Services au client et industrie automobile - CSC

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La technologie embarquée permettrait entre autred’améliorer la sécurité des passagers, de localiser levéhicule, de calculer le trajet parcouru, les temps deparcours, les temps d’arrêt, de conduite, le nombre dekilomètres effectués, la vitesse du véhicule…Les avantages de ces outils sont variés et trouvent uneapplication directe chez les assureurs ou dans la locationlongue durée par exemple dans la mesure où ilsconstituent des moyens de suivi très performants desvéhicules et de leurs conducteurs.• Relever les défis de la voiture “technologique” :Les évolutions technologiques liées au véhicule et à soninteraction avec le monde extérieur n’ont de cesse de sedévelopper. Le passage au monde du “tout électronique” etdu “copilotage assisté” aura de plus en plus deconséquences sur les services au client et leur organisationen particulier chez les acteurs de l’après-venteautomobile, qui seront amenés à repenser leur rôledans la chaîne de services automobile. Cette évolutionverra en outre l’apparition de nouveaux acteurs sur lemarché automobile et impactera le jeu des forces enprésence.L’électronisation et le multiplexage progressif desvéhicules changeront notamment la donne sur lemarché de l’entretien et de la réparation automobile.Chez le garagiste par exemple, la blouse blanche etl’ordinateur remplaceront progressivement le bleu et lacaisse à outils. Les réparateurs devront entre autre :- s’organiser pour obtenir l’accès aux informationstechniques,- faire face aux problèmes de pénurie de main d’œuvrequalifiée,- être d’avantage réactif, face à la baisse des entréesatelier dans la réparation collision, en développant parexemple les activités hors assurance.Enjeux du point de vue de l’offreTechnologiquesCommerciaux➲➲Technologies ne prenant pasen compte l’environnementextérieur du véhiculeConquête de nouveaux clients(peu d’efforts de fidélisationcar le client s’approprie plusfacilement le produit et lamarque dans la logique depropriété)➲➲Technologie envisagéepar le prisme prixAchat émotionnel ouraisonné➲➲➲➲➲Développement destechnologiescommunicantesDéveloppement ducopilotage assisté(électronique embarquée)Efforts de fidélisation carclient plus volatileInnovation en termesd’offres produit etservicesImportance de la créativitémarketing➲➲➲Technologie au service del’usage recherché par leclient (transport, aide aupilotage, communicationsavec le monde extérieur…)Achat émotionnelraisonné (quels bénéficesest-ce que je peux retirer demon achat ?)Meilleure connaissance deses besoinsFinanciers➲➲Marge produitCoût de revient duproduit➲➲Logique de propriétéPrix du véhiculeAchat d’un droit depropriété➲➲Marge services (finance lasurenchère des rabais surles prix des véhicules)Partenariats générateurs deprofits➲➲➲Logique d’usageAchat d’un droit deroulerPrix du package véhicule+ servicesPrix évalué en fonction desbénéfices d’usages estimésCritères du point de vue de l’offreCritères du point de vue du consommateurRapport du consommateur à l’automobileEvolution des enjeux des acteurs de l’industrie automobile croisée avec les attentes des consommateurs98
LIVRE BLANCLes enjeux des services au client par acteurTYPE D’ACTEURPRINCIPAUXACTEURSENJEUX FINANCIERSCONSTRUCTEURSGeneral Motors, Toyota,Volkswagen, Renault,Ford, PSA, Honda,Nissan, Hyundai, DaimlerChrysler (…)➲ Compenser la faible marge sur la vente de véhicules (~5%)par la vente de services, qui offre des marges plus élevées(de l’ordre de 35%)EQUIPEMENTIERSBosch, Delphi, Siemens,Visteon, Honeywell,Valeo, Faurecia, Autoliv,Plastic Omnium (…)➲ Les marges des équipementiers sont actuellementtrès faibles ~ 3%LOUEURSMARCHÉ DEL’APRÈS-VENTEDistibuteurs/stockistes de piècesdétachées, entretiens/réparateurs,spécialistes glaces,pneumatiques…Longue DuréeLeasePlan, Arval, INGCar Lease, ALDAutomotive, DiacRenault, Ucar (...)Courte DuréeAvis, Europcar, Rentacar,Budget, Sixt, Nationalciter, Renault rent, Fordrent (…)Feu Vert, Norauto,Eldorauto, Midas, Speedy,Carglass, Euromaster,Elephant Bleu,Autodistribution, FiveStar (...)➲ Les services constituent pour ces acteurs une desprincipales sources de profit9
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