nonfiction.fr, 17 décembre 2007 - Le blog de l'agence Angie

Des processus rigidesEnfin, malgré les promesses des éditeurs, la simplicité n’est toujours pasau rendez-vous. Pour beaucoup, ces outils ont au contraire introduit uneplus grande rigidité dans les processus de décision. " Un gros client enArgentine nous avait adressé une demande atypique, de très grosseaugmentation de débit. Or je me suis rendu compte que dans le logicielque nous utilisions, il n’y avait pas de "case" pour rendre compteclairement de ce cas ", déclare David. Lorsqu’il décroche son téléphonepour expliquer la situation à ce client, il tombe sur une messagerie. " Moninterlocuteur m’a répondu par mail, en me demandant des instructions parécrit. Il ne voulait manifestement pas entrer en contact direct. Au bout dedeux mois, on s’est aperçu que rien ne fonctionnait. Tout cela a fini parune longue conférence téléphonique. Il aurait été plus simple de se parlerdirectement autour d’un schéma ", estime-t-il. Avec son dernier tableaude bord, Pierre-Marie Hello, contrôleur de gestion chez Leroy-Merlin, areçu " une note d’information magnifique " lui expliquant qu’il doit leremplir selon " le dernier écart type à la courbe leader. " Du coup, lesmanagers apprennent à se débrouiller. " Dans un poste précédent, notretableau de bord me demandait de gagner 4% de productivité parpersonne, reprend Pierre-Marie Hello. Impossible de savoir à quoi celacorrespond concrètement. Je n’en ai donc pas tenu compte. "Ces outils continuent d’avoir, déplorent certains, une vision simpliste del’entreprise où tout serait modélisable et réductible à une liste de donnéeschiffrées. Surtout lorsqu’ils sont élaborés par des éditeurs qui ignorent lessubtilités du métier comme du terrain. " Je dois utiliser à peine 20% despossibilités de notre logiciel intégré ", reconnaît Christian*, chef de projetdans une grosse PME de matériel mécanique. Le côté surdimensionné deces outils est un grief récurrent, avec le sentiment que la directiongénérale a cédé aux sirènes du marketing. Pour vendre de nouveauxproduits, on " enrichit " les offres d’innombrables fonctions gadget. Al’opposé d’une sous-utilisation classique des outils, on trouve lesperfectionnistes qui cherchent à en exploiter toutes les possibilités. " Ilsdoivent pourtant se rappeler que l’outil est là pour les aider à prendrerapidement une décision et toujours se demander quelle en est la valeurajoutée ", estime Christophe Emptaz, consultant à la Cegos. Inutile, selonlui, que des cadres commerciaux passent des heures à produire descomptes rendus de rendez-vous clients détaillés alors qu’ils pourraientaussi efficacement noter en quelques minutes les principaux points clés. "Il faut se demander qui, un jour, aura besoin de revenir sur cetteinformation, et quel sens elle revêtira alors ", souligne-t-il.Tous ces outils informatiques sont devenus de formidables moyens decontrôle. Mais à ce jeu-là, les managers ne sont pas non plus toujoursgagnants. Mémoire vivante de l’entreprise, les logiciels type ERP laissent24