rapport - Centre de réadaptation InterVal

RAPPORT
du commissaire local aux plaintes
et à la qualité des services
M. Denis Grenier
Commissaire local aux plaintes
et à la qualité des services
L’année 2008-2009 s’avère au dessus de la moyenne
des dernières années quant au nombre de plaintes
qui ont été déposées au Bureau du commissaire aux
plaintes. Il est possible de penser que cette croissance
puisse être due à une meilleure information
transmise par les intervenants sur la procédure à
suivre en cas d’insatisfaction. En effet, dans plusieurs
des dossiers traités au cours de l’année, les usagers
ont dit avoir été informés par les intervenants sur
la procédure à suivre et certains ont même été
assistés par ceux-ci pour compléter le formulaire de
plainte de l’établissement. Mentionnons qu’aucune
intervention n’a été effectuée à la suite d’un
signalement ou des observations du commissaire
local. Seulement 2 insatisfactions transmises par
les chefs de programme ont été analysées par le
commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
L’une d’elle concernait les soins et services dispensés
dans le cadre du programme en déficience visuelle.
L’information transmise par la chef de programme a
été jugée satisfaisante par l’usager. L’autre concernait
les heures de fermeture du point de service de Labadie
le midi. L’horaire a été modifié pour permettre aux
personnes dont le rendez-vous est prévu pour 13 h 00
d’être à l’heure. Aucune plainte n’a été adressée au
médecin examinateur et une plainte a été transmise
en deuxième instance au Protecteur du citoyen.
Le Centre d’assistance et d’accompagnement aux
plaintes a été impliqué dans 2 dossiers de plainte.
Les usagers déposent eux-mêmes leur plainte dans
43 % des cas alors que dans 57 % des cas c’est le
représentant de l’usager qui entreprend la démarche.
Le délai prescrit par la loi pour le traitement des
plaintes est de 45 jours. Deux plaintes ont été traitées
dans un délai supérieur. Dans les deux cas, l’usager a
accepté de nous accorder un délai supplémentaire
pour nous permettre de compléter l’examen de la
plainte.
Il est essentiel de souligner la grande collaboration
des intervenants et des responsables de programmes
dans le traitement des plaintes et le suivi des
recommandations. Cette grande ouverture traduit la
volonté de chacun de contribuer à l’amélioration de la
qualité des services et de la satisfaction de la clientèle.
À ce sujet, notons la très grande collaboration des
membres du comité de vigilance et de la qualité
dans le suivi des différentes recommandations du
commissaire.
Nombre comparatif de plaintes conclues
Plaintes
Objets de plaintes
2008-2009 14 19
2007-2008 5 7
2006-2007 15 25
2005-2006 9 12
2004-2005 9 13
Les objets de plainte par rapport au niveau de traitement
Catégorie Rejeté Abandonné Traitement refusé
ou interrompu
Traitement complété
Sans mesure Avec mesure
Accessibilité - 1 - - 8 9
Soins et services dispensés - - - 2 7 9
Relations interpersonnelles - - - - - -
Organisation du milieu et ressources matérielles - - - - 1 1
Aspect financier - - - - - -
Droits particuliers et autres objets - - - - - -
Total 0 1 0 2 16 19
Note : sur un total de 19 objets, 89 % (16 objets) ont permis d’identifier des mesures correctives ou d’émettre des recommandations.
Total
26
Rapport annuel de gestion 2008-2009 - Centre de réadaptation en déficience physique InterVal