Services au client et industrie automobile - CSC

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Centrale et Orientale), l’Inde ou la Chine expliquent parexemple que les constructeurs s’y implantent etinvestissent, entraînant les équipementiers dans leursillage. Ne pouvant rivaliser avec ces pays sur le terrain descoûts salariaux, l’industrie automobile européenne devramettre en avant d’autres avantages comparatifs commela R&D par exemple.Dans ce contexte, le rôle des systèmes d’information seracrucial puisqu’il permettra de faciliter et d’accélérer ledéploiement de processus de production standardisés etdéjà modélisés.Taux de croissancedu marchéFORTConstructeursRéparationrapideBanques etorganismes decréditCompagniesd’asssistanceLoueursCompagniesd’assurance• “Customisation” de l’offre de services :Avec l’explosion des services au client, les acteurs dusecteur automobile passeront progressivement d’unelogique de différenciation par le prix à une logique dedifférenciation par l’innovation et l’image de marque.En terme d’offre de services, l’innovation s’appuieranotamment sur les concepts de personnalisation de masse,de marketing “one-to-one” ainsi que de “life-time value”(chiffre d’affaires qu’un client représente sur toute la duréede sa vie). Cette personnalisation de l’offre sera entre autrerendue possible par une plus grande modularisation desprocessus de production et permettra de développer et demémoriser les relations fondées sur l’information acquiseavec des clients individuels. Elle augmentera donc lasatisfaction et la fidélité des clients en nouant une relationd’apprentissage, tout en maximisant les profits.Smart, la marque du groupe Daimler-Chrysler, a parexemple pris de l’avance sur ses concurrents dans cedomaine dans la mesure où elle propose sur son siteInternet de choisir les coloris et les équipementsoptionnels de ses véhicules.FAIBLETaux de croissancedu marchéFORTFAIBLEEquipementiersPRODUITEquipementiersAUJOURD’HUIConstructeursRéparationrapideSERVICESTélécoms,Opérateurs detéléphoniemobileAutresacteurs…LoueursBanques etorganismes decréditCompagniesd’assuranceCompagniesd’asssistancePRODUITHORIZON 2015(prévisions)SERVICESSecteur automobile : évolution de la position des acteurs(Source CSC)12
LIVRE BLANCConclusionLes services au client sont et seront plus que jamais des leviers de compétitivité déterminants dans un secteur hautementconcurrentiel et en pleines mutations.En effet, de nouveaux changements majeurs susceptibles de provoquer des ruptures se profilent à long terme :• Evolutions technologiques• Nouveaux concepts de véhicule• Alourdissement des contraintes environnementales et sécuritaires• Modification des modes de consommation de l’automobile• Déplacement de la demande mondiale• (…)L’industrie automobile est en passe de devenir une industrie de services dont les maîtres mots sont :• Flexibilité de l’offre• Innovation technologique• Créativité marketing• Alliances/partenariats et décloisonnement du businessLes principaux acteurs du secteur automobile devront notamment s’adapter aux évolutions du rapport duconsommateur à son véhicule (passage d’une logique de propriété absolue à une logique d’usage) et se transformerontprogressivement en fournisseurs de services de mobilité.En 2010, les formules d’acquisition packagées accompagneront près de la moitié des ventes de véhicules neufsde l’hexagone.13
Page 6 and 7: directement sur leur site, de prest
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