Services au client et industrie automobile - CSC

LIVRE BLANCà favoriser le “repeat business”. Un service efficace etinnovant constitue donc une arme absolue de satisfactionet de fidélisation et permet d’opérer sur quatre leviers derentabilité :- l’amortissement des coûts d’acquisition client,- l’augmentation du chiffre d’affaires généré par le client,- la diminution des coûts de gestion,- les effets de recommandation (propension d’un client àrecommander l’entreprise).Chez les constructeurs par exemple, le financement etl’assurance (dans le cadre de produits packagéscomprenant des reprises) ont notamment pour but defavoriser le retour du client en concession pour le rendrecaptif de la marque.• Se différencier des concurrents :Alors que le secteur automobile est déjà hautementconcurrentiel, les acteurs traditionnels doivent à présentfaire face à de nouveaux entrants. Les constructeurs parexemple, disposent désormais de structures ad hoc leurpermettant de proposer des offres de LLD et de LOA(“Peugeot Perspectives”, “Idée Ford”, “Renault NewDeal”…) à leur clientèle professionnelle. Les loueurstraditionnels subissent donc de plein fouet la concurrencede ces acteurs à stratégie monomarque mais dont laprincipale force réside dans la densité de leur réseau(le maillage est en effet généralement plus complet quecelui des spécialistes de la LLD).Renault dispose par exemple en France d’un réseauprimaire de 730 points de vente auxquels s’ajoutent les5300 agents de la marque et les 180 centres dédiés à laclientèle professionnelle.Dans un tel contexte, la différenciation des offres se faitmoins par le prix que par l’originalité du produit et del’offre produit. Aon Warranty group, un des plusimportants fournisseurs mondiaux de garanties client, apar exemple lancé une garantie du contrôle technique(CT) en partenariat avec Volkswagen : l’opérateur couvreainsi les frais de réparation si le client est recalé au CT.DES ENJEUX TECHNOLOGIQUESOn peut distinguer deux grands enjeux technologiques audéveloppement des services au client dans l’industrieautomobile :• Développer les technologies embarquées :Estimé à quelque 5 milliards de dollars dans le monde,le marché de la télématique embarquée augmente de 30%par an en moyenne, et l’électronique embarquéereprésentera près de 40% du coût de production d’unvéhicule en 2020.50 %40 %30 %20 %10 %0* Prévisions40 %2000 2005 2010* 2015* 2020*Part de l’électronique embarquée dans l’équipement du véhicule(Source CSC)Le développement de ces technologies permet de recueillirdes données sur le comportement du consommateur,d’affiner la segmentation client et rend notammentpossible le positionnement du véhicule dans l’espace : onpeut donc tirer profit de ce que le consommateur mobileveut là où il est, quand il y est. Il est probable que l’impactde ces innovations soit fort. En effet, le passage à unedynamique de “consommateur au volant” initiera demultiples échanges entre le véhicule, son conducteur et leplateau de contact qui deviendra la plaque tournantedes échanges entre le client et ses fournisseurs.7