Car postal - Die Schweizerische Post

«La Poste»: Monsieur Marthaler, quelles
sont les principales raisons de cette restructuration
de l’organisation de vente de la
Poste et du suivi de la clientèle?
Frank Marthaler: L’une des raisons essentielles
est sans doute l’offre de prix et de
prestations des unités gérant les produits. Une
spécialisation à grande échelle des produits
postaux est en train de se mettre en place.
Dans ce contexte, il est important que ces unités
spécialisées dans les produits puissent entretenir
un contact direct avec les clients com-
Concrètement, à quoi ressemble une telle
organisation?
Nous assumerons différents rôles en matière
de vente, puisque nous serons à la croisée
d’une filière de conseillers clientèle
(SAM, KAM, AM) d’une part, et d’autre
part d’une autre filière de spécialistes produits
des unités, appelés «consultants produits».
En d’autres termes, nous essuyons
les plâtres d’un système de vente basé sur
une organisation matricielle. La vente en
équipe prend donc une importance cruciale
Entretien
Le Strategic Account Management (SAM) et la nouvelle organisation de vente de la Poste
La vente dans une entreprise axée
sur le marché
Grâce à des produits et prestations novateurs ainsi qu’à une focalisation plus concentrée
sur le marché, la Poste entend restructurer et harmoniser son système de vente et le suivi
de sa clientèle. Dans le souci de satisfaire aux exigences les plus diverses qui se font jour
dans ce domaine, et pour adopter en la matière une ligne plus cohérente, la Direction du
groupe Poste a décidé le 5 juin dernier de restructurer l’organisation de vente de l’entreprise,
à l’exception de Postfinance. Les clients commerciaux du portefeuille de Réseau postal
et vente seront nouvellement répartis en fonction de leur importance entre les unités
Courrier et Colis. Les entreprises du secteur de la vente par correspondance seront désormais
desservies exclusivement par une unité de vente spécifique, rattachée à Strategic
Account Management (SAM), qui assumera également la responsabilité générale de la clientèle
pour les portefeuilles actuels. Nous nous sommes entretenus avec Frank Marthaler,
responsable SAM, à propos de cette réorganisation et des nouvelles tâches de son unité.
« Nous devons
connaître les imbricationscommerciales
de nos vis-à-vis,
mais également nous
intéresser aux clients
de nos clients – et
donc garder un œil
sur l’ensemble de la
chaîne de valeur
ajoutée.
merciaux et disposent de la sorte des échos
nécessaires en provenance de la base. L’optimisation
de la segmentation des clients en
fonction de leur taille et, de plus en plus, de
leur branche, nous permet de développer une
stratégie de vente plus diversifiée et plus
proche de la clientèle.
Comment se présentent la nouvelle organisation
de vente et le suivi de clientèle?
Les clients sont désormais segmentés selon
différentes catégories: strategic accounts
(très gros clients), key accounts (gros clients),
business accounts (clients contractuels) et retail
accounts (PME). La vente et les conseils
s’en trouveront plus efficaces. Globalement,
malgré la répartition sur les unités produits,
nous comptons développer une structure et
des processus plus uniformes au niveau de
l’ensemble du groupe. L’institutionnalisation
des réunions mensuelles des responsables de
vente des unités est un pas crucial dans ce
sens, d’autant plus que les services de vente
de Colis et de Courrier ont une structure largement
similaire.
Quel sera le rôle de Strategic Account
Management?
Nos objectifs et notre rôle resteront pour
l’essentiel les mêmes: accroissement de la
fidélisation de la clientèle, positionnement
de la Poste en tant que partenaire à même
d’offrir des solutions intégrées, par exemple
pour le service de courrier interne, et bien entendu
création de profit. Ce qui est nouveau,
c’est que Strategic Account Management assumera
désormais la responsabilité générale
de la clientèle.
«
Gundekar Giebel
dans ce contexte. C’est la première fois que
nous appliquerons un tel modèle pour les
strategic accounts aussi bien que pour les
clients de la vente par correspondance. Nous
pouvons dès lors faire appel à des solutions
coiffant toutes les unités, et les mettre au
point en équipe.
Gundekar Giebel
La responsabilité de la vente par correspondance
est donc attribuée à SAM...
Il faut bien dire que jusqu’à présent nous
n’avions aucune «unité de doctrine» pour le
suivi des maisons de vente par correspondance:
cette branche relativement homogène
a parfois été desservie par plus de 20 spécialistes
à la fois! Et de plus la responsabilité en
incombait à différentes unités. Désormais les
contrats avec la branche VPC seront négociés
sous la conduite uniforme de SAM. En l’occurrence,
notre équipe de vente spécialisée,
placée sous la responsabilité d’un «responsable
de vente VPC», pourra développer une
solution de branche couvrant l’ensemble des
secteurs, sur la base de la satisfaction des intérêts
communs de la Poste et des maisons de
vente par correspondance. Si ce modèle a du
succès, il pourrait à l’avenir également être
transposé à d’autres branches.
La nouvelle organisation nécessite donc de
très solides connaissances des entreprises à
prospecter et de leurs branches?
Tout à fait. Nous devons connaître les imbrications
commerciales de nos vis-à-vis, et
également nous intéresser aux clients de nos
clients – donc garder un œil sur l’ensemble
de la chaîne de valeur ajoutée. Nous devons
anticiper l’évolution et les tendances dans une
branche donnée.
Nous pourrons ainsi redéfinir le marché sur
lequel nous évoluons, et donc occuper de
nouveaux créneaux au fil des flux de paiement
et de la chaîne logistique de valeur ajoutée,
pour dégager des sources de recettes supplémentaires.
Nous allons mettre l’accent sur
la fourniture de telles solutions taillées sur
mesure pour des gros clients ou des branches
entières. Nous assoierons notre crédibilité de
fournisseur de solutions et améliorerons notre
loyauté envers les clients – un aspect qui prend
toute son importance dans la perspective de
la dérégulation.
Qu’est-ce qui va changer pour l’unité d’affaires
Réseau postal et vente (PV)?
Le service «Vente clients commerciaux»
de PV sera supprimé; ses tâches seront intégrées
aux organisations de vente des unités
Courrier, Colis et SAM. Nous allons en l’occurrence
veiller à maintenir le plus grand
nombre possible des contacts personnels et
de relations clientèle existants. Néanmoins,
en raison de la nouvelle segmentation, il y
aura beaucoup de mouvements au niveau de
la répartition des clients.
Prévoit-on à SAM de proposer des solutions
sur mesure aux très gros clients?
Oui, c’est sûr. Nous avons ainsi pu, en étroite
collaboration avec Expresspost, proposer à
l’UBS une solution de transport de courrier
interne. Le contrat a été signé le 19 juin à
Zurich avec les responsables de la banque.
(ndlr: voir encadré ci-dessous).
La Poste n° 7/2000
7
Comment voyez-vous l’avenir de la vente à
la Poste en général?
Indéniablement, la vente est un facteur-clé
de succès pour une entreprise en régime de
concurrence. La Poste doit donc sans cesse
remettre en question ses processus, de la production
jusqu’aux clients. Les réorganisations
c’est bien, mais il est bien plus important
de mettre au point des processus internes
efficaces. Il nous faut donc mettre l’accent
sur la vente, et employer pour ce faire les
bonnes méthodes et les bons outils, pour qu’à
l’avenir, du point de vue du client, nous puissions
fournir le bon produit au bon moment,
à quantité, qualité et profitabilité optimales.
Mais le plus important restera le personnel,
car c’est lui qui doit concrétiser toutes ces
grandes manœuvres. Une évolution des mentalités
est nécessaires: ce sera notre projet le
plus important et le plus ambitieux, car l’expérience
montre que de tels changements
prennent du temps à se concrétiser, même si
le rythme est dicté par la globalisation des
marchés.
Quoi qu’il en soit, j’espère en ce qui me
concerne que toutes les collaboratrices et tous
les collaborateurs de la Poste puissent devenir
d’efficaces spécialistes de la vente, et que
ce soit pour le grand bénéfice de notre clientèle.
(as)
Propos recueillis par
Hans-Ulrich Friedli
La Poste emporte le marché du transport de courrier
interne à l’UBS
Soucieuse de pouvoir offrir à ses très gros
clients des solutions le mieux possible
adaptées à leurs besoins spécifiques en
matière d’acheminement du courrier, la direction
générale de l’UBS à Zurich s’est
tournée vers notre entreprise pour développer
un système d’acheminement du
courrier interne rapide entre l’ensemble de
ses sites. A la faveur d’une phase d’introduction
de six mois, l’unité Expresspost a
pu démontrer à sa partenaire bancaire
qu’elle pouvait assurer ce service de manière
efficace, ponctuelle et fiable.
Le contrat d’acheminement du courrier interne
a donc pu être signé le 19 juin dernier
à Zurich par les représentants de Strategic
Account Management d’une part, et
ceux de l’UBS d’autre part. Le courrier
rapide de la banque sera pris en charge par
neuf collaborateurs de la Poste à Zurich,
ainsi que deux à Lausanne et à Genève.
La vente est un facteur-clé de succès pour une entreprise axée
sur le marché. La Poste doit donc sans cesse remettre en question
ses processus, de la production jusqu’aux clients.
««
Les représentants de la Poste et de l’UBS lors de la signature du contrat le 19 juin à Zurich.
De g. à d. Georg Fischer, Key Account Manager Expresspost, John Charles, responsable
Banking & Insurance à Strategic Account Management Poste, Rudiger Marbé, Directeur
Acquisitions à l’UBS, et Heinz von Allmen, Directeur Logistique à l’UBS UBS.
Hans-Ulrich Friedli