna Strebel, Olten Esther Kunz, ass. d’exploitation 4600 Olten 1 Quelques avis glanés dans les offices pilotes Vera Bossard, région de distribution Courrier, 3018 Berne: «La saisie des réclamations est peut-être un peu plus compliquée qu’avec l’ancien système, mais les données ainsi recueillies sont qualitativement meilleures. Et avec un peu de routine le traitement des réclamations est d’autant plus simple et rapide.» Regula Schwager, région de distribution Courrier, 8032 Zurich: «La manipulation du système est facile. Et dès que les fonctions non encore disponibles dans l’application pilote seront implémentées, le DSP sera parfait!» Voici trois ans, les unités d’affaires avaient déjà défini un certain nombre d’exigences et de tâches relatives à un système de traitement des réclamations par voie électronique pour l’ernsemble de l’entreprise. L’application Detection System Post qui est mise désormais à leur disposition leur offre une solution à la fois relativement avantageuse et satisfaisante pour traiter les réclamations de leur clientèle. Les résultats largement positifs de l’essai pilote effectué «C’est la première fois que je vois un système à tickets dans un office de poste. Mais je le connais: il y en a un à l’Office du contrôle des habitants de Berne. C’est vrai que l’ancien système de barrières fonctionnait bien, mais le système à tickets est très pratique.» «Je pense que le système à tickets n’est pas mieux que le système américain, avec une file d’attente unique pour tous les guichets. C’est sûr que dans un grand office avec beaucoup de clients le distributeur de tickets peut être pratique. Mais les vieilles personnes ont de la peine à s’y habituer.» «Au début je n’avais pas bien compris le système, mais maintenant je le trouve très agréable. Tout le monde sait à qui c’est d’aller au guichet. Et surtout, s’il faut attendre un peu plus longtemps que d’habitude, je peux tranquillement m’asseoir un moment. C’est très pratique!» «Le système à tickets est génial. Je l’emploie volontiers. Par rapport à l’ancien système, le service à la clientèle au guichet est plus détendu, plus discret aussi.» Fabian Kirchhofer, 3000 Bern 1 Schanzenpost: «Le système permet d’uniformiser les procédures de traitement des réclamations. Mais je trouve que le système est trop lourd pour enregistrer les réclamations les plus simples.» Irene Imseng, Management produits Expresspost, Berne: «Les réclamations sont facilement enregistrées et sont par la suite aisément consultables. Je regrette que nous n’ayons pour l’instant pas encore accès aux relevés statistiques.» notamment dans les villes de Berne et de Zurich permettent de l’étendre progressivement à l’ensemble de la Suisse. Le traitement des réclamations de la clientèle est le premier processus à être implémenté sur DSP, mais il est probable que d’autres suivront bientôt, comme les demandes de renseignement internes, les recherches d’envois, les sinistres, etc. (M.P./PV/as)
«La Poste»: Monsieur Marthaler, quelles sont les principales raisons de cette restructuration de l’organisation de vente de la Poste et du suivi de la clientèle? Frank Marthaler: L’une des raisons essentielles est sans doute l’offre de prix et de prestations des unités gérant les produits. Une spécialisation à grande échelle des produits postaux est en train de se mettre en place. Dans ce contexte, il est important que ces unités spécialisées dans les produits puissent entretenir un contact direct avec les clients com- Concrètement, à quoi ressemble une telle organisation? Nous assumerons différents rôles en matière de vente, puisque nous serons à la croisée d’une filière de conseillers clientèle (SAM, KAM, AM) d’une part, et d’autre part d’une autre filière de spécialistes produits des unités, appelés «consultants produits». En d’autres termes, nous essuyons les plâtres d’un système de vente basé sur une organisation matricielle. La vente en équipe prend donc une importance cruciale Entretien Le Strategic Account Management (SAM) et la nouvelle organisation de vente de la Poste La vente dans une entreprise axée sur le marché Grâce à des produits et prestations novateurs ainsi qu’à une focalisation plus concentrée sur le marché, la Poste entend restructurer et harmoniser son système de vente et le suivi de sa clientèle. Dans le souci de satisfaire aux exigences les plus diverses qui se font jour dans ce domaine, et pour adopter en la matière une ligne plus cohérente, la Direction du groupe Poste a décidé le 5 juin dernier de restructurer l’organisation de vente de l’entreprise, à l’exception de Postfinance. Les clients commerciaux du portefeuille de Réseau postal et vente seront nouvellement répartis en fonction de leur importance entre les unités Courrier et Colis. Les entreprises du secteur de la vente par correspondance seront désormais desservies exclusivement par une unité de vente spécifique, rattachée à Strategic Account Management (SAM), qui assumera également la responsabilité générale de la clientèle pour les portefeuilles actuels. Nous nous sommes entretenus avec Frank Marthaler, responsable SAM, à propos de cette réorganisation et des nouvelles tâches de son unité. « Nous devons connaître les imbricationscommerciales de nos vis-à-vis, mais également nous intéresser aux clients de nos clients – et donc garder un œil sur l’ensemble de la chaîne de valeur ajoutée. merciaux et disposent de la sorte des échos nécessaires en provenance de la base. L’optimisation de la segmentation des clients en fonction de leur taille et, de plus en plus, de leur branche, nous permet de développer une stratégie de vente plus diversifiée et plus proche de la clientèle. Comment se présentent la nouvelle organisation de vente et le suivi de clientèle? Les clients sont désormais segmentés selon différentes catégories: strategic accounts (très gros clients), key accounts (gros clients), business accounts (clients contractuels) et retail accounts (PME). La vente et les conseils s’en trouveront plus efficaces. Globalement, malgré la répartition sur les unités produits, nous comptons développer une structure et des processus plus uniformes au niveau de l’ensemble du groupe. L’institutionnalisation des réunions mensuelles des responsables de vente des unités est un pas crucial dans ce sens, d’autant plus que les services de vente de Colis et de Courrier ont une structure largement similaire. Quel sera le rôle de Strategic Account Management? Nos objectifs et notre rôle resteront pour l’essentiel les mêmes: accroissement de la fidélisation de la clientèle, positionnement de la Poste en tant que partenaire à même d’offrir des solutions intégrées, par exemple pour le service de courrier interne, et bien entendu création de profit. Ce qui est nouveau, c’est que Strategic Account Management assumera désormais la responsabilité générale de la clientèle. « Gundekar Giebel dans ce contexte. C’est la première fois que nous appliquerons un tel modèle pour les strategic accounts aussi bien que pour les clients de la vente par correspondance. Nous pouvons dès lors faire appel à des solutions coiffant toutes les unités, et les mettre au point en équipe. Gundekar Giebel La responsabilité de la vente par correspondance est donc attribuée à SAM... Il faut bien dire que jusqu’à présent nous n’avions aucune «unité de doctrine» pour le suivi des maisons de vente par correspondance: cette branche relativement homogène a parfois été desservie par plus de 20 spécialistes à la fois! Et de plus la responsabilité en incombait à différentes unités. Désormais les contrats avec la branche VPC seront négociés sous la conduite uniforme de SAM. En l’occurrence, notre équipe de vente spécialisée, placée sous la responsabilité d’un «responsable de vente VPC», pourra développer une solution de branche couvrant l’ensemble des secteurs, sur la base de la satisfaction des intérêts communs de la Poste et des maisons de vente par correspondance. Si ce modèle a du succès, il pourrait à l’avenir également être transposé à d’autres branches. La nouvelle organisation nécessite donc de très solides connaissances des entreprises à prospecter et de leurs branches? Tout à fait. Nous devons connaître les imbrications commerciales de nos vis-à-vis, et également nous intéresser aux clients de nos clients – donc garder un œil sur l’ensemble de la chaîne de valeur ajoutée. Nous devons anticiper l’évolution et les tendances dans une branche donnée. Nous pourrons ainsi redéfinir le marché sur lequel nous évoluons, et donc occuper de nouveaux créneaux au fil des flux de paiement et de la chaîne logistique de valeur ajoutée, pour dégager des sources de recettes supplémentaires. Nous allons mettre l’accent sur la fourniture de telles solutions taillées sur mesure pour des gros clients ou des branches entières. Nous assoierons notre crédibilité de fournisseur de solutions et améliorerons notre loyauté envers les clients – un aspect qui prend toute son importance dans la perspective de la dérégulation. Qu’est-ce qui va changer pour l’unité d’affaires Réseau postal et vente (PV)? Le service «Vente clients commerciaux» de PV sera supprimé; ses tâches seront intégrées aux organisations de vente des unités Courrier, Colis et SAM. Nous allons en l’occurrence veiller à maintenir le plus grand nombre possible des contacts personnels et de relations clientèle existants. Néanmoins, en raison de la nouvelle segmentation, il y aura beaucoup de mouvements au niveau de la répartition des clients. Prévoit-on à SAM de proposer des solutions sur mesure aux très gros clients? Oui, c’est sûr. Nous avons ainsi pu, en étroite collaboration avec Expresspost, proposer à l’UBS une solution de transport de courrier interne. Le contrat a été signé le 19 juin à Zurich avec les responsables de la banque. (ndlr: voir encadré ci-dessous). La Poste n° 7/2000 7 Comment voyez-vous l’avenir de la vente à la Poste en général? Indéniablement, la vente est un facteur-clé de succès pour une entreprise en régime de concurrence. La Poste doit donc sans cesse remettre en question ses processus, de la production jusqu’aux clients. Les réorganisations c’est bien, mais il est bien plus important de mettre au point des processus internes efficaces. Il nous faut donc mettre l’accent sur la vente, et employer pour ce faire les bonnes méthodes et les bons outils, pour qu’à l’avenir, du point de vue du client, nous puissions fournir le bon produit au bon moment, à quantité, qualité et profitabilité optimales. Mais le plus important restera le personnel, car c’est lui qui doit concrétiser toutes ces grandes manœuvres. Une évolution des mentalités est nécessaires: ce sera notre projet le plus important et le plus ambitieux, car l’expérience montre que de tels changements prennent du temps à se concrétiser, même si le rythme est dicté par la globalisation des marchés. Quoi qu’il en soit, j’espère en ce qui me concerne que toutes les collaboratrices et tous les collaborateurs de la Poste puissent devenir d’efficaces spécialistes de la vente, et que ce soit pour le grand bénéfice de notre clientèle. (as) Propos recueillis par Hans-Ulrich Friedli La Poste emporte le marché du transport de courrier interne à l’UBS Soucieuse de pouvoir offrir à ses très gros clients des solutions le mieux possible adaptées à leurs besoins spécifiques en matière d’acheminement du courrier, la direction générale de l’UBS à Zurich s’est tournée vers notre entreprise pour développer un système d’acheminement du courrier interne rapide entre l’ensemble de ses sites. A la faveur d’une phase d’introduction de six mois, l’unité Expresspost a pu démontrer à sa partenaire bancaire qu’elle pouvait assurer ce service de manière efficace, ponctuelle et fiable. Le contrat d’acheminement du courrier interne a donc pu être signé le 19 juin dernier à Zurich par les représentants de Strategic Account Management d’une part, et ceux de l’UBS d’autre part. Le courrier rapide de la banque sera pris en charge par neuf collaborateurs de la Poste à Zurich, ainsi que deux à Lausanne et à Genève. La vente est un facteur-clé de succès pour une entreprise axée sur le marché. La Poste doit donc sans cesse remettre en question ses processus, de la production jusqu’aux clients. «« Les représentants de la Poste et de l’UBS lors de la signature du contrat le 19 juin à Zurich. De g. à d. Georg Fischer, Key Account Manager Expresspost, John Charles, responsable Banking & Insurance à Strategic Account Management Poste, Rudiger Marbé, Directeur Acquisitions à l’UBS, et Heinz von Allmen, Directeur Logistique à l’UBS UBS. Hans-Ulrich Friedli
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