Union Postale - UPU

UNIONPOSTALEdécembre 2010L’actualité qui fait bouger le secteurpostal depuis 1875Union postale universelle,institution spécialiséedes Nations Unies4Postes en Europe:fin du monopoleUne épistolièreséduite par leseptième artConférence stratégiqueQu’est-ce quel’avenir nousréserve?

Union postale universelle,institution spécialiséedes Nations Uniesdécembre 2010SommaireQu’attendez-vouspour vous abonner?En couvertureVers une nouvelle stratégie postale mondialePrès de 600 délégués se sont réunis à Nairobi (Kenya) pour discuterde l’avenir du secteur 13ArticlesLe marché postal européen sans monopoleDès le 1 er janvier 2011, les postes européennes s’ouvrent à la concurrence totale 8Depuis 1875, Union Postale publie l’actualité de l’UPU et dusecteur postal international pour des milliers de fidèles lecteurs:dirigeants postaux, régulateurs, spécialistes de l’exploitation,employés postaux, experts en stratégie, fournisseurs,universitaires, philatélistes et nombre d’autres passionnés de laposte.Associez-vous aux célébrations du cent trentecinquièmeanniversaire d’Union Postale en vousabonnant dès maintenant afin de recevoir, dans lalangue de votre choix, quatre numéros par an dece magazine de qualité tout en couleurs.Dans le monde entier, un abonnement privéannuel ne coûte que 50 francs suisses.Les représentants des pays-membres de l’UPUbénéficient d’un tarif spécial.L’actualité qui fait bouger le secteurpostal depuis 1875Union postale universe le,institution spécialiséedes Nations UniesConférence stratégiqueUNIONPOSTALEQu’est-ce quel’avenir nousréserve?4décembre 2010Postes en Europe:fini le monopoleUne épistolièreséduite par leseptième artUNIONPOSTALEL’actualité qui fait bouger le secteurpostal depuis 18754Conférence stratégiqueQu’est-ce quel’avenir nousréserve?Couverture:Yasuyoshi Chiba(EPA/Keystone)Postes en Europe:fini le monopoleUne épistolièreséduite par leseptième artUne épistolière séduite par le septième artRencontre à Berne avec la jeune Vietnamienne lauréate du concours épistolaire de l’UPU 17L’adresse: plus qu’une simple étiquetteUne récente conférence l’a révélé, l’adresse est pour toute personne un outil précieux 20VisagesPour le sourire du clientWing-tong Yam est agent de guichet au bureau de poste de Kowloon Bay (Hongkong) 23L’interviewLa poste de l’île-continent se renouvelleAhmed Fahour, nouveau PDG de la poste australienne, fait face aux réalités du marché 24RubriquesEn bref 4Avant-propos 5Portrait 7Tour d’horizon 29Faites-nous parvenir votre commandepar téléfax au: +41 (0)31 350 37 11 ou parcourrier électronique à l’adresse suivante:faryal.mirza@upu.intNomLangue souhaitée:décembreFonctionOrganisation/OpérateurAdresse postale complèteCourrier électroniqueNo de téléphoneNo de téléfaxanglaisfrançaisarabechinoisallemandrusseespagnol2010Union Postale est le magazine phare de l’Union postale universelledepuis 1875. Diffusée chaque trimestre en sept langues, la publicationcouvre les activités de l’UPU, les informations internationales et lesinnovations du secteur postal. Le magazine publie également desarticles de fond sur des sujets techniques novateurs, ainsi que desentretiens avec les dirigeants du secteur. Union Postale est distribuéaux opérateurs, aux ministères responsables des postes et aux régulateursdes 191 pays-membres de l’UPU, et notamment à des milliers dedécideurs, qui voient le magazine comme une source précieused’informations.Union Postale est publié en allemand, en anglais, en arabe, en chinois,en espagnol, en français et en russe.Chef, Programme «Communication»: Rhéal LeBlanc (RL)Rédactrice en chef: Faryal Mirza (FM)Collaborateurs: Chantal Britt, Caitlin Brown (CB),Jérôme Deutschmann (JD), Monika KugemannAssistante administrative: Gisèle CoronPhotographes: Marcel Bieri, Yasuyoshi Chiba,Urs Flüeler, Alexandre Plattet, Daniel RihsIllustrations: Lotta NieminenTraduction: Sophie Boullu-Chataigner, Vanessa Fernandez,Xavier Perret, Piotr ZakrzewskiGraphisme: Die Gestalter, Saint-Gall (Suisse)Impression: Gassmann, Biel (Suisse)Abonnements et publicité: faryal.mirza@upu.intImprimé sur du papier certifié FSC au moyen de processus et d’encresécologiques. Les opinions exprimées dans les articles ne sont pasnécessairement celles de l’UPU. La reproduction d’extraits de la publicationest autorisée pour autant qu’elle s’accompagne de la mention:© Union Postale (UPU)Union PostaleBureau internationalUnion postal universelleCase postale3000 BERNE 15SUISSETéléphone:+41 31 350 35 95Téléfax:+41 31 350 37 11Courriel:faryal.mirza@upu.intSite Web:www.upu.int4/2010 Union Postale · 3

en brefPost-Expo 2010Le secteur postal fouetté par le changementAvant-proposLa conférence de l’UPU a suscité des discussions. Photo: Michael Bothager (scanpix/keystone)Pour la dixième année de suite,l’UPU a organisé, à Post-Expo, sonForum mondial des entreprises postales.Plusieurs dirigeants ont saisil’occasion pour discuter des effetsde la récente crise économique.Selon le directeur général del’UPU, Edouard Dayan, la diversificationdes services et l’innovation«ouvriront la voie du secteur postal».Il a par ailleurs démontrécomment l’UPU soutient ces tendancesgrâce à des projets novateurscomme .post, qui vise à éta blirla présence du secteur postal surInternet et se veut un tremplin pourles services postaux de l’avenir.«Afin de renforcer leur rôle entant que tiers prestataires de services,les postes doivent s’adapter àl’ère numérique. Pour un secteurcomme le nôtre, décidément axésur la prestation de services, .postpropose de développer un espaceprotégé sur Internet où l’on pourraintégrer les dimensions physique,financière et électronique de notreréseau et faciliter le développementde services postaux électroniques,du commerce électronique et de lacyber administration», a expliquéEdouard Dayan.Le dirigeant de Posten Norden,Lars Nordström, a ouvert le Forum àCopenhague (Danemark). PostenNorden, la première entreprisecréée de la fusion de deux postes,celles de Suède et du Danemark, estun exemple du type de décision quecertains membres du secteur postaldoivent aujourd’hui prendre pourdéfinir leur stratégie d’avenir.Puisque les postes doivent resterconcurrentielles sur le marché dela communication, la décision defusionner était la bonne pour cesdeux postes nordiques, a expliquéLars Nordström. Mais chaque postedoit décider de sa propre orientationstratégique, a-t-il précisé, avantde rappeler aux participants le nombrede facteurs pouvant avoir uneincidence sur le secteur postal. «Lesvents du changement soufflent trèsfort sur l’ensemble du secteur postalentier», a-t-il ajouté. Les partici-Le chiffre767pants ont effectivement abordé lethème du changement à plusieursreprises pendant la conférence.Services sur mesurePour sa part, le responsable de laposte japonaise, Shinichi Nabekura,a parlé de l’importance d’identifierles tendances sociales afin de créerdes services qui répondent auxbesoins précis des consommateurs.Depuis la crise économique, lesconsommateurs japonais tendent àrester plus à la maison, a-t-il expliqué,et le commerce en ligne croîten moyenne de 5% par an. Cesdéveloppements procurent, pour laposte, des opportunités de développerses services de logistique, a-t-ildit.D’autres dirigeants postaux,dont Ahti Kallaste, présidentdu conseil d’administration de laposte estonienne, IngimunderSigurpalsson, directeur général de laposte d’Islande, et Dag Mejdell,chef de la poste de Norvège, étaientau nombre des présentateurs.Quelque 4 000 personnes ontvisité Post-Expo 2010, le salonconsacré aux technologies postalesle plus important au monde. RLVidéo sur Post-Expo:http://tinyurl.com/post-expo-2010Canal YouTube:http://www.youtube.com/universalpostalunionC’est le nombre de délégués quiont participé aux sessions duConseil d’administration de l’UPUen novembre.Alors que 2010 touche à sa fin, tous les regards sonttournés vers ce que la libéralisation du marché postalde l’Union européenne apportera en 2011. Les posteset les régulateurs se posent des questions: à quel pointles règles du jeu seront-elles équitables lorsque cemarché sera totalement ouvert à la concurrence?Qu’adviendra-t-il de l’obligation de service universel?A l’échelle internationale, l’UPU joue son rôle enouvrant le débat au sein de ses pays-membres et semontre prête à les conseiller. Notre article en page 8donne du poids au débat et porte sur quelques-unsdes aspects de cette question complexe, qui concernetoutes les postes, d’une manière ou d’une autre.Cette édition témoigne aussi de l’ordre du jourchargé du Conseil d’administration, qui s’est tenu ennovembre, et revient sur les conférences organiséessur des thèmes chers à nos pays-membres. Ainsi, desEdouard Dayan félicitant le Portugal Photo: Alexandre PlattetAdressageS42: la conformité récompenséeDix-sept pays ont été distinguéspour leur conformité à la normefacultative de l’UPU sur les modèlesd’adresse. Lors d’une récente cérémonie,le directeur général EdouardDayan a décerné des certificats auxpays suivants: Afrique du Sud, Allemagne,Arabie saoudite, Australie,Brésil, Canada, Chili, Etats-Unis,sujets tels que les tendances du marché postal, l’adressage,le publipostage, la régulation et l’obligation deservice universel ont été abordés. Nous avons égalementaccueilli à Berne la gagnante du Concours internationalde compositions épistolaires de l’UPU, qui estvenue recevoir son prix (voir l’article à la page 17).En parcourant le magazine, vous remarquerezsans doute que certains articles contiennent des liensvers des pages Web. Je vous invite à consulter cespages, qui deviendront de plus en plus nombreuses àmesure que le Programme «Communication» augmenteraprogressivement sa production multimédia.Par «multimédia», nous entendons aussi les supportspapier, qui sont et resteront un outil important permettantde communiquer des informations concernantl’UPU, ses activités et le secteur postal au senslarge. Faryal Mirza, rédactrice en chefFinlande, France, Grande-Bretagne,Italie, Maroc, Nouvelle-Zélande,Pays-Bas, Portugal et Vénézuéla.Ces pays utilisent tous desadresses conformes à la norme S42,qui comprend deux parties. La premièreprécise les éléments d’uneadresse, et la seconde consiste endes modèles qui montrent aux utilisateurscomment composer uneadresse correctement formatée àpartir de ces éléments. Selon EmmaGooderham, membre du groupe detravail sur la norme S42 du Conseild’exploitation postale, la normecomporte de nombreux avantages.«La norme est complémentaire auxinitiatives de l’UPU en matièred’adressage et elle améliore la qualitédes adresses et la distribution ducourrier, réduisant ainsi le courriernon distribuable et retourné sur leplan international ainsi que les coûtsd’exploitation», a-t-elle expliqué.Pour sa part, Ali Bakheet, de laposte saoudienne, l’une des postesutilisant déjà la norme S42, adéclaré: «La norme nous permet demieux traiter le courrier internationalarrivant et sortant, de valider lesadresses et d’assurer un meilleurcontrôle de la qualité.»Un groupe de travail aide lespays-membres à élaborer desmodèles à partir d’échantillonsd’adresses correctement formatées.Ce groupe les fournit ensuite sousforme de fichiers électroniquesfaciles à utiliser et à intégrer dansdes applications d’adressage. JD/FM4 · Union Postale 4/2010 4/2010 Union Postale · 5

en brefJournée mondiale de la posteDe nombreux événements émaillent l’édition 2010Des écoliers de l’école St. Joseph, en Tanzanie, ontchanté lors des célébrations. Photo: Poste de TanzanieCette année, la Journée mondialede la poste a été célébrée aux quatrecoins de la planète sur le thème«Une poste innovante et actuelle».L’UPU a frappé fort en lançantune nouvelle image de marque. Enplus de posters flambant neufs, leBureau international a mis à la dispositiondes pays de nouveaux supportsde communication. Les postesgrecque et slovaque ont montrél’exemple en téléchargeant sur leurssites Web la nouvelle fenêtre publicitaireet musicale de promotionconçue pour l’occasion.Autre nouveauté: la Journéebénéficie désormais de sa propreidentité visuelle. Un nouveau logocoloré et tout en mouvement a étécréé et de nombreuses postes àl’échelle mondiale l’ont reproduitsur des marques d’affranchissement,des timbres, des souvenirs etdes vêtements.Variée et haute en couleursOutre les cérémonies solennelles deremise de médailles aux postiersémérites et aux lauréats du concoursépistolaire de l’UPU, les postes ontrivalisé d’idées pour marquer cettejournée.Entrée gratuites au musée enLituanie, journées portes ouvertesdans les centres de traitement ducourrier, émissions de timbres auBahrain, en Italie, au Pakistan, enPologne, à Singapour et au SriLanka, expositions philatéliques enArabie saoudite et au Maroc, activitéspédagogiques dans les écoles duBélarus et du Yémen, inaugurationde locaux rénovés au Cameroun,festival culturel à Erbil, en Iraq, etcourse cycliste au Burkina Faso:voilà quelques-unes des nombreusesmanifestations qui ontémaillé l’édition 2010.La Journée mondiale de laposte, qui marque l’anniversaire dela fondation de l’UPU le 9 octobre1874, a par ailleurs été expliquéeaux auditeurs d’une radio enBelgique et chantée sous la formede concerts à Islamabad, au Pakistan.Nouveaux servicesCette journée fut aussi l’occasionpour les postes de montrer combienla panoplie croissante de leurs servicesrépond aux nouveaux besoinsdes clients. La poste indienne alancé la «semaine postale», mettantchaque jour un service différent àl’honneur – des comptes d’épargneaux assurances-vie –, la poste deMacao a lancé son nouveau serviceEMS «port payé par le destinataire»et la Poste Tunisienne a promu sesservices électroniques, notammentsa plateforme de messagerie électroniquevia SMS, «m-Poste». JDPhotos de la Journée mondiale dela poste:http://tinyurl.com/world-post-day-2010Galerie photos sur Flickr:http://www.flickr.com/universal_ postal_unionPortraitEquiper le développementNom Sandra BonfigliFonction Assistante, coordination des opérationsDirection Coopération au développementNationalité Suisse/ItalienneLa Direction de la coopération au développementdu Bureau international élabore des projetsde coopération pour le secteur postal.Sandra Bonfigli, qui travaille à l’UPU depuis prèsde 20 ans, s’occupe de rechercher et d’acquérirl’équipement nécessaire à la réalisation de cesprojets. «Mon rôle consiste à collecter l’informationcommerciale et à étudier la qualité et lesprix des produits ainsi que les origines géographiquesd’approvisionnement. Cela afin de fairebénéficier nos pays-membres du meilleur achat:c’est-à-dire du meilleur équipement au meilleurcoût, rendu dans les meilleurs délais», expliquet-elle.«La notion d’achat éco-responsable estintégrée dans cette démarche autant que fairese peut, tout comme le cycle de vie du produitainsi que les coûts cachés», ajoute-t-elle.Son rôle dans le processus d’achat luiconvient parfaitement, car il fait d’elle l’interlocuteurcentral entre acteurs internes, pays-membres,fournisseurs et autres partenaires. «J’aimebeaucoup ce contact direct avec les personnes,et je dois dire que c’est l’un des aspects le plusenrichissant de mon quotidien», précise-t-elle.Sandra a participé à un projet d’envergurecette année: fournir des équipements postauxen Haïti, pays dévasté par un tremblement deterre en janvier dernier. «Cette catastrophehumanitaire a également été une catastrophe auniveau des infrastructures, et l’UPU a travaillé aurétablissement du service postal. C’est vraimentgratifiant d’apporter une aide concrète sur leterrain. Je trouve une source de grande satisfactionà œuvrer au cœur de la coopération audéveloppement.»Sandra conclut: «C’est tout cela qui me faitdire, aujourd’hui, que j’adore mon travail. Jetouche à tout et je ne connais jamais la routine,car chaque cas est différent et j’en tire des enseignements».CBErratumDans le numérode juin 2010,l’article en page11 sur la régionalisationdesprojets axés surla qualité faisaitréférence à laméthodologieutilisée. Il auraitfallu dire qu’elleavait été testéeen Afrique australeet non enAfrique del’Ouest.septembre9 octobre25 octobre – 12 novembrenovembre12 novembre17 novembre18 novembredécembreLes postiers de Freetown, enSierra Leone, disposent de troismotocyclettes depuis un anafin de distribuer le courrierexpress. Les motos ont étélivrées dans le cadre d’un projetde l’UPU financé par laposte italienne.La Journée mondiale de laposte se dote d’un nouveaulogo.Le Conseil d’administration seréunit à Berne. Quelque 767délégués de 102 pays-membresparticipent à 129 réunions.Photo: Marcel Bieri/keystoneLe Conseil fiduciaire du Fondspour l’amélioration de la qualitéde service a décerné desprix aux Philippines, à laHongrie, au Kazakhstan, àl’Ouzbékistan, à la Roumanie età Saint-Vincent-et-Grenadines.Ho Thi Hieu Hien, lauréate duConcours international decompositions épistolaires del’UPU, est à Berne à l’occasiond’une cérémonie de remise deprix.Photo: Daniel RihsAhmed Fahour, PDG de la posteaustralienne, visite le siège del’UPU pour la première fois.Photo: Urs Flüeler/KeystoneArmin Brun, président duconseil d’administrationd’Eurogiro, signe à Berne unaccord visant à interconnecterle réseau de son organisation etcelui de l’UPU.Photo: Alexandre PlattetL’UPU signe un protocoled’entente avec GS1, uneassociation mondiale denormalisation.6 · Union Postale 4/2010 4/2010 Union Postale · 7

ArticlesLe marchépostal européensans monopoleEn Europe, le marché unique des servicespostaux deviendra officiellement une réalitéle 1 er janvier 2011. Dans ce contexte, lamission de l’UPU est très claire: conseillersans parti pris ses membres, quelle que soitl’orientation choisie.ParChantal BrittSur fond de libéralisation du marché dans l’Union européenne,l’UPU a organisé, en novembre, un forum sur larégulation postale consacré aux conséquences del’ouverture totale du marché à la concurrence pourl’obligation de service universel. L’angle d’attaquechoisi: les pratiques exemplaires et la promotion d’unebonne régulation. «Nous voulons voir en place lesconditions favorables au développement et à la croissancedu marché postal», déclare Murray Buchanan,directeur des affaires économiques et réglementaires àl’UPU. «Nous voulons aider nos pays-membres àcomprendre les avantages et à voir les pièges de chaquesituation du marché, qu’il s’agisse d’un marché libéraliséou d’une situation monopolistique, que la définition del’obligation de service universel soit étendue ou pas.»Et le rôle du régulateur dans tout cela? Dans l’environnementconcurrentiel engendré par la libéralisation, lesrégulateurs doivent sauvegarder l’obligation de serviceuniversel tout en permettant aux nouveaux acteurs dumarché de concurrencer équitablement les postes et demoduler les modèles d’entreprise traditionnels des opérateurspostaux historiques. «Un cadre réglementaireest là pour garantir que ce marché fonctionne correctementet que des conditions équitables s’exercent qui netuent pas l’opérateur postal historique», expliqueMurray Buchanan. «La main-d’œuvre importanteemployée par les postes fait que leurs actions ont uneincidence forte sur l’économie nationale. C’est le poidsde cette lourde responsabilité que les régulateurssentent peser sur leurs épaules en ce moment.»ConcurrenceEn théorie, la libéralisation vise à améliorer les servicespostaux et à stimuler la création d’emplois dans les nouvellesentreprises postales et les branches connexes. Laconcurrence des nouveaux venus sur le marché devraitapporter un gain de choix pour le consommateur etinciter les prestataires du service postal universel enEurope à être plus fiables et plus efficaces. Dans certainspays de l’Union européenne qui ont une longueurd’avance, comme la Suède, ces buts ont déjà étéatteints.«Nous avons constaté que la prestation du service universelbénéficiait clairement de la concurrence», adéclaré Sten Selander lors du forum de Berne. Ce derniertravaille pour l’Agence suédoise des postes et télécoms,un des premiers régulateurs européens confrontéà un marché postal totalement ouvert dès 1993. Selonlui, «la pression concurrentielle exercée sur l’opérateurhistorique l’a rendu clairement plus productif et rentable,sans pour autant influer sur l’étendue ou la qualitédu service universel».La directive de l’Union européenne maintient l’obligationdu service universel. Cela signifie, explique MichaelCrew, conseiller en tarification de l’université Rutgers(Etats-Unis), que les postes vont devoir fonctionnercomme des entreprises commerciales privées avec unemission de service public. Pour couronner le tout, toutesces activités doivent être réalisées sur un marché encontraction dans le cadre d’une économie en crise. «Leprincipal facteur à l’œuvre, à l’heure actuelle, est de loinla crise économique, ou son redressement, et la questionest de savoir sur quels types de marchés nous allonsopérer quand nous en serons sortis», déclare MurrayBuchanan. «Cela n’a rien à voir avec la volonté politiquede faire un marché unique libéralisé, l’efficacité ou8 · Union Postale 4/2010 4/2010 Union Postale · 9

2008/6/CETroisièmedirectivepostalel’inefficacité de l’opérateur désigné ou le désir de choixdu consommateur. C’est simplement une question desurvie dans les circonstances économiques actuelles.»Des personnes, pas des tuyauxEn Europe, la vague de libéralisation, née de la volontéde créer un marché unique, a commencé à déferler dansles années 1990. Les pays ont privatisé partiellement ouentièrement les compagnies de télécommunications,d’électricité, de gaz et d’eau auparavant dans le gironde l’Etat, de même que les compagnies de chemins defer et les compagnies aériennes. La libéralisation dedeux marchés de réseau en particulier (les télécommunicationsen 1988 et l’énergie en 2004) a été perçuecomme une réussite par les participants et les observateurs.En même temps, il n’y avait guère de raison desoupçonner que le secteur postal pût être différent.La comparaison de ces marchés de réseau avec le marchédu réseau postal est cependant faussée dès ledépart. Selon Michael Crew, «les chances de voir l’innovationtechnique stimuler la productivité des activitéspostales sont minces. Si les colis postaux et la banquepostale sont des domaines très concurrentiels, ilsn’offrent pas le potentiel de croissance que l’on voitdans les produits de télécommunication tels que les serviceshertziens et à large bande». De plus, les concurrentsdes services postaux peuvent utiliser les voiespubliques, alors que les rivaux des monopoles surles marchés de l’énergie et des télécommunicationsdoivent investir dans de coûteux réseaux enterrés ouaériens.Et pour finir, alors que l’énergie et les télécommunicationspassent par des tuyaux et des câbles, les servicespostaux passent par des personnes, vu que la poste,avec près de six millions d’employés, est l’un desplus gros employeurs du monde. La Poste France, parexemple, avec près de 300 000 employés, est le secondemployeur du pays après l’Etat. «Il est risqué d’établirdes comparaisons entre le réseau postal et d’autresréseaux, parce que le premier est très dépendant de lamain-d’œuvre», souligne Murray Buchanan. «C’étaitune erreur que de vouloir faire entrer de force, à coupsde stratégies et de réglementations, les activités postaleset les autres activités de réseau dans le mêmemoule.»Quelle que soit leur stratégie, les postes doivent opterpour un modèle qui cadre avec leurs besoins. Du fait dela diversité même des pays-membres de l’UPU sur leplan des marchés et du développement, un modèleunique n’est pas réaliste, ni une définition unique duservice universel ou un type de réglementation.Gonzales d’Alcantara, spécialiste en économétrie del’université d’Anvers (Belgique), engage les pays à choisirl’une des deux options pour chaque caractéristiquede son modèle (par exemple: valeur ou volume, hybrideou homogène, qualité ou exhaustivité). Selon lui, il n’ya pas de bon ou de mauvais choix, mais les pays doiventrester concentrés et ne pas s’écarter de la stratégieadoptée. Certains pays n’auront pas besoin de procéderà de grandes réformes vu que leur poste affiche déjà unbon niveau de performance.Monopole rentableLa Poste Suisse est de celles-là, et comme ses homologuesd’autres pays hors de l’Union européenne, ellesurveille attentivement ce qu’il s’y passe, même si ellen’est pas directement concernée. Dans un système quifonctionne bien, comme en Suisse, la déréglementationcomplète n’apporte aucun gain général, explique JanRemmert, responsable marketing de PostMail à La PosteSuisse. C’est surtout dans les pays où les services sontdéficients que l’ouverture du marché peut entraîner desaméliorations, qui resteront limitées à quelques segmentsde marché. «La solution la plus simple pour tousest d’avoir un prestataire unique rentable, en d’autrestermes un monopole qui fonctionne bien, car chaquefournisseur supplémentaire engendre des difficultés decoordination au niveau des adresses, des boîtes auxlettres, etc.», déclare Jan Remmert. «En Suisse, nouscherchons des solutions à ces problèmes de coordinationpour offrir à nos clients un service convenable.Mais l’accès en amont n’en est pas réglementé pourautant au nom du principe de concurrence, commec’est le cas en Grande-Bretagne.»La Grande-Bretagne a privatisé certains de ses servicespublics, y compris les transports publics, avec un résultattrès inégal. Elle en est à sa quatrième tentative avecles services postaux et espère bien cette fois tirer labonne carte, a déclaré Tim Brown, directeur général dePostcomm. «Mais, avant cela, le gouvernement devrasoulager Royal Mail de l’énorme déficit de sa caisse deretraite», a-t-il expliqué, avant d’ajouter que l’opérateurdésigné avait été poussé «au bord de la faillite» par ledéclin des volumes de courrier, la pression exercée parles concurrents et l’érosion de ses activités par lesmédias électroniques.Quant à l’UPU, sa priorité est le maintien d’un marchépostal mondial. «Notre préoccupation est l’interconnectivitéentre les divers pays-membres et leurs opérateursdésignés sur le marché postal mondial. Celaconsiste en grande partie à garantir une sorte d’obligationdu service universel dans chaque pays, car sanscette obligation, il n’y a pas d’interconnexion complètedu marché postal mondial», explique Murray Buchanan.«A partir du 1 er janvier 2011, les conditions ne serontplus les mêmes en Europe, pas même entre les membresles plus anciens de l’Union européenne, du fait des différencesde régimes d’accès, de réglementations, deservices universels et de méthodes de financement»,ajoute-t-il. «Les marches postaux resteront très divers,même s’ils forment en théorie un seul marché unique.Seul le temps nous dira si la libéralisation des marchéspostaux en Europe aura été une réussite.»Chantal Britt est une journaliste indépendante basée à Berne, en Suisse.Principes fondamentaux– Date imprescriptible d’ouverture totale dumarché pour tous les Etats membres(31 décembre 2010 pour 95% du marché del’Union européenne; deux années supplémentairesaccordées pour 5% du marchéjusqu’au 31 décembre 2012).– Engagement à maintenir l’obligation deservice universel.– La directive postale en vigueur a été renforcéeet clarifiée (p. ex.: rôle des autoritésréglementaires nationales; autorisations etlicences).L’obligation de service universel– Prestation d’un service de qualité– Distribution au moins cinq fois par semaineet sur l’ensemble du territoire– Service à un prix abordable– Ouverture totale inconditionnelle du marché(aucun droit exclusif ou spécial)– Liste non exhaustive des possibilités definancer le service universel– Assistance pour le calcul des coûts nets– Mesures de rationalisation appropriées àprendre avant– Les coûts nets du service universel ne sontpas les mêmes que les coûts de la prestationdu service– Calcul basé sur un système de comptabilitéanalytique adéquat– Contre-évaluation des autorités réglementairesnationaleshttp://ec.europa.eu/internal_market/post/doc/legislation/2008-06_fr.pdf10 · Union Postale 4/2010 4/2010 Union Postale · 11

En couvertureLa concurrence,moteur de l’innovationParFaryal MirzaVers une nouvellestratégie postalemondialeParRhéal LeBlancPhotos:Yasuyoshi Chiba(EPA/Keystone)Ulf Dahlsten est conseillerprincipal à la direction «Sociétéde l’information et médias» dela Commission européenne.Ancien directeur de la postesuédoise (1988 – 1999), il étaitaux commandes de l’organisationlors de sa libéralisation.Ulf DahlstenLa libéralisation du marché postaldans l’Union européenneapproche. Qu’est-ce que cela vachanger au niveau opérationnel?Ulf Dahlsten: Il y a deux aspects àconsidérer. D’abord, c’est unebonne initiative, qui, à mon avis,aurait dû être prise plus tôt. Enmême temps, c’est un peu ambiguet laisse beaucoup à interpréter auxpays-membres. Ensuite, le momentn’est peut-être pas le meilleur étantdonné que l’économie connaîtl’une des pires récessions de sonhistoire. Réorganiser les servicespostaux maintenant, ce qui est audemeurant nécessaire, n’est vraimentpas la chose la plus simple àfaire vu la situation économiquemondiale.La réorganisation du marchépostal européen devrait débouchersur plus de fusion des services postaux,plus de concurrence transfrontalièreet un marché plus dynamique.Toutefois, vu le momentchoisi, tout cela se produira moinsrapidement qu’espéré.Une fois que les marchéss’ouvriront, comment les acteurss’acquitteront-ils de l’obligation deservice universel?Je pense que l’obligation de serviceuniversel est un avantage plutôtqu’un désavantage pour celui quien est chargé. Environ 40% desactivités postales sont réaliséesdans le cadre de l’obligation de serviceuniversel. Cette obligationpeut devenir lourde si le gouvernementimpose trop de restrictions auprestataire du service universel.Mais, maintenu au niveau fixé dansla directive européenne, c’est plusun avantage qu’un inconvénient.J’ai conscience que, dans certainspays, viennent se greffer desconditions supplémentaires qui enfont un fardeau. Ce qu’il faudraitvoir, c’est un ajustement de l’obligationde service universel à desniveaux réalistes, c’est-à-dire auniveau minimal fixé dans la directive;par exemple, cinq jours de dis-tribution par semaine, une fois parjour, etc., et la souplesse des prix.Avez-vous des conseils à donneraux pays qui doivent trouver lejuste équilibre pour ne pas transformerl’obligation de service universelen un fardeau?Le marché postal représente unenjeu sociétal important et, parallèlement,ses acteurs veulent bénéficierdes avantages d’un marchéconcurrentiel. Il faut être pragmatiqueet appliquer la réglementationavec un peu de bon sens, voilàtout.De nouvelles possibilités surgissenttout le temps. Aussi faut-il resterréaliste quant aux attentes enmatière de solutions de distribution,car les gens ne sont plus aussidépendants des systèmes postauxqu’ils l’étaient avant l’avènementde l’Internet et du message texte.Si j’avais une seule remarque àfaire, ce serait qu’on attend trop,parfois, de la privatisation en soi etpas assez des avantages de laconcurrence. Or, plus que touteautre chose, c’est véritablement laconcurrence qui est le moteur del’innovation. Si vous créez unesituation qui engendre un monopoleprivé, vous ne serez pas nécessairementmieux loti qu’avant.Près de 600 délégués de 116 paysse sont rencontrés à Nairobi(Kenya), les 22 et 23 septembrepour discuter de l’avenir dusecteur postal.12 · Union Postale 4/2010 4/2010 Union Postale · 13

La route vers DohaKalonzo Musoya, vice-président duKenya, a ouvert la conférenceS’éloigner des modèles commerciaux traditionnelsL’avenir bien envueLa réunion de Nairobi a été un pas important vers l’établissementd’une stratégie postale mondiale couvrant leprochain cycle des travaux de l’UPU de 2013 à 2016. Lesdébats ont permis de confirmer un certain nombred’hypothèses, et des études de marché supplémentairesainsi que les discussions à venir avec des acteurs régionauxaideront à formuler les objectifs ultimes de lafuture stratégie.Les nouvelles technologies, la substitution électronique,la concurrence, les fusions, l’évolution des comportementset des besoins de la clientèle, la libéralisation dumarché et le changement climatique sont autant d’élémentsqui influent sur la nature et l’avenir des servicespostaux. Ces derniers connaissent, comme l’a indiqué ledirecteur général de l’UPU, Edouard Dayan, une périodede transformation radicale, et les tendances actuellesainsi que la récente crise économique ont incité lespostes à trouver de nouveaux moyens de répondre auxexigences des clients. «Il serait risqué de ne pas explorerde nouvelles possibilités», a-t-il affirmé.Ces nouvelles possibilités sont apparues plus clairementau moment où le secteur postal sortait d’une crise économiquequi a accéléré le déclin des volumes de courrier,mais qui a aussi révélé une pléthore d’opportunitéset d’atouts à exploiter par la poste. Avec plus de 600 000établissements dans le monde entier, le secteur postalforme toujours le plus vaste réseau de distribution physiquede la planète.Egalité des chances pour le développementSelon les délégués, le progrès technologique représenteun défi majeur pour les postes. «La technologie a eu unimpact sur le comportement des gens et sur les interactionssociales. Les entreprises, y compris celles du secteurpostal, doivent prendre en compte les préférencesdes clients et agir en conséquence, pour rester pertinentes»,a indiqué Ramesh Lakshmi-Ratan, président dePitney Bowes Document Messaging Technologies.Certaines postes des pays en développement sont déjàtechnologiquement avancées. D’autres estiment qu’ilfaut davantage d’investissements dans les infrastructureset un engagement plus fort du gouvernement enfaveur du secteur postal pour les aider à entrer plus facilementdans l’ère numérique.Un délégué de la Malaisie a fait valoir qu’il ne devraitpas y avoir de fossé numérique entre les zones urbaineset rurales, et il a demandé comment les divers payspourraient traiter au mieux cette problématique. Undélégué du Bangladesh, Mizanur Rahman, a abondédans le même sens en estimant qu’il fallait «une égalitédes chances pour le développement».Des postes plus avancées ont assuré celles des pays endéveloppement qu’elles étaient prêtes à partager leurtechnologie et leurs connaissances. Le dirigeant dePoste Italiane, Massimo Sarmi, a déclaré que les investissementseffectués dans les infrastructures de sonentreprise étaient abordables et qu’ils devraient être àla portée des pays en développement.Services financiersLes services financiers postaux apparaissent comme unsecteur promis à une forte croissance, dès lors que lesdirigeants dans le monde entier et les organisationsinternationales cherchent des moyens pour lutter contrel’exclusion bancaire. Durant la crise, plusieurs institutionsfinancières postales ont connu une augmentationexponentielle du nombre de clients et de comptes, probablementà la suite de la baisse de confiance des clientsà l’égard des banques. Par ailleurs, de récents forumssur l’inclusion financière ont mis en évidence un certainnombre de projets réussis. En Azerbaïdjan, en AfriqueLors de la session du Conseil d’administration de l’UPU,tenue à Berne en novembre, les pays-membres ont examinéun cadre général pour la future Stratégie postalede Doha, avec six buts généraux.D’ici au Congrès de Doha 2012, tous les effortsseront concentrés sur l’élaboration de cette stratégie.Terry Dunn, qui préside la commission mixte du Conseild’administration et du Conseil d’exploitation postale, encharge de la prochaine stratégie, a demandé aux paysmembres,aux unions restreintes et aux membres duComité consultatif de commenter le projet de stratégie,pour qu’un groupe de travail puisse se réunir en janvierafin d’affiner le projet à présenter à la session du Conseild’exploitation postale d’avril 2011. «C’est notre stratégieà nous en tant que membres de l’UPU, et notre succèscollectif dépendra de la contribution de chacund’entre nous», a-t-il indiqué.Une série de tables rondes planifiées à partir de juin2011 permettra de recueillir les avis des acteurs postauxdu monde entier, pour que l’on puisse finaliser la stratégiemondiale. L’UPU continuera à utiliser l’approcherégionale pour le déploiement de la stratégie. Lesunions restreintes – des associations régionales de paysmembrestravaillant pour améliorer le réseau postaldans les différentes régions de la planète selon le planstratégique de l’UPU – joueront un rôle clé dans le succèsde cette opération.Par ailleurs, le Conseil d’administration a réduit de80 à 30 le nombre d’indicateurs utilisés pour évaluer lesuccès de la mise en œuvre de l’actuelle stratégie. Cesindicateurs seront encore affinés pour la Stratégie deDoha, bien avant son adoption.Il a également été décidé que les propositions présentéesau Congrès de 2012 seraient accompagnées dedescriptions des incidences budgétaires. En plus d’établirdes liens clairs entre les projets et les buts stratégiques,il faudra définir les ressources humaines etfinancières appropriées pour réaliser les divers projetslors du prochain cycle d’activité.14 · Union Postale 4/2010 4/2010 Union Postale · 15

du Sud et en Inde, par exemple, les postes déploientavec succès des stratégies pour fournir des servicesfinanciers à la population, en partenariat avec desacteurs de premier plan comme la Banque mondiale.Les postes gagnent rapidement une certaine reconnaissanceen tant que fournisseurs de services importantsqui pourraient sortir des millions de personnes de lapauvreté en leur donnant les outils financiers essentielspour gérer leur argent et leur existence.Dans son intervention par vidéoconférence, DominiqueStrauss-Khan, directeur général du Fonds monétaireinternational, a déclaré que les services financiers postauxcontribuaient à mobiliser l’épargne et qu’ils étaientimportants pour l’investissement dans les pays en développement.Il faut avoir des services financiers inclusifs,y compris en ce qui concerne les paiements, a-t-il indiqué.Il a même parlé des services postaux comme d’un«bien public» qui manque à l’économie mondiale.L’UPU continue à développer son réseau financier électroniquemondial en aidant les postes à abandonner lesmandats de paiement sur support papier au profit destransferts d’argent électroniques, qui sont plus facilesd’accès et plus rentables. Le Fonds international dedéveloppement agricole (FIDA) finance des projets del’UPU visant à instaurer les transferts d’argent électroniquesdans des zones rurales en Afrique et dans certainesparties de l’Europe de l’Est et de l’Asie. En outre,l’UPU a récemment signé un accord avec Eurogiro pourassurer l’interconnexion des réseaux des deux entités etélargir les services offerts à leurs clients respectifs.Le projet de Stratégie postale de Dohacontient six buts généraux pour l’UPU.– Assurer l’échange libre et fiable de servicesde communication postaux internationaux– Devenir un centre de connaissances, decompétences et d’expertise pour le secteurpostal– Promouvoir et développer le réseau tridimensionnelpar la fourniture de produits etservices innovants– Être reconnue comme l’organisation représentantle secteur postal dans son ensemble– Accélérer le développement durable dusecteur postal– Promouvoir le renforcement des capacités etla coopération techniqueVous avez des réflexions sur ces buts? Envoyezvos commentaires à strategie@upu.int.Commerce électroniqueLe commerce électronique alimente la croissance desvolumes dans le secteur des colis. Cela a été le casmême lors de la crise, ce qui a atténué l’effet général decelle-ci sur le secteur postal. Les données recueilliesrécemment par l’UPU auprès des 20 opérateurs pos tauxet coursiers express les plus importants du mondeindiquent que les segments des colis et de l’express seremettent bien de la crise en affichant un bilan positifen 2010 par rapport à l’année précédente.Il faut toutefois faciliter les procédures douanières etl’intégration de la chaîne logistique pour que lecommerce électronique transfrontalier puisse se développerplus facilement, ont déclaré plusieurs participants.Kunio Mikuriya, secrétaire général de l’Organisationmondiale des douanes, a souligné que la coopérationet le partenariat entre les autorités douanières etles entreprises postales étaient essentiels pour améliorerla circulation des marchandises au-delà des frontières.Enfin, les délégués ont discuté de la marche à suivrepour assurer le développement durable du secteur, etnotamment comment réduire l’empreinte carbone desactivités postales. Le souci d’offrir des services et desproduits respectueux de l’environnement peut débouchersur un formidable avantage concurrentiel. S’exprimantpar liaison vidéo depuis New York, Achim Steiner,directeur exécutif du Programme des Nations Uniespour l’environnement, a incité le secteur postal à assumerses responsabilités et à poursuivre les activités déjàentreprises.La Conférence stratégique a certainement jeté un éclairagesur l’orientation future du secteur postal. Dans lemonde entier, les postes ont suivi avec attention lesdébats. Thomas Day, un délégué des Etats-Unis, dont leservice postal le plus grand du monde lutte pour redéfinirses orientations dans un contexte économique difficile,a déclaré: «Nous avons de nombreux défis à relever,dont des défis financiers, et nous sommes tout aussiaffectés par la situation que d’autres postes. Il estimportant que nous comprenions les différentes optionsà envisager.»Visionnez deux vidéos sur YouTube sur laConférence stratégique de l’UPU.www.youtube.com/universalpostalunionPhotos:www.flickr.com/ universal_postal_unionParJérômeDeutschmannPhotos:Daniel RihsUne épistolièreséduite par leseptième artHo Thi Hieu Hien devant le célèbre clocher de BerneHo Thi Hieu Hien, lauréate du Concoursinternational de compositions épistolairesde l’UPU, est venue en terres helvétiquesrecevoir son prix.Devant un parterre de délégués attentifs et conquis, lacollégienne vietnamienne, du haut de ses 12 ans, étaittrès à l’aise de lire son émouvante lettre portant surl’importance de sensibiliser les gens au VIH/sida à l’issuede la session plénière du Conseil d’administration.De son premier voyage hors de son pays, Hien, jeune fillesouriante, s’est dite «impressionnée par les Alpes sur leshauteurs de Berne, les arcades de la Vieille Ville avectoutes ses petites boutiques et le manège incessant deslongs trams rouges». Ces images resteront longtempsgravées dans sa mémoire et peut-être reviendra-t-elle unjour «y tourner un film», a-t-elle dit. Ses projets d’avenir?Etudier pour «écrire des scénarios et réaliser des films surla vie des gens».Le Dr Hedia Belhadj, de l’ONUSIDA, écoute attentivementla lauréate lire sa lettreC’est en adressant une lettre à Zhang Yimou, célèbreréalisateur chinois de cinéma, que la jeune épistolière asu trouver les mots justes pour convaincre les membresdu jury international. C’est la première fois que le VietNam décroche la médaille d’or du concours auquel lepays participe depuis une vingtaine d’années. Au VietNam, ce sont 1,3 million d’enfants qui, chaque année,prennent la plume pour participer au concours de l’UPU,dont la première épreuve se tient à l’échelle nationale.Sensibiliser les jeunesLors de la cérémonie, le Dr Hedia Belhadj, de l’ONUSIDAGenève, a félicité l’UPU pour avoir sensibiliser les jeunesau sida par son concours. Des 33 millions de personnesqui vivent avec le VIH, cinq millions sont des jeunes âgésde 15 à 24 ans. «Les jeunes doivent montrer la voie enmatière de prévention. En 2007, moins de 40% desjeunes disposaient d’une connaissance juste des causesde transmission du VIH», a-t-elle déclaré, avant derappeler l’importance de la campagne de prévention duVIH lancée l’année dernière par l’UPU, l’ONUSIDA,l’Organisation internationale du travail et UNI GlobalUnion. «A travers le vaste réseau postal, nous apportonsles informations sur ce fléau aux populations souventinaccessibles par d’autres moyens», a-t-elle ajouté.16 · Union Postale 4/2010 4/2010 Union Postale · 17

Lettre gagnante«Oncle» Zhang YimouDanang, le 20 novembre 2009Cher Oncle Zhang Yimou, réali sateur de cinéma!En vous envoyant cette lettre, j’ai compté les jours pour qu’elle vous parvienne. Parfoi s, je m’inquiète et ne sai s si vous prendrezla peine d’ouvrir cette lettre... Cher Oncle Zhang, je souhaiterai s tellement que vous donniez un peu de votre temps précieuxpour lire mes pensées... peut-être vous y trouverez quelque chose qui dépasse le sentiment normal d’un admirateur.J’ai eu cette idée de vous écrire après avoir pri s connaissance, à l’école, du 39 e Concours international de compositions épi s-tolaires pour les jeunes sur la lutte contre le sida. Afin d’avoir une compréhension pratique pour ma composition, j’ai parlé àplusieurs personnes pour savoir comment elles comprennent et se prémuni ssent contre le sida.J’ai demandé à ma grande mère, qui m’a dit: «A mon âge, je ne sai s ce que c’est, ce virus. J’ai entendu dire qu’il vit dans despersonnes aux mœurs relâchées. Ne t’approche pas de ces gens sinon tu l’attraperas.» Pensez-vous! Ma pauvre grand-mamanne comprend rien au sida.Mes parents, eux, m’ont dit: «Le sida est le syndrome d’immunodéficience acqui se, causé par le virus du HIV. Cette maladieest très dangereuse et on ne trouve pas encore de médi cament pour la guérir. Tu doi s absolument éviter les vi ces commela drogue et les relations sexuelles faciles pour te protéger.» Ma mère a même insi sté plusieurs foi s: «Si quelqu’un est atteintdu sida dans ta classe, tu doi s nous le dire pour qu’on te change d’école ou de classe». Vous voyez... même mes parents, fonctionnaires,ont cette attitude de di scrimination envers les gens atteints par la maladie...... J’ai posé la même question à l’ouvrière de la propreté et de l’hygiène publiques. Elle m’a montré les seringues vides jetéespêle-mêle au bord de la route: «Voi s-tu, le virus HIV est dans ces seringues!» Oncle Zhang, la balayeuse de route n’a pas uneconnaissance adéquate sur cette épidémie non plus!Et le patron du resto, il me dit: «Le sida? Si tu voi s une personne très maigre, qui se tient à peine sur ses pieds, qui a beaucoupde boutons sur le corps, c’est sûr qu’elle a le sida! Ne t’inquiètes pas, je ne les lai sse jamai s entrer, car j’ai trop peur qu’ellestransmettent cette maladie à mes clients!»Mon Dieu, comme je plains les pauvres gens qui ont l’apparence décrite et qui ne portent pas le virus! Le patron du restaurantne sait donc pas que le virus VIH ne se propage pas par la nourriture ni par la conversation et que nous vivonsactuellement en coexi stence avec le sida...... J’ai envie d’écrire une lettre appelant tout le monde à améliorer leur connaissance et à changer leur attitude pour luttercontre et prévenir cette maladie. J’ai réflééchi pendant des jours mai s je ne savai s pas par où commencer. J’ai donc lai ssémes papiers et je sui s allée regarder la télévi sion, qui diffuse en ce moment votre film La Cité Interdite. Quel beau cinéma!Le film vous amène tant d’éloges du public! Par toute une série de films de réputation mondiale, tels que Le sorgho rouge,Vivre, Ju Dou, Epouses et Concubines, le Secret des poignards volants, la Cité Interdite... vous avez conqui s le cœur du mondeentier.Tout à coup, une idée me vient: et si j’avai s le talent pour faire un film comme vous? Je me mettrai s tout de suite à fairedes films de grande valeur sur le sida afin d’éveiller la conscience humaine. Oncle Zhang, mon premier film serait sur unehi stoire d’amour émouvante, romantique et tragique à la foi s: lui et elles s’aiment d’un amour profond, mai s ne peuvent semarier car l’un des deux a contracté le sida. Le film suivant aurait pour titre Mourir et serait aussi réputé que votre Vivre.Ce film porterait un message: l’homme ne veut jamai s mourir jeune mai s doit s’y soumettre, car parfoi s il ne sait pas que laMort réside dans chaque acte ri squé comme avoir des relations sexuelles non protégées et utili ser des seringues communes…La plupart de mes films s’inspireraient des vies réelles et les héros seraient des victimes du sida: un fonctionnaire qui, toutesa vie, a travaillé et gardé sa dignité pour tout perdre dans un moment de loi sir non contrôlé; un employé du servi ce médi calqui, par négligence, a contracté le virus; une personne qui peine toute sa vie pour bâtir une famille, mai s meurt dans lasolitude et l’indifférence des siens; des jeunes pleins de vie qui dépéri ssent à cause de la drogue... Autant de personnes et autantde sorts différents. Je transmettrai s dans mes films l’amour, la douleur, l’ingratitude et l’ignorance ainsi que les connaissancessur la prévention du sida d’une manière à la foi s douce mai s marquante. Je souhaite créer un pouvoir de persuasion particulier,qui brûlerait les cœurs, calmerait les douleurs, effacerait les complexes et éveillerait la conscience de ceux qui restentencore indifférents devant ce fléau.Mai s, cher Oncle Zhang, ma volonté et mes capacités ne coïncident pas. Vous seul seriez capable de transformer ces rêvesen réalités, pour le bien-être de l’humanité. Je souhaite de tout mon cœur avoir votre attention et compréhension.RespectueusementHo Thi Hieu HienZhang Yimou Photo: GettyimageLe sorgho rougePhoto: ReutersZhang Yimou est l’un des réalisateursles plus prolifiques de Chine etrecueille les faveurs tant de la critiqueque du grand public, dans sonpays natal et à l’étranger. Il a rejointl’Université de cinéma de Pékin en1978, où il a suivi des études decinéaste. Son travail sur One andEight (avec Zhang Jungzhao) et Terrejaune (avec Chen Kaige) a marquéun véritable tournant dans l’histoiredu cinéma chinois. Il s’est très rapidementdistingué en tant que réalisateuravec le film Le sorgho rougeet est devenu, avec Zhang Jungzhaoet Chen Kaige, l’un des cinéastes dela cinquième génération, symbolede l’avènement d’une nouvelle èrepour le cinéma chinois.Le sorgho rouge a élevé ZhangYimou et sa muse, Gong Li, au rangde stars internationales. Ce filmannonçait également ce qui deviendraitla marque de fabrique du réalisateur:une magnifique narrationvisuelle et des figures fémininesfortes. Les deux films qu’il a réaliséspar la suite, Ju Dou et Epouses etconcubines, ont été nominés auxOscars du meilleur film étranger. Ilsfaisaient partie d’une trilogie lancéeavec Le sorgho rouge. La brillantecarrière de Zhang Yimou s’est poursuivieavec des films tels que Theroad home, qui a fait connaîtreZhang Ziyi, l’une des célébrités chinoisesles plus populaires à l’international.Il a aussi réalisé le film QiuJu, une femme chinoise.Le film Hero a également connuun immense succès et est l’un desrares films en langue étrangère àavoir atteint le sommet du boxofficeaux Etats-Unis. Il a d’ailleursété nommé aux Oscars du meilleurfilm étranger. Zhang Yimou a égalementdirigé le spectacle des cérémoniesd’ouverture et de clôturedes Jeux olympiques de Beijing2008, un rôle qui lui a valu aussibien les foudres que les éloges de lacritique.La lettre a été légèrement éditée pour publication. Lisez les trois lettresgagnantes au niveau international: http://tinyurl.com/lettres-gagnantes18 · Union Postale 4/2010 4/2010 Union Postale · 19

ArticlesApproche pragmatiqueUne adresse:bien plus qu’unesimple étiquetteParChantal BrittIllustrations:Lotta NieminenComme l’a révélé une récente conférence organiséepar l’UPU, une adresse est un outil précieux qui procureune identité légale pour interagir socialement,accéder à des services et contribuer au développementéconomique.La conférence de novembre a été l’occasion de soulignerà quel point la qualité des adresses et les normesd’adressage communes bénéficient à tout le monde.Les participants ont pris connaissance du nombre élevéde pays ayant mis en place des systèmes sophistiqués detri d’adresses et de gestion conformes aux normes ISOou de l’UPU, et permettant d’améliorer et de garantir laqualité des services postaux.Les adresses permettent aux citoyens d’accéder aux servicespostaux et d’être atteignables par les autoritéslocales pour la perception des impôts, pour la mise àdisposition de l’infrastructure et pour la fourniture deprestations. Selon le Programme des Nations Uniespour le développement (PNUD), quatre milliards de personnesà travers le monde sont aujourd’hui exclues del’Etat de droit. Cette situation est aggravée par lemanque d’adresses physiques. L’introduction d’un systèmed’adressage exige souvent que les gouvernementstraitent des questions d’ordre culturel, social,démographique et politique, qui entravent le développementet la mise en œuvre d’un tel projet.L’adressage s’avère cependant tout aussi profitable pourles citoyens que pour les autorités. «Une adresse permetà une personne d’avoir un compte d’épargne, defaire partie de la vie économique et d’envoyer sesenfants à l’école. Tout aussi importante est la fierté queressentent les gens quand ils ont une adresse, une identité,une preuve physique de leur existence», a affirméPierre Rossouw, de la poste sud-africaine.Lever l’ambiguïtéDes solutions innovantes sont nécessaires pour donnerune adresse à chaque personne dans le pays d’originede Pierre Rossouw, où une grande partie de la populationn’a pas accès à l’éducation, est analphabète, vitdans des zones d’habitat improvisé et s’en remet dansde nombreux cas au chef du village ou au guérisseur. Lepays a choisi une solution non technique (voir l’encadré).«Ce cas peut servir d’exemple pour le reste del’Afrique, parce qu’il s’agit d’une approche pragmatiqueadaptée à la réalité des zones rurales africaines», aexpliqué le Sud-Africain.Les habitants de l’Afrique du Sud et de nombreux autrespays utilisent encore toutes sortes de points de repères,des descriptions anecdotiques ou ambigües et des indicationspeu claires pour définir leurs adresses. Des viessont ainsi perdues lorsque les services d’urgence neréussissent pas à retrouver une personne gravementblessée ou malade. Quand ce n’est pas un corbillard (demauvaise augure dans la plupart des cultures) qui arrivedevant la maison d’une femme déclarée morte, parceque sa boîte aux lettres, située à 50 kilomètres de chezelle, n’avait pas été vidée depuis longtemps.L’Afrique du Sud, dont une grande partie des 50 millionsd’habitants n’a pas accès à l’éducation et vit dansdes établissements humains informels, a conçu un systèmesimple afin d’assigner une adresse à ceux qui n’enont pas. La poste a opté pour un système numériquedoté d’une capacité de codage et fondé sur des numérosde bâtiments sur des parcelles.Travaillant sur le terrain, la poste a utilisé les coordonnéesgéographiques et la numérotation physiquepour identifier les villages, les secteurs et les maisonsdans les zones rurales et dans les établissementshumains informels. Des numéros d’identification à sixchiffres ont été attribués. Un agent postal a ensuite étédésigné dans chaque village. Il fournit des informations,des marchandises et des services à la communauté ettouche une rémunération pour chaque envoi distribué.Grâce à cette stratégie, la poste poursuit son objectifd’attribuer plus de six millions d’adresses avant la fin de2010, pour un coût de 28,76 rands (4 dollars) par attribution.«Lorsque les nouveaux destinataires reçoivent leurdocumentation de bienvenue, dans laquelle leur nouvelleadresse est communiquée, on se rend comptequ’une adresse représente bien plus qu’une simple étiquette.Ces gens sont très fiers de leur adresse personnelleunique, de leur nouvelle identité officielle», ainsisté Pierre Rossouw, de la poste sud-africaine.Avant la mise en œuvre du nouveau système, desimples démarches, comme celle de poser sa candidaturepour un poste, s’avéraient pratiquement impossibles.Les marchandises et le courrier ne pouvaient êtredistribués qu’à une adresse officielle. Les employés postauxet les services d’urgence devaient traiter des descriptionsd’adresses hautes en couleur mais pas trèsutiles, à l’instar des autorités qui devaient administrerun pays largement rural, comptant 13 millions de foyers.En Afrique du Sud, les routes et les bâtiments disparaissentsouvent aussi rapidement qu’ils sont apparus,et les nombreuses décisions doivent être appuyéespar le chef du village. En outre, les numéros physiquesdes maisons sont à la merci des intempéries et du vandalisme.«Parfois des villages entiers sont détruits pardes tempêtes, ou alors ce sont les numéros des maisonsqui tombent des murs desséchés. Nous préférons nepas écrire sur les portes, parce qu’elles peuvent êtreachetées ou vendues», a expliqué Pierre Rossouw.Investir dans de nouvelles adresses en vaut la peine,car les gens ont besoin d’une adresse pour accéder àdes services, ouvrir un compte bancaire ou effectuerdes transactions financières. C’est une condition sinequa non pour toute activité commerciale. «Le pays aadopté une approche pragmatique adaptée à la réalitédes zones rurales d’Afrique», a précisé Pierre Rossouw.«Nous pourrons non seulement étendre notre systèmeaux pays voisins et à l’Afrique subsaharienne, mais aussià tout autre pays qui doit relever un défi similaire.»20 · Union Postale 4/2010 4/2010 Union Postale · 21

VisagesPour le souriredu clientSur un continent où coexistent une multitude delangues, de cultures et de traditions, les gouvernementsdoivent aussi faire face aux problèmes liés aux zonesd’habitat improvisé et aux villes en pleine croissance:pauvreté, crime, instabilité politique et manque de ressources.Certains pays ont été bâtis à partir de zéro;d’autres ont hérité des systèmes des anciennes puissancescoloniales.L’Inde, le deuxième pays le plus peuplé au monde avec1,6 milliard d’habitants, est aux prises avec l’un de cessystèmes. Ce pays procédera à un recensement en 2011afin de recueillir des données fiables et de mettre enplace un système de gestion des adresses durable avecun numéro d’identité unique pour chaque personne.«Au cours des deux ou trois prochaines années, nousrecenserons chaque habitant, même dans les régionsles plus reculées du pays», a fait savoir Kalpana Tewari,responsable du secteur postal au gouvernement indien.Systèmes de haut niveauLa plupart des pays n’ont introduit que récemment dessystèmes adaptés à leur situation et à leurs besoinsparticuliers. De nombreux services postaux ont définiavec succès des codes postaux et donné des noms ouattribué des numéros aux rues et aux bâtiments pourcréer un système d’adresses unifié, qui garantisse unedistribution du courrier précise et dans les délais. Pource faire, ils utilisent généralement des systèmes de coordonnées,associant une longitude et une latitude à uneposition géographique, et des technologies modernestelles que les cartes satellite.«La poste saoudienne, par exemple, a fait appel auxdernières technologies de l’information pour développerun système d’adressage de pointe adapté aucommerce électronique», a expliqué Abdul AzizWazzan, conseiller du directeur de la poste. Pour sapart, le Costa-Rica estime que le coût de son systèmed’adressage peu efficace s’élève à 723,1 millions dedollars par année. Le pays a récemment mis en place unsystème selon lequel chaque adresse lui coûte 2,61 dollars,selon Geovanni Campos, directeur de la distributionpostale à Correos de Costa Rica. Une solution identiqueobtenue sur le marché aurait monté le coût dechaque adresse à 15 dollars.L’adressage est également un sujet de discussion dansles pays bénéficiant de systèmes établis. Pour eux, ils’agit notamment de traiter des questions relatives à lamobilité, à la propriété intellectuelle et au manqued’harmonisation. Lea Emerson, du Service postal desEtats-Unis (USPS), et Karen Owens, du Bureau de recensementdes Etats-Unis (U.S. Census Bureau), ont débattude la normalisation des cadres actuels pour les bases dedonnées d’adresses. «Les normes du fichier d’adressespermanent du bureau, qui comprend 192 millionsd’adresses aux Etats-Unis et à Porto Rico, permettentd’atteindre un plus haut niveau de précision et de qualitédans un pays en perpétuel mouvement, qui ne cessede croître», a expliqué Karen Owens. Morten Lind, deDanish Enterprise and Construction Authority, a montrécomment les systèmes d’adressage unifiés peuventbénéficier aux citoyens, à la société et à l’économie. Il apar ailleurs expliqué que l’introduction d’un élémentd’adresse supplémentaire pour éviter les doublets etainsi lever l’ambigüité du système permet de faire deséconomies, même si ce problème ne concerne que0,7% des adresses.«Des programmes d’adressage de rues efficaces etdurables favorisent également l’intégration sociale et laréhabilitation des quartiers pauvres et améliorent lataxation», a fait remarquer Catherine Farvacque-Vitkovic, directrice du programme pour le développementurbain de la Banque mondiale. Frank Nan, del’Organisation pour la sécurité et la coopération enEurope (OSCE), a mis en évidence les implications politiqueset légales de la mise en place d’un registre électroniqued’adresses en Albanie. En plus de se heurter aumanque de volonté politique, Frank Nan a dû relevercertains défis, tels que celui de changer l’attitude desgens pour les faire suivre des règles ou celui d’améliorerla communication entre les institutions nationales etinternationales. «Ces tâches étaient ardues mais nonimpossibles», a-t-il souligné.«Pas appréciée à sa juste valeur»En clôturant la conférence, Abdellatif Meskine, présidentdu Groupe «Adressage» de l’UPU, a décrit l’adressagecomme un droit civil et a insisté sur son importancepour la société et les citoyens. Pour sa part,Charles Prescott, président du Comité consultatif del’UPU, estime que les services postaux restent unerichesse qui n’est pas appréciée à sa juste valeur. Il a réitéréla volonté du Comité d’aider à faire en sorte quechaque commerce et chaque personne disposent d’uneadresse d’ici à 2020.Chantal Britt est une journaliste indépendante basée en Suisse.Wing-tong Yam est agent de guichet au bureau deposte de Kowloon Bay, à Hongkong. Marié et père dedeux enfants, il travaille à la poste depuis 25 ans. Iltravaille cinq jours et demi, soit près de 44 heures parsemaine.Faits et chiffresParHongkong PostetFaryal MirzaPhoto:Hongkong PostHongkongLangues officiellescantonais, putonghua et anglaisPopulation 7 millions (2009)Superficie1104 km2PIB par habitant 229 329 HKD (29 535 USD) (2009)MonnaieDollar de HongkongPrincipales industries finance, tourismePrincipaux services postaux courrier ordinaire, Local Courier-Post, Speedpost, HongKong PostCircular Service, Direct Mail, Pay-ThruPost, philatélie, virementspostaux et logistiqueNombre de bureaux de poste 127Panier de coursesLait 5 HKD/brique (0,64 USD)Riz 10 HKD/kilo (1,29 USD)Nouilles 3 HKD/paquet (0,39 USD)Poisson 20 HKD/pièce (2,58 USD)Qu’est-ce qui vous a décidé àtravailler au guichet?Wing-tong Yam: J’aime le travailau guichet et je mets en pratiqueles compétences de vente acquiseslors de formations afin de répondreaux besoins postaux de la clientèle.Qu’aimez-vous dans votre travail?J’aime établir des relations avec desgens différents et les traiter commedes amis.Quel est votre salaire mensuel?J’empoche 20 000 dollars deHongkong (2 579 dollars US) parmois.Combien de jours de congé payéspar année avez-vous?Quarante jours et demi.Quels sont les avantages que vousoffre votre employeur, en plus devotre salaire?J’ai droit à des traitements médicauxet dentaires gratuits dans descliniques gouvernementales. Jetoucherai également une pensionlorsque je prendrai ma retraite.A quel type de clientèle avez-vousgénéralement affaire?Les clients viennent de différentspays et de divers horizons. Jeconsacre plus de temps aux personnesâgées afin de les aider àremplir les formulaires et à emballerles colis. Je dois aussi leur expliquerquels sont nos différents serviceset combien de jours sontnécessaires pour faire parvenir unelettre à l’étranger. Le paiement defactures, les virements postaux,les services de colis et Speedpostsont quelques-uns des services lesplus demandés. Je sers plus de100 clients par jour.Quels sont les services que vouspréférez rendre?J’aime vendre des timbres-poste,car ils permettent d’établir des liensentre les gens. Grâce à ces petitesvignettes, nous pouvons échangernos meilleurs vœux.Qui a été votre client le plusintéressant ces derniers temps?Un client coréen est venu acheterdes timbres. Je l’ai salué en coréen,chose que j’avais apprise au coursde mes voyages. Cela l’a surpris etil a souri. Nous pouvons améliorerla communication avec nos clientsen apprenant d’autres langues eten acquérant de nouvelles compétences.Comment les postiers sont-ilsconsidérés dans votre pays?Les postiers sont très estimés àHongkong. Notre efficacité et notreprofessionnalisme inspirentconfiance à nos clients.Le bonheur, c’est…Si je fais bien mon travail et que jeprends soin de ma famille, je mesens bien avec moi-même et ça merend heureux.Qu’est-ce qui vous inquiète le plus?Parfois, nous rencontrons desdifficultés. J’essaye de les surmonteret d’en minimiser les effets surmon travail et sur ma famille.22 · Union Postale 4/2010 4/2010 Union Postale · 23

L’interviewAvec pas moins de 201 annéesd’existence, la poste australienne(Australia Post) a récemmentaccueilli un nouveau dirigeant.Il s’agit d’Ahmed Fahour, issu dumonde bancaire. Lors d’unerécente visite au siège de l’UPU, ila évoqué ses premiers mois à latête de l’entreprise.ParFaryal MirzaPhotos:Urs Flüeler/KeystoneLa poste del’île-continentse renouvelleCela n’arrive pas tous les joursqu’un banquier international dehaut vol change de casquette pourprendre la tête d’un opérateur postal.Qu’est-ce qui vous a attiré auposte?Ahmed Fahour: Ce poste représentaitpour moi une opportunité à nepas manquer, et ce pour deux raisons.Premièrement, Australia Postest une institution nationale deréférence. Elle est la plus ancienneorganisation opérant de manièrecontinue en Australie et régulièrementcitée parmi les entreprises enlesquelles les citoyens ont le plusconfiance. Elle fournit d’importantsservices et crée des liens au sein denotre société et de notre économie.De plus, elle possède une histoiretrès riche et implique une grandevariété d’acteurs qui font preuved’un réel intérêt pour le secteur.J’ai donc été véritablement enthousiasteà l’idée de travailler afin d’assurerle futur de l’entreprise à longterme. Deuxièmement, j’aime lesdéfis. Je pense que mon point fortréside dans la gestion des changements.Avec les mutations générationnellesqui touchent le marchémondial des communications, il n’ya pas, actuellement, d’environnementplus compétitif qu’une entreprisepostale. Nous avons un grandprogramme de réorientation stratégiquedevant nous, mais je sais quenous ressentirons tous uneimmense satisfaction lorsque nousl’aurons mis en œuvre avec succès.Je suis donc très heureux d’avoiraccepté ce défi, il y a maintenantprès d’un an. Je le relève avecplaisir.24 · Union Postale 4/2010 4/2010 Union Postale · 25

«Chaque année, quatremilliards de lettres circulenten Australie, mais aussi18 milliards de SMS et400 milliards de courriels.»Future ReadyAustralia Post fait l’objet d’une restructurationet sera divisée en quatre unitéscommerciales stratégiques qui aurontchacune un compte de résultat en2010 – 2011.Les unités commerciales stratégiquessont:– les services postaux;– les services de vente au détail;– les services de distribution et demessagerie express; et– les services électroniques.Votre prédécesseur est resté 16 ansen poste. Quelles mesures ont étéprises pour «faciliter» la transition?Nous avons élaboré un cadre stratégiquepour faire avancer l’entreprise.Il s’agissait du programmeFuture Ready (voir encadré), que j’aiannoncé en avril dernier. En 2009,mon prédécesseur et le Conseilde gestion ont effectué une partimportante du travail sur notreposition, nos objectifs et sur l’identificationde nos points forts et denos faiblesses.L’idée était alors de permettreau nouveau directeur de se servirde ces informations pour mettre enplace une nouvelle stratégie, plutôtque de le laisser arriver sansaucune base. Cette phase de préparationm’a permis de commencerà mettre en place l’équipe afind’entamer le long chemin vers lamise en œuvre.Pourquoi des changements stratégiques,et donc une restructuration,étaient-ils nécessaires?Pour tous ceux qui connaissent lemonde postal, il est évident que lemarché des communications a profondémentchangé en raison de lamanière dont la société utilise latechnologie pour communiquer. Cechangement fondamental, marquépar l’univers numérique, est laraison pour laquelle la poste doitchanger et trouver de nouveauxmoyens de conserver son importanceet sa durabilité.Lorsque vous annoncez unestratégie, vous devez présenter lecontexte et expliquer pourquoivous vous orientez vers telle outelle direction. Lorsqu’ils travaillentsur une stratégie, beaucoup degens passent un temps considérableà expliquer en quoi consistecette stratégie. Pour ma part, jepense sincèrement que le succèsd’une entreprise est en partie lié àsa stratégie mais dépend surtoutde la manière dont on la met enœuvre. Cela peut réellement fairela différence entre une entreprisequi réussit et une autre qui réussitmoins. Et le succès de cette mise enœuvre dépend en grande partie dela qualité de l’équipe et de laculture d’entreprise.En quoi la technologie a-t-ellemodifié le paysage de la communicationen Australie?Il y a une vingtaine d’années,Australia Post détenait la totalitédes parts de marché pour lacommunication écrite, avec environtrois milliards de lettres par an. Iln’y avait pas de SMS, pas de courrielset on ne connaissait ni Googleni Facebook.Aujourd’hui, chaque année,quatre milliards de lettres circulenten Australie, mais aussi 18 milliardsde SMS et 400 milliards de courriels.Pour la communication écrite,nous sommes donc passés d’unepart de marché de 100% à unepart d’à peine 1%, et ce sans tenircompte des messages Facebook ouTwitter. Si l’on prend tout cela encompte, nous avons été le moyende communication dominant avantde devenir le moins utilisé.Comment votre entreprise fait-elleface à cette transformation radicaledu monde de la communication?La nouvelle stratégie s’articule surtrois axes. Premièrement, nousallons continuer à investir dans laposte aux lettres, car les lettresseront toujours un élément essentielde notre activité et de notresociété, malgré les changementsqui s’opèrent actuellement. Laposte aux lettres doit être une activitéautosuffisante. Cependant,nous devons savoir que les revenusbaissent dans ce secteur et quenotre structure des coûts doit êtrealignée sur ces derniers.Deuxièmement, nous devonspenser à la possibilité de développerles formes non transactionnellesdu service de la poste auxlettres, c’est-à-dire le publipostage.Cela représente – et représentera àl’avenir – une grande opportunitépour nous en Australie.Nous devons aussi fixer unetarification juste pour la poste auxlettres. Nos prix n’ont augmentéque de 20% au cours des vingtdernières années, alors que l’inflationétait de 60%, sans parler del’augmentation des salaires, quiatteignait les 100%. Nous devonsêtre prudents lorsqu’il s’agit degérer la demande, car notreconcurrent, le courriel, est la plupartdu temps gratuit.L’Internet est le pire ennemi dela poste aux lettres, mais le meilleurami des colis postaux. Alorsque le taux de pénétration d’Internetà large bande augmente et queles prix baissent avec le temps, lesquantités de lettres diminuent et lepourcentage d’achats en lignegrimpe. Aux Etats-Unis, les achatsen ligne représentent entre 7 et9% du total des ventes au détail.En Australie, ce taux n’est que de3%. Il y a donc une formidablepossibilité de croissance. C’estpourquoi nous nous préparons àtirer profit de la vente au détail surInternet en livrant les produitsachetés par les consommateurs. Al’heure actuelle, en Australie, prèsde deux colis sur trois du régimeintérieur, expédiés suite à un achaten ligne, sont livrés par la poste.Qu’en est-il de vos offres en ligne?Le troisième axe de notre stratégierepose sur l’idée que tous nos servicesphysiques doivent égalementêtre proposés sous la forme de servicesélectroniques. Notre entrepriseinspire largement la confianceet dispose d’un fantastique réseaude distribution, avec ses quelque4 500 points de vente. Ainsi, nousvoulons continuer à garantir la disponibilitéde nos produits et servicesdans ces points de vente touten proposant une série de servicesen ligne et par téléphone qui correspondentà notre offre physique.Nous avons lancé notre premièreapplication iPhone cetteannée, et elle est maintenant égalementdisponible pour Windows 7et Android. Dès le premier jour, elleest devenue l’application commercialenuméro 1 en Australie. Aubout de cinq mois, on comptaitplus de 100 000 téléchargements.Cette application permet aux gensde trouver leur bureau de postelocal, de suivre les colis et de payerleurs factures, entre autres.Comment garantissez-vous l’existencede votre réseau physiquealors que vous élargissez votreoffre en ligne?Notre réseau physique se trouvedans une phase particulièrementintéressante. Nous avons trois initiativesprincipales au sein de notreréseau de points de vente. L’uneconsiste à vendre davantage deproduits et services de communication.C’est pourquoi nous travaillonsen étroite collaboration avec lespartenaires locaux tels que les fournisseursde services de téléphoniemobile.Les services gouvernementauxet d’identification présentent égalementun potentiel de croissanceBilan2009 – 2010– Recettes nettes de 4,856 milliardsde dollars australiens;– Bénéfice net de 89,5 millions dedollars australiens (87,8 millionsde dollars américains);– 96,1% des lettres du régime intérieurdistribuées à temps ouavant;– 5,14 milliards d’envois postauxtraités et distribués à plus de 10,7millions d’adresses en Australie;– plus de 77 milliards de dollarsaustraliens de paiement traitéspar les services financiers et lesservices pour le compte de tiersd’Australia Post.– 79,1 millions de dollars australiensde dividendes payés à l’actionnaireunique, à savoir le gouvernement;– 1,5 million d’entretiens effectuéspour les demandes de passeport;– quelque 240 millions de visites declients par an dans 4 415 pointsde vente au détail; et– bonne performance du portefeuilledes colis postaux et de lalogistique, avec une augmentationde 16,8% du volume desenvois pour le service de colis enligne.26 · Union Postale 4/2010 4/2010 Union Postale · 27

Lorsque les consultants identifientles tendances du marchéPar Monika KugemannLorsque la situation devient difficile, lespostes doivent aller de l’avant. C’est ce quiressort d’un rapport récemment élaboré parla société de consultance en gestion Accenture.D’après Brian Moran, co-auteur de cerapport, les organisations postales obtenantde bons résultats ont besoin à la foisde créativité pour leurs relations commercialeset d’une orientation stratégiqueclaire. «Les postes doivent être réalistesquant à leurs activités traditionnelles etreconnaître que celles-ci sont en déclin.Elles doivent déterminer la position qu’ellesvont occuper sur le marché, que ce soit parle biais de l’expansion géographique, del’introduction de nouveaux produits ou dela numérisation, et la confirmer dans les12 à 24 mois suivants afin de véritablementassurer leur avenir», explique-t-il.Les postes étant confrontées à unebaisse de courrier, la numérisation va devenirà la fois essentielle et inévitable. «C’estun moment extrêmement important pour laposte», affirme Brian Moran. «La postepossède cette capacité unique d’offrir unecombinaison de services physiques etnumériques. Elle est en mesure de proposerdes prestations nettement plus intéressantesque celles disponibles sur les sitesWeb des autres entreprises. Les consommateurssavent qu’ils peuvent faire confiance àla poste, qui constitue pour eux un pointunique où ils peuvent traiter avec l’ensemblede leurs créanciers. Et s’ils veulent à lafois un relevé de compte électronique et unrelevé de compte papier, ils n’ont qu’uneseule solution: la poste», ajoute-t-il.D’après le rapport, la durabilité peutêtre un moteur pour la culture d’entrepriseet donner aux dirigeants postaux des orientationspour accroître les revenus, gérer lesrisques et développer des atouts à caractèreimmatériel. Les modèles d’entreprisedurable pourraient intégrer une analyse debout en bout de la consommation d’énergieet des déchets et émissions générés parl’exploitation postale et viser à optimiser lesitinéraires de distribution et le recyclage.Monika Kugemann est une journaliste indépendantebasée en Suisse.majeur. Nous traitons actuellement93% des demandes de passeportdans nos bureaux de poste pour lecompte du gouvernement. Nousprocédons également à des vérificationsd’identité par le biais d’unsystème d’authentification qui nouspermet d’obtenir des informationssur nos clients pour le gouvernementet les entreprises.Enfin, nous sommes une plateformede services financiers. Noussommes reliés à 76 organismesfinanciers en Australie, dont lesprincipales banques, coopérativesde crédit et sociétés de prêt à laconstruction. Grâce à nous, nosclients peuvent, entre autres, déposeret retirer des fonds sur leurscomptes, réaliser des opérations dechange et contracter une assurance.En outre, nous avons récemmentétendu notre accord avec laBanque nationale d’Australie afinde permettre à ses clients commerciauxde réaliser certaines opérationsde base dans nos points devente.A quels défis majeurs avez-vous étéconfronté au cours de cette premièreannée?Mes débuts n’ont pas nécessairementété faciles. J’ai dû faire face àdeux défis d’envergure. Il a fallu,d’une part, convaincre notre régulateurqu’une augmentation du prixdes timbres était justifiée alors qu’ilavait, dans un premier temps,rejeté cette proposition. Je suisheureux que le travail de monéquipe ait convaincu le régulateurde nous permettre d’augmenter lesprix.D’autre part, il fallait améliorerles relations avec nos syndicats.L’année 2009 a été difficile pourAustralia Post; les gens étaientinquiets pour leur travail en raisondu déclin de notre activité. J’ai leplaisir de pouvoir dire qu’enoctobre dernier, la nouvelleconvention collective de travailconclue avec l’ensemble desemployés et syndicats a étéapprouvée avec 73% des voix.Cela nous donne une basesolide pour coopérer avec les syndicats,qui ont accepté de faire desconcessions. L’augmentation desalaire était appropriée. Les syndicatsont fait preuve d’un grandesprit d’initiative en disant: «Noussommes tous impliqués. L’environnementest hostile, il est donc plusjudicieux de se rassembler pourrésoudre le problème plutôt que dese disputer pour savoir à qui reviendratelle ou telle part». Le problèmea été résolu de manière trèssatisfaisante, si bien que noussommes maintenant impatients denous attaquer à l’environnementextérieur auquel nous sommesconfrontés.Vérifiez et formatez les adressesconformément à la norme S42World Addresses Web est un service en ligne de consultation d’adresses internationales. Il permet de formuler des adressesconformes au format S42 de l’UPU. Chaque modèle défini selon la norme S42 a été préalablement approuvé par l’opérateur postal dupays.Réduisez le temps de traitement du courrier et améliorez l’efficacité de votre service postal, comme cela a été montré lors de la cérémonie dereconnaissance S42 qui a récemment eu lieu en Suisse.Consultez www.worldaddresses.com pour profiter d’une période d’essai gratuite ou contactez-nous pour plus d’informations.Reste du monde: World Addresses LtdManor Farm Barns, Fox Road, Framingham Pigot,Norwich, NR14 7PZTél.: +44 (0) 1508 494488E-mail: enquiries@worldaddresses.comWeb: www.worldaddresses.comAmérique du Nord: World Addresses, Inc.383 King Street, Unit 1011, San Francisco,CA 94158, USATél.: +1 415 738 0638E-mail: nasales@worldaddresses.comWeb: www.worldaddresses.com28 · Union Postale 4/2010

L’E-Postbrief dans la force de l’âgePar Monika KugemannDeutsche Post DHL a lancé sa nouvellelettre numérique E-Postbrief il y a troismois. Depuis, un million d’utilisateurs sesont inscrits pour bénéficier de ce service.Cent sociétés en font partie, tels que l’assureurAllianz, la Fédération allemande defootball, le maître-chocolatier Lindt &Sprüngli et le fournisseur de solutions d’entreprisesSAP.Selon Deutsche Post, l’E-Postbrief présenteles mêmes caractéristiques que la correspondancesur papier: expéditeur et destinatairepeuvent être clairement identifiés,le contenu reste confidentiel et la distributionest assurée par la poste. «Grâce àl’E-Postbrief, nous faisons passer la lettrepapier traditionnelle à l’ère numérique, touten préservant notre proposition de valeuren matière de responsabilité, de confidentialitéet de fiabilité», explique JürgenGerdes, membre du conseil de gestion deDeutsche Post DHL MAIL. De surcroît, lemarché semble prêt pour une telle évolution.Le ministère allemand de l’Intérieurestime que la correspondance électroniqueremplacera à long terme les trois quarts duvolume de lettres échangées dans le pays,et qu’elle sera utilisée par un cinquième dela population allemande d’ici à cinq ans.Après s’être inscrits à l’adresse www.epost.de et avoir apporté la preuve de leuridentité dans un bureau de poste, les utilisateursde l’E-Postbrief peuvent envoyerdes lettres électroniques ayant une valeurofficielle au même prix que le courrier ordinaire.Les clients non enregistrés peuventégalement recevoir une E-Postbrief; cetteoption de courrier hybride permet en effetque la lettre soit imprimée dans un bureaude poste et distribuée par un facteur. «Lesentreprises peuvent améliorer leur service àla clientèle, affirme Deutsche Post, tout enréalisant une économie de 60% des frais detraitement du courrier». SAP est l’une deces entreprises qui prévoit d’intégrerl’E-Postbrief à son programme informatiquede gestion des ressources humaines.«Cette nouvelle possibilité constitue ungrand pas vers la création de processus decommerce électronique de bout en boutentre les entreprises, les employés, les autoritéset les citoyens», déclare Kerstin Geiger,cheffe des solutions sectorielles chez SAP.Allianz Allemagne, un autre client, ajoute:«A l’ère numérique, les clients souhaitentde plus en plus des réactions immédiates.Le moyen électronique que constituel’E-Postbrief nous offre pour la premièrefois la possibilité de communiquer par écrit,de manière sécurisée et officielle, via Internetavec le client», précise le responsablede l’investissement, Ralf Schneider.La concurrence se prépareBien que l’E-Postbrief ne soit pas totalementun concept nouveau, Deutsche Postest à ce jour le seul prestataire allemandd’un service de correspondance électroniqueayant une valeur légale. La concurrencese profile toutefois à l’horizon,puisque le gouvernement allemand s’apprêteà adopter, début 2011, une loi sur lacommunication électronique sécurisée àl’échelle nationale. Dans le cadre de cetteinitiative connue sous le nom de De-Mail,Deutsche Telekom, en collaboration avecWeb.de et GMX, prévoit de lancer sapropre lettre électronique au prix de0,10 – 0,20 euros l’unité, pratiquant ainsides prix nettement plus bas que ceux del’E-Postbrief (0,55 euro). La poste allemandea cependant une longueur d’avanceet ne manquera pas de déposer unedemande d’accréditation comme fournisseurDe-Mail, une fois la loi promulguée.«Pour 99% des envois de correspondanceà valeur juridique, les législateurs sesatisfont d’une déclaration d’intention clairementattribuable à un individu. Ce typede courrier peut aujourd’hui être traité parDeutsche Post, grâce à l’infrastructure miseen place pour l’E-Postbrief», explique UweBensien, attaché de presse de l’entreprise.«Toute la correspondance électronique estcryptée et authentifiée grâce à une signatureélectronique de la Deutsche Post. Vousn’avez pas besoin de matériel ou de logicielsupplémentaire; un ordinateur avec accès àInternet suffit.»La poste a également trouvé une nouvellemanière de tester la sécurité de sonsite Web. Elle a demandé à des piratesinformatiques de trouver des failles desécurité potentielles en leur offrant des prixen espèces.Monika Kugemann est une journaliste indépendantebasée en Suisse.Parce que votre satisfaction est notre fierté, 1000 mercis !fin décembre 2010,nous aurons produit12961296 MARSDécembre 2010 - - Crédit photo : Jean-Charles Vaillant – Prise de vue réalisée en argentique à Bourg-Lès-Valence, site de production de SOLYSTIC.Votre pub dans Union PostaleSOLYSTIC, PARTENAIRE DES SERVICES POSTAUX DEPUIS 60 ANS.Vous souhaitez que les dirigeants postaux et les acheteurs dusecteur postal international s’intéressent à vos produits etservices? Passez une annonce dans Union Postale, la revueemblématique de l’UPU, publiée en sept langues et lue par30 · Union Postale 4/201025 000 lecteurs dans 191 pays. 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