Union Postale - UPU

«Chaque année, quatremilliards de lettres circulenten Australie, mais aussi18 milliards de SMS et400 milliards de courriels.»Future ReadyAustralia Post fait l’objet d’une restructurationet sera divisée en quatre unitéscommerciales stratégiques qui aurontchacune un compte de résultat en2010 – 2011.Les unités commerciales stratégiquessont:– les services postaux;– les services de vente au détail;– les services de distribution et demessagerie express; et– les services électroniques.Votre prédécesseur est resté 16 ansen poste. Quelles mesures ont étéprises pour «faciliter» la transition?Nous avons élaboré un cadre stratégiquepour faire avancer l’entreprise.Il s’agissait du programmeFuture Ready (voir encadré), que j’aiannoncé en avril dernier. En 2009,mon prédécesseur et le Conseilde gestion ont effectué une partimportante du travail sur notreposition, nos objectifs et sur l’identificationde nos points forts et denos faiblesses.L’idée était alors de permettreau nouveau directeur de se servirde ces informations pour mettre enplace une nouvelle stratégie, plutôtque de le laisser arriver sansaucune base. Cette phase de préparationm’a permis de commencerà mettre en place l’équipe afind’entamer le long chemin vers lamise en œuvre.Pourquoi des changements stratégiques,et donc une restructuration,étaient-ils nécessaires?Pour tous ceux qui connaissent lemonde postal, il est évident que lemarché des communications a profondémentchangé en raison de lamanière dont la société utilise latechnologie pour communiquer. Cechangement fondamental, marquépar l’univers numérique, est laraison pour laquelle la poste doitchanger et trouver de nouveauxmoyens de conserver son importanceet sa durabilité.Lorsque vous annoncez unestratégie, vous devez présenter lecontexte et expliquer pourquoivous vous orientez vers telle outelle direction. Lorsqu’ils travaillentsur une stratégie, beaucoup degens passent un temps considérableà expliquer en quoi consistecette stratégie. Pour ma part, jepense sincèrement que le succèsd’une entreprise est en partie lié àsa stratégie mais dépend surtoutde la manière dont on la met enœuvre. Cela peut réellement fairela différence entre une entreprisequi réussit et une autre qui réussitmoins. Et le succès de cette mise enœuvre dépend en grande partie dela qualité de l’équipe et de laculture d’entreprise.En quoi la technologie a-t-ellemodifié le paysage de la communicationen Australie?Il y a une vingtaine d’années,Australia Post détenait la totalitédes parts de marché pour lacommunication écrite, avec environtrois milliards de lettres par an. Iln’y avait pas de SMS, pas de courrielset on ne connaissait ni Googleni Facebook.Aujourd’hui, chaque année,quatre milliards de lettres circulenten Australie, mais aussi 18 milliardsde SMS et 400 milliards de courriels.Pour la communication écrite,nous sommes donc passés d’unepart de marché de 100% à unepart d’à peine 1%, et ce sans tenircompte des messages Facebook ouTwitter. Si l’on prend tout cela encompte, nous avons été le moyende communication dominant avantde devenir le moins utilisé.Comment votre entreprise fait-elleface à cette transformation radicaledu monde de la communication?La nouvelle stratégie s’articule surtrois axes. Premièrement, nousallons continuer à investir dans laposte aux lettres, car les lettresseront toujours un élément essentielde notre activité et de notresociété, malgré les changementsqui s’opèrent actuellement. Laposte aux lettres doit être une activitéautosuffisante. Cependant,nous devons savoir que les revenusbaissent dans ce secteur et quenotre structure des coûts doit êtrealignée sur ces derniers.Deuxièmement, nous devonspenser à la possibilité de développerles formes non transactionnellesdu service de la poste auxlettres, c’est-à-dire le publipostage.Cela représente – et représentera àl’avenir – une grande opportunitépour nous en Australie.Nous devons aussi fixer unetarification juste pour la poste auxlettres. Nos prix n’ont augmentéque de 20% au cours des vingtdernières années, alors que l’inflationétait de 60%, sans parler del’augmentation des salaires, quiatteignait les 100%. Nous devonsêtre prudents lorsqu’il s’agit degérer la demande, car notreconcurrent, le courriel, est la plupartdu temps gratuit.L’Internet est le pire ennemi dela poste aux lettres, mais le meilleurami des colis postaux. Alorsque le taux de pénétration d’Internetà large bande augmente et queles prix baissent avec le temps, lesquantités de lettres diminuent et lepourcentage d’achats en lignegrimpe. Aux Etats-Unis, les achatsen ligne représentent entre 7 et9% du total des ventes au détail.En Australie, ce taux n’est que de3%. Il y a donc une formidablepossibilité de croissance. C’estpourquoi nous nous préparons àtirer profit de la vente au détail surInternet en livrant les produitsachetés par les consommateurs. Al’heure actuelle, en Australie, prèsde deux colis sur trois du régimeintérieur, expédiés suite à un achaten ligne, sont livrés par la poste.Qu’en est-il de vos offres en ligne?Le troisième axe de notre stratégierepose sur l’idée que tous nos servicesphysiques doivent égalementêtre proposés sous la forme de servicesélectroniques. Notre entrepriseinspire largement la confianceet dispose d’un fantastique réseaude distribution, avec ses quelque4 500 points de vente. Ainsi, nousvoulons continuer à garantir la disponibilitéde nos produits et servicesdans ces points de vente touten proposant une série de servicesen ligne et par téléphone qui correspondentà notre offre physique.Nous avons lancé notre premièreapplication iPhone cetteannée, et elle est maintenant égalementdisponible pour Windows 7et Android. Dès le premier jour, elleest devenue l’application commercialenuméro 1 en Australie. Aubout de cinq mois, on comptaitplus de 100 000 téléchargements.Cette application permet aux gensde trouver leur bureau de postelocal, de suivre les colis et de payerleurs factures, entre autres.Comment garantissez-vous l’existencede votre réseau physiquealors que vous élargissez votreoffre en ligne?Notre réseau physique se trouvedans une phase particulièrementintéressante. Nous avons trois initiativesprincipales au sein de notreréseau de points de vente. L’uneconsiste à vendre davantage deproduits et services de communication.C’est pourquoi nous travaillonsen étroite collaboration avec lespartenaires locaux tels que les fournisseursde services de téléphoniemobile.Les services gouvernementauxet d’identification présentent égalementun potentiel de croissanceBilan2009 – 2010– Recettes nettes de 4,856 milliardsde dollars australiens;– Bénéfice net de 89,5 millions dedollars australiens (87,8 millionsde dollars américains);– 96,1% des lettres du régime intérieurdistribuées à temps ouavant;– 5,14 milliards d’envois postauxtraités et distribués à plus de 10,7millions d’adresses en Australie;– plus de 77 milliards de dollarsaustraliens de paiement traitéspar les services financiers et lesservices pour le compte de tiersd’Australia Post.– 79,1 millions de dollars australiensde dividendes payés à l’actionnaireunique, à savoir le gouvernement;– 1,5 million d’entretiens effectuéspour les demandes de passeport;– quelque 240 millions de visites declients par an dans 4 415 pointsde vente au détail; et– bonne performance du portefeuilledes colis postaux et de lalogistique, avec une augmentationde 16,8% du volume desenvois pour le service de colis enligne.26 · Union Postale 4/2010 4/2010 Union Postale · 27